PureCloud

記事更新日: 2021/04/13

執筆: 編集部

編集部コメント

「PureCloud」はコールセンター業務の効率化を目的としたクラウド・プラットフォームです。電話、Eメール、チャットなどの複合チャネル管理、既に導入しているビジネスツールとの連携により、効率的な顧客管理が可能となります。コールセンターを効率的に活用し、顧客満足度もアップしたいと考えている企業にはおすすめのシステムといえるでしょう。

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1. 連携機能

ビジネスツールとの連携で情報共有可能

2. 複合チャネル

電話をはじめ様々なチャネルの利用可能

3. 柔軟な機能拡張

週単位で新機能がリリース

良い点

既に導入しているビジネスツールとの連携が可能です。コールフローの改変が社内でできるのもコスト削減に有用です。

悪い点

大規模な顧客情報がないと、メリットを生かしきれません。

費用対効果:

利用できる機能によって、1ユーザーあたりの料金が異なります。ユーザーは月単位で増減可能なので、受電数によって変更すると良いでしょう。

UIと操作性:

直感的な操作性のため、1週間前後で利用可能です。

社外連携:

既に導入済みのビジネスツールと連携し、効率的な顧客管理ができます。

PureCloudの3つの特徴

1. ビジネスツールと連携可能

「PureCloud」の最大の特徴はシステム間の連携機能です。顧客からの問い合わせに対応するツールとして電話やメール、チャットなどのツールを連携するだけでなく、顧客管理として、既に導入済みのビジネスツールとの連携も可能です。

企業内では部署毎に様々なシステムを導入して顧客管理を行っています。「PureCloud」はそれらのシステムと同期し、各部署のデータを活用しながら顧客対応にあたることが可能なのです。


他システムとの連携で情報共有


CRMソリューションとして最も利用されているシステムのひとつであるSalesforceとの連携も可能です。「PureCloud」はSalesforceのデータを統合し、そのCRMに基づいて通話フローを振り分けます。

例えば、Salesforceのデータから発信者情報を取得し主要な履歴情報をオペレーターの画面に表示させることが可能です。それによって、オペレーターは顧客に最適なサービスを提供できるのです。また、通話ごとにSalesforceアクティビティーが自動作成されます。通話時間、オペレーター名、コメント等の情報がクライアントのドロップリストに記入され、レポートとして統合されるようになっています。

システムとの連携で情報共有可能

Salesforceの他にも、zendesk、Microsoftシステムなどとも連携可能です。既に利用しているシステムと連携することで、企業内の情報を自由自在に利用して、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供することが可能になります。

2. コールセンターソリューションも充実

「PureCloud」の強みは連携機能だけではありません。コールセンターソリューションも多彩な機能を搭載しています。

従来のコールセンターといえば、電話での問い合わせが主な手段でした。しかし、現在はメールをはじめとしてチャット、LINE、SMSなどその手段は多様化しています。

「PureCloud」ではそれに対応可能な複数チャネル統合管理が可能です。これにより、顧客が以前とは異なるツールでアクセスしてきても、過去の対応履歴からスムーズな対応が可能になります。

また「PureCloud」では、簡単な問い合わせに対してはIVRやAIを利用して一時対応をすることも可能です。これにより、問い合わせの工数を削減し、エージェントはより専門性の高い問い合わせ対応に注力できます。

複合チャネルやビジネスツールとの連携など、利用できる機能は多彩ですが、その画面はシンプルで直感的です。約1週間の導入研修で使用可能になります。

シンプルで直感的な画面構成

3. 柔軟性に富む機能はリーズナブル

様々な機能が搭載された「PureCloud」ですが、その利用方法は、柔軟性がありリーズナブルといえます。クラウドならではの新機能の更新や拡張により日々進化するシステムなのです。

「PureCloud」では週単位で新しい機能がリリースされます。一度導入したらそのままの機能を使い続けるオンプレミスと大きく異なり、日々進化し続けるシステムといえます。また、それらの機能の導入は、外部ベンダーに頼ることなく導入可能なため、外注コストや時間の節約につながります。

新機能の導入に合わせてのコールフローの変更も内部で簡単に行えます。一時的に利用して検証したり、新たなフローを構築したりなど、効率的な作業の工夫が外部委託の必要なしで行えます。

新機能も充実

PureCloudの料金プラン


上の表の通り、利用できる機能によって3つのタイプがあります。料金は年間契約の場合の1ユーザーあたりの月額料金です。

予算や利用目的に合わせた選択が可能ですが、詳細についてはお問い合わせが必要です。

PureCloudの評判・口コミ

コールフローの改善により業務の最適化
株式会社外為どっとコム 様

コールフローの変更にかかる時間が短縮され、業務の最適化ができました。その結果、初回解決率は100%を維持しています。サービスの柔軟性が高まりました。厳格なセキュリティが求められる金融会社ですが、2か月で新しいテレフォニー基盤の構築ができました。

いつでも数字を把握でき、分析もしやすい
オットージャパン株式会社 様

「PureCloud」は、様々な設定を外注することなく変更できるため、保守を依頼していたベンダーに支払うコストの削減につながりました。業務に関してもシステム中で完結しているため、KPIや混雑状況も全員で把握できるようになりました。

*「PureCloud」公式HP参照

まとめ

コールセンターを効率的に利用し、顧客管理を充実させたいと考えている企業にはおすすめのシステムです。社内で使用しているビジネスツールと連携させることで情報を共有し、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供することが可能になります。

多彩な機能が搭載されているにもかかわらず、コールフローの構築は内部で可能なため、改変にかかる時間やコストを削減しつつ業務に最適な形態を構築できます。

クラウドの強みである新機能のリリースも週単位で行われるため、いつでも最新のトレンドを取り入れることができます。顧客対応においてオンプレミスシステムに限界を感じている企業にはうってつけといえるでしょう。

画像出典元:「PureCloud」公式HP

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