zendesk (Talk)

記事更新日: 2021/04/19

執筆: 編集部

編集部コメント

zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター(FAQ)構築、メッセージング・チャットbot、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、電話サポートを求める顧客に対し、CTIであらゆるチャネルと連携し顧客情報を即座に把握することで満足度の高い対応ができるコールセンターサービス機能のzendesk(Talk)を、ご紹介していきます!

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良い点

メール・チャット・電話などのチャネルからの問合せに対応可能で顧客情報も一元管理できるため、業務効率化と顧客満足度を高められる機能が充実しています。

悪い点

オンラインで顧客対応が完結するため、インターネットを使い慣れていない顧客層を多く持つ会社には向いていません。

費用対効果:

1人当たり1つの電話番号、自動チケット生成、通話録音等の基本的な機能のみのLiteプランでは基本価格が無料で利用できます。使用量に応じて料金が加算されます。

UIと操作性:

顧客の履歴確認、チャットや電話など発生する作業を1つの画面で一元管理できるのが良いです。リアルタイムダッシュボードで業務全体の把握も可能です。

導入ハードル:

クラウドベースのシステムのため、導入から利用開始まで数カ月もかかる、ということはありません。導入後すぐに利用を開始できます。

zendesk (Talk)の特徴3つ

1. クラウド型コールセンターで情報を一元化

zendesk (Talk)の最大の特徴、それはあらゆる顧客情報を一元管理できること。利用している製品や商品の注文履歴など、顧客情報が自動的に表示されるため、顧客ごとの状況に合ったサポートを提供できます。

さらに、顧客の行動履歴の確認、通話、メール、チャットでのやりとりを全て1ヶ所で完結させることが可能。顧客側からもWebサイトやアプリから電話を掛けられるボタンを埋め込むこともでき、操作性の高さが魅力的です。

またzendesk (Talk)では、受信したテキストメッセージは自動的にチケット化されるため、顧客対応が煩雑になってしまうことを防ぎ、業務効率も高められます。


zendeskでは通話記録やチケット番号の振り分けなど、情報を1画面で管理できる
 
 
 

2. スピーディーに応答する機能が充実

次に紹介するzendesk (Talk)は、顧客からの着信に対してスピーディーに応答し、必要な場合には適切な部署に転送する応答機能が充実しています。

zendesk (Talk)では、最長待機時間と最大待ち呼数を設定でき、その数値を超えると、着信は自動的にボイスメールに転送されます。

そのため顧客を電話口でずっと待たせるということがありません。

また、保留状態を望まない顧客には、折り返し電話のオプションを提供できるため、より効率的に着信に対応できます。

自動音声応答の機能では、顧客の状況に応じて適切な担当者や部門に通話を転送したり、よくある質問にあらかじめ録音したメッセージで対応することも可能。コールセンター側の負担を減らすことにもつながり、より多くの顧客対応が可能になります。


zendeskではIVR(自動応答システム)で部門ごとの転送パターンを設定

3. リアルタイムでの通話モニタリング、レポートが可能

zendesk (Talk)の特徴3つ目は、リアルタイムでの通話モニタリングやダッシュボードでのレポート表示機能を使って、データを可視化できること。

可視化されたデータを用いてサービス改善や顧客満足度の向上に活用できます。

ダッシュボードでは、着信件数が増減する時間帯の把握が出来たり、処理時間の長さを見て担当者の生産性を最適化したり、電話のサポート体制を改善したりと、サービス改善や生産性向上の意思決定を行うのに役立ちます。

また、マネージャーは各担当者の通話をリアルタイムでモニタリングすることもでき、必要な場合には、通話に参加することも可能です。事前に顧客の許可が必要ですが、顧客との通話は録音可能なため、サービスの品質向上の参考情報にもなります。

さらに、通話性能の向上のために、常にネットワークや音声の問題をリアルタイムで拾い上げる機能もあり、さまざまな角度から、日常の業務をモニタリングできる点がサービス品質向上に重宝します。


zendeskなら待機時間や着信件数等の推移もグラフで一目瞭然
 
 
 
 

zendesk (Talk)の料金プラン

全てのプランで無料トライアルができます。

プランによって利用できる機能が異なるため、自社に最適なものを選ぶようにしましょう!


zendeskの料金プラン

zendeskは包括的カスタマーサービスソリューションのため、コールセンターサービス機能だけの料金プランではなく、問い合わせ管理、メッセージング・チャット、ヘルプセンター(FAQ)構築、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスを含む料金設定になります。

上図にあるように、最も基本的なベーシックプランは、日本円で約5,000円からで、機能の有無により全部で3タイプの料金プランがあります。

詳細は、zendesk公式HPをご確認下さい。

 

zendesk (Talk)の評判・口コミ

細かいカスタマイズができて、さまざまな使い方に対応
株式会社ココナラ

メール、チャット、電話からの問い合わせを一元管理できて、ヘルプページの作成にも対応できるツールは、zendesk以外にほとんど見つかりませんでした。また、事業成長に伴って柔軟に拡張できるところがzendeskの大きな強みだと感じました。これから組織や事業がどのように変化しようと、アドオンで必要なものを必要な分だけ足していけるだろうと確信しました。

問い合わせ状況をオンラインで可視化できる
ランサーズ株式会社

世界の複数拠点で使えるクラウドサービスであり、柔軟なKPI測定をすることが可能なツールとしてランサーズが選んだのがzendeskでした。zendeskを導入してから、お客様の質問から回答を返信するまでの時間が平均14時間から平均2.5時間にまで大きく短縮することができました。どのような問い合わせにどの程度時間を要しているか可視化が可能になったため、課題が明確になり改善のプロセスが回せるようになりました。

*「zendesk」公式HP参照

 

まとめ

この記事ではzendesk (Talk)の特徴・評判・料金を解説しました。時間や手間をかけずにコールセンターを立ち上げたい、顧客データや通話データの管理を一元化したいと考えている会社にはおすすめのサービスです。

それは、クラウドベースで導入の手間がかからず、顧客に関する通話やチャットのデータが1ヶ所で一元管理できるというのがzendesk (Talk)の大きな特徴だからです。

大量の通話、メッセージデータを分析して業務改善に活かしたい、顧客満足度を高めたいという会社にとっても、レポート機能が役立つでしょう。

お問い合わせが多く応対率が低いなど、業務効率や生産性に課題を感じている会社に特におおすすめです。

業務効率を高める機能が他のツールと比較しても充実しているzendesk (Talk)のメリットを活かせるでしょう。

画像出典元:「zendesk」公式HP

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