zendesk (Talk)

zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャットbot、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、電話サポートを求める顧客に対し、CTIであらゆるチャネルと連携し顧客情報を即座に把握することで満足度の高い対応ができるコールセンターサービス機能のzendesk（Talk）を、ご紹介していきます！

執筆: 編集部

記事更新日: 2024/10/31

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このページの目次

1.
zendesk (Talk)の特徴3つ
1.1
1. クラウド型コールセンターで情報を一元化
1.2
2. スピーディーに応答する機能が充実
1.3
3. リアルタイムでの通話モニタリング、レポートが可能
2.
zendesk (Talk)の評判・口コミ
1.
まとめ

zendesk (Talk)の特徴3つ

1. クラウド型コールセンターで情報を一元化

zendesk (Talk)の最大の特徴、それはあらゆる顧客情報を一元管理できること。利用している製品や商品の注文履歴など、顧客情報が自動的に表示されるため、顧客ごとの状況に合ったサポートを提供できます。

さらに、顧客の行動履歴の確認、通話、メール、チャットでのやりとりを全て1ヶ所で完結させることが可能。顧客側からもWebサイトやアプリから電話を掛けられるボタンを埋め込むこともでき、操作性の高さが魅力的です。

またzendesk (Talk)では、受信したテキストメッセージは自動的にチケット化されるため、顧客対応が煩雑になってしまうことを防ぎ、業務効率も高められます。

zendeskでは通話記録やチケット番号の振り分けなど、情報を1画面で管理できる

zendesk (Talk)の詳細はこちら

2. スピーディーに応答する機能が充実

次に紹介するzendesk (Talk)は、顧客からの着信に対してスピーディーに応答し、必要な場合には適切な部署に転送する応答機能が充実しています。

zendesk (Talk)では、最長待機時間と最大待ち呼数を設定でき、その数値を超えると、着信は自動的にボイスメールに転送されます。

そのため顧客を電話口でずっと待たせるということがありません。

また、保留状態を望まない顧客には、折り返し電話のオプションを提供できるため、より効率的に着信に対応できます。

自動音声応答の機能では、顧客の状況に応じて適切な担当者や部門に通話を転送したり、よくある質問にあらかじめ録音したメッセージで対応することも可能。コールセンター側の負担を減らすことにもつながり、より多くの顧客対応が可能になります。

zendeskではIVR（自動応答システム）で部門ごとの転送パターンを設定

3. リアルタイムでの通話モニタリング、レポートが可能

zendesk (Talk)の特徴3つ目は、リアルタイムでの通話モニタリングやダッシュボードでのレポート表示機能を使って、データを可視化できること。

可視化されたデータを用いてサービス改善や顧客満足度の向上に活用できます。

ダッシュボードでは、着信件数が増減する時間帯の把握が出来たり、処理時間の長さを見て担当者の生産性を最適化したり、電話のサポート体制を改善したりと、サービス改善や生産性向上の意思決定を行うのに役立ちます。

また、マネージャーは各担当者の通話をリアルタイムでモニタリングすることもでき、必要な場合には、通話に参加することも可能です。事前に顧客の許可が必要ですが、顧客との通話は録音可能なため、サービスの品質向上の参考情報にもなります。

さらに、通話性能の向上のために、常にネットワークや音声の問題をリアルタイムで拾い上げる機能もあり、さまざまな角度から、日常の業務をモニタリングできる点がサービス品質向上に重宝します。

zendeskなら待機時間や着信件数等の推移もグラフで一目瞭然

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zendesk (Talk)の評判・口コミ

細かいカスタマイズができて、さまざまな使い方に対応

株式会社ココナラ

メール、チャット、電話からの問い合わせを一元管理できて、ヘルプページの作成にも対応できるツールは、zendesk以外にほとんど見つかりませんでした。また、事業成長に伴って柔軟に拡張できるところがzendeskの大きな強みだと感じました。これから組織や事業がどのように変化しようと、アドオンで必要なものを必要な分だけ足していけるだろうと確信しました。

問い合わせ状況をオンラインで可視化できる

ランサーズ株式会社

世界の複数拠点で使えるクラウドサービスであり、柔軟なKPI測定をすることが可能なツールとしてランサーズが選んだのがzendeskでした。zendeskを導入してから、お客様の質問から回答を返信するまでの時間が平均14時間から平均2.5時間にまで大きく短縮することができました。どのような問い合わせにどの程度時間を要しているか可視化が可能になったため、課題が明確になり改善のプロセスが回せるようになりました。

＊「zendesk」公式HP参照

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