記事更新日: 2024/04/02
昨今、人手不足などの理由によりコールセンターを外部に委託する企業が増えつつあることはご存知でしょうか。
もし今、「人手や労働時間が足りずに、電話対応をこなすのが難しい…」とお悩みの場合は、コールセンター業務のアウトソーシング化を検討してみてはいかがでしょうか。
この記事では、コールセンターをアウトソーシングする際のメリットや選び方を詳しく解説しています！
さらに、おすすめのサービスをご紹介していますので、ぜひ比較の際の参考にしてください。
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このページの目次
コールセンターアウトソーシングとは、顧客に対する電話対応を外部会社に業務委託する事です。「自社に合うコールセンターアウトソーシングの選び方」でも説明しますが様々なサービスがあるので、 自社に合わせて最適なサービスを選択可能です。
コールセンターアウトソーシングの主な業務内容は、インバウンド型（受信）とアウトバウンド型（発信）に分かれます。
それぞれの主な業務内容は以下の通りです。
▶︎商品・サービス受注受付：マスメディア等で取り扱う商品やサービスを受注
▶︎カスタマーサポート：商品やサービスについて様々な質問や相談を受ける
▶︎テクニカルサポート：IT関連商品やサービスの技術的な問い合わせに対応
▶︎予約対応：宿泊や交通、診療など様々なサービスの予約業務を受け付ける
▶︎クレーム対応：消費者からの苦情を適切に処理する
以上のように、顧客からの電話に応対する業務のことです。一次対応窓口として多くの企業で利用されています。
▶︎テレアポ業務：テレマーケティングの略。新規顧客を開拓するためのセールス営業
▶︎テレマ業務：テレマーケティングの略。商品やサービスの認知度や満足度等の市場調査
▶︎イベント告知：多角的にイベント告知をするための手段として電話を使用
▶︎契約更新コール：既存顧客に対して更新案内・サービス案内、契約後のフォローなどを行う
以上のように、営業活動に関する電話をコールセンターが担う業務のことです。新規顧客開拓から既存顧客のフォローまで依頼できます。
各社の依頼できる業務内容・特徴を把握した上で、
「どのような観点でサービス会社を選べば良いのか」を次の章で解説します。
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コールセンターの主な料金体系には従量制と定額制があるので、自社の現状にあった料金体系を選ぶことが重要です。
従量制は、基本料金＋コール数に応じて料金が上乗せされていくため、コール数が少ない場合に向いています。
定額制は月々の支払額が一定です。しかし、コール数に制限が設けられていることがあり、制限を超えると追加料金が発生するので注意が必要です。
また、業務特性に応じてオプション料金が発生する場合があるので、事前に確認しましょう。
平日のデイタイムの受付業務を強化したい、または休日・深夜といった自社では難しい部分の対応を強化したいなど、依頼時間を明確にする必要があります。
各プロバイダーでは、受付時間によって様々なプランが用意されています。
必要としている時間帯に対応可能かどうかを確認しましょう。
コールセンター業務では、自社情報だけでなく顧客情報も扱うので、セキュリティ体制を確認する必要があります。
大手のプロバイダーには、プライバシーマークやISO27001（情報セキュリティ）を取得し、セキュリティ対策の強化を行っているところもあります。
セキュリティ対策の強弱だけでなく、セキュリティに高い意識をもっている会社か、しっかりと見極めることが重要です。
画像出典元：「ベルシステム24」公式HP
1982年創業のベルシステム24は、コールセンター業界のパイオニア的存在です。
約30年以上にわたって培ってきたノウハウと、最新のクラウドコンピューターを融合させた質の高いサービスを特徴としています。
「BELLQuick24 LCC」というパッケージプランでは、オペレーターをシェアすることで低価格を実現。24時間365日の対応と多言語対応が可能なので、夜間・休日の時間外受付や海外からの問い合わせを低コストで任せることができます。
他にも、クラウドを用いた稼働状況の見える化やLINEを活用したチャットボットなど、幅広いサービスを提供しています。
詳細はお問い合わせが必要です。
画像出典元：「コールセンターアウトソーシング」公式HP
株式会社キャスティングロードの「コールセンターアウトソーシング」は、コールセンター業務全般を依頼できる電話代行サービスです。
20年以上のコールセンター専門派遣業で培ったノウハウを活かし、日々の電話対応からコールセンターの新規立ち上げ、立ち上げ後の運用サポートまで、一連のサービス提供が可能です。
コールセンター専門派遣の国内上位会社として、常時オペレーターを募集しているため、最短5営業日でセンターの立ち上げが可能。
地方拠点と在宅オペレーターの活用で、大幅なコスト削減も実現しています。
小規模にコールセンターを始めてみたい企業にも向いています。
・コールセンター（立ち上げ・運用サポート）
・アウトバウンド
・カスタマーサポート
・テクニカルサポート
・応募受付代行など
料金は、依頼する業務内容や利用期間、オペレーター数などにより異なりるため、お問い合わせが必要となります。
画像出典元：『ビーウィズ』
ビーウィズ株式会社はコールセンター業務をアウトソーシングすることで、業務効率化や応対品質の向上を実現できるBPOサービスを提供。
あらゆる業務領域において業務受託の実績があるため、安心して利用できます。
コールセンター業務の依頼だけでなく、コールセンターの立ち上げからでも支援を依頼できるので、コールセンター業務のノウハウがない会社の利用にも最適。
人材マネジメントや教育体制も充実しており、計画的な人材育成が可能なので、人材育成にリソースを割けない、教育コストをできるだけ抑えて、コールセンター業務をスタートさせたい企業に向いています。
・インタビュー等の手法を用いた業務調査/分析
・人材マネジメント
・オペレーションの効率化マネジメント
・対応品質マネジメント
・電話/SNS/メール/FAX対応など各企業にマッチしたマルチチャネルの選択
詳細は問い合わせをする必要があります。
画像出典元：「コールセンター業務支援サービス」公式HP
「コールセンター業務支援サービス」は、通販事業大手ニッセンが提供する、コールセンターアウトソーシングサービスです。
40年以上の業務実績で培ったノウハウや、スキルの高いオペレーターによる高品質なオペレーションが可能。
インバンドだけでなくアウトバウンドにも対応しており、休眠顧客への効率的なアプローチもできます。
また、アウトソーシングだけでなく、自社コールセンターの運用をサポートする研修や支援も受けられる点も魅力です。
料金については、お問い合わせが必要です。
※詳しくは以下の資料をダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：「ビートレード・パートナーズ」公式HP
「ビートレード・パートナーズ」は、自社が強化したい営業プロセスの代行を依頼できるオーダーメイド営業代行サービスを提供しています。
代表電話へかかってくる電話を取りこぼすことなく取り付いてくれるウケTELは、テレワークを推進している企業におすすめの電話代行サービスです。
オフィスにかかってきた電話をオペレーターが受け、内容をSlackやTeams、メールなど希望のツールで知らせてくれます。
また、オーダーメイドのコールセンターサービスも提供。
電話業務では、通販、ECショップの注文受付/秘書代行/クレーム、リコール対応/テクニカルサポート/カスタマーサクセス/NPS調査/ミステリーコール/ヘルプデスクなど、あらゆるシーンに対応してくれます。
・電話代行受付
・秘書代行
・予約受付
・テクニカルサポート
・BPO業務全般
・期間限定の問合せ窓口
ビートレード・パートナーズは、利用サービス毎に月額固定料金が発生します。
利用する内容や規模によりますが、目安として、新規クライアント開拓のためにテレマーケティングとインサイドセールスを利用すると45万円程度です。
カスタマーサポートサービスは問い合わせ件数によって金額が異なり、問い合わせ件数が多い、複雑なオペレーションを希望等の場合は40万円程度かかるケースもあります。
| 新規クライアント 開拓 |
カスタマーサポート サービス |
|
| 月額固定費用 （税対応不明） |
¥450,000～ | ¥150,000～ |
| 最低契約期間 | 1ヶ月 | |
ウケTELの料金プランは、月額費用10,000円と手軽に導入できますが、101件目の受電より1件あたり200円の課金が発生するので注意が必要です。
詳細につきましては、資料をダウンロードしてご相談ください。
IT
251人〜500人
電話以外の業務もお願いできる
一日ごとに問い合わせ頂いた質問の数やどんな企業の方が多かったかなどの情報を、メールで一覧にして送って頂けた。取り引き先から緊急で打ち合わせを行いたいなどの連絡があった際に、優先順位を瞬時に判断してその場で連絡を頂けた。電話応対はもちろん、会計業務など必要に応じてオーダーメイドで業務を依頼できる点ではおすすめ。
画像出典元：「Mikawaya-Desk」公式HP
「MIKAWAYA−DESK(ミカワヤデスク)」の最大の魅力はコストパフォーマンスの高さにあります。
業界屈指の低料金でありながら、総勢60名のオペレーターがコールセンターに常駐して高品質な対応をしてくれます。
また、電話の内容により応対スクリプトをカスタマイズすることができます。
カスタマイズにより自然な応対となり、代行サービスを使っていることを気づかれにくいメリットがありますので、既存のお客様には失礼のないようにしたい、というような会社におすすめです。
初期費用はかからず、月100件までの対応で一律月額9,800円です。101件目からは一件180円で、追加料金は業界最安値です。
トークスクリプトのカスタマイズ、報告ツールの選択、導入時の営業サポートも、基本サービス料金内で対応してくれます。
金融
51人〜100人
電話のプロに任せて他の業務に集中できる
さすがに電話対応を専門としてやってると感じました。言葉遣いは丁寧でしっかりと依頼したことを不自然さを感じさせずにお客様に問うてくれるので、顧客満足度をあげながら問い合わせ獲得をしていけました。
MIKAWAYA-DESKの口コミをもっと見る
画像出典元：「ekubot VoiceLITE」公式HP
「ekubot VoiceLITE」は、株式会社ベルシステム24が提供しているボイスボットで、40年にわたるコールセンター業界におけるノウハウを元に、簡易業務の自動化を目的として開発されています。
初期費用が無料かつ最短即日で導入とクイックスタートに特化しており、 ボイスボットの導入を初めて検討している企業におすすめです。
完全無料のお試しプランも提供しています。
お客様を電話口で待たせることが減るため、顧客満足度の向上や機会損失を防ぐなどのメリットが期待できます。
なお、顧客応対数に比例してコストがかかる従量課金制(200円/1コール)である点に注意しましょう。
| テストプラン | スタンダードプラン | |
| 初期費用 （税表示なし） |
無料 | 無料 |
| 月額費用 （税表示なし） |
無料 |
200円／1コール |
| 備考 |
|
ー |
※詳細につきましては、以下の資料を無料ダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：「インターコード」
インターコードは、コストを抑えてアウトソーシングしたい会社におすすめ。
昭和58年に創業した信頼と実績のある企業。まごころを込めた気持ちの良い応対を心がけていて、顧客満足度の高いサービスです。
格安電話代行プランは、月額2,900円から利用できます。
初回の2週間はお試しということで無料で利用できます。
小売
11人〜30人
仕事全体の質の見直しを行えた
質の高い電話対応だけでなく、カスタマーセンター代行やイベント予約など幅広くこなしてもらえるところが便利でした。そのため、問い合わせ窓口にかける社員の人員を極端に減らし、それ以外のところに配置して全体の仕事の質の見直しを図れました。
画像出典元：「 NTTマーケティングアクトProCX」
NTTマーケティングアクトProCXは、NTT⻄日本の100%出資のグループ会社で、国内最大規模のコンタクトセンター運営で培ったノウハウ、経験を活かして、BPOに関する悩みを解決することができます。
民間企業だけでなく、各省庁・自治体からも選ばれる理由は、ソリューションの豊富さと、信頼できるサービス体制からです。
また既存のサービスにとどまることなく、近年のトレンドとなる「アルコールチェック委託代行サービス」や「多言語通訳・翻訳」も提供できる体制も魅力の1つです。
料金プランは、お問合せが必要です。
画像出典元：「電話代行サービス株式会社」
電話応対の業務で悩んでいる会社に適したサービスです。
企業の業種や経営方針など、様々な要望に合わせたオーダーメード型のサービスを提供してくれます。
また、タイムリーに電話内容の報告をしてくれるので、業務の効率化にもつながります。
秘書代行のプランは月額7,000円から利用できます。
コール数が超過した場合は、追加料金が必要なので注意が必要です。
夜間休日電話代行やコールセンター代行、通販受付代行や不動産専門の電話代行など、電話代行を利用する目的や専門性によって、料金設定が代わります。
メーカー/製造
101人〜250人
ボタン一つで電話転送開始と終了の切替ができる
留守番転送開始、終了は電話からボタンひとつでできる。操作は誰でもできる。サービス利用開始、終了が複数人が登録してもエラーはでない。留守番転送開始後は電話に追われずに、集中して仕事に向かうことができる。
画像出典元：「トランスコスモス」公式HP
国内30拠点・海外40拠点を展開するトランスコスモスは、国内最大規模級のコールセンターサービスプロバイダーです。
EC通販・製造業・公共機関など様々な分野での豊富な取引実績と、最新のテクノロジーを用いたカスタマーケアやセールスサポートを特徴としています。
顧客からの受注受付や問い合わせ対応などのサポート業務をはじめ、新商品の案内やフォローコールなど、それぞれの業界・業務に合わせた対応が可能です。
また、ビックデータを活用したアナリティクスサービスや、LINEを活用した新しい顧客コミュニケーションツールなど、時代に即したサービスを提供しています。
詳細はお問い合わせが必要です。
画像出典元：「NTTマーケティングアクト」公式HP
NTTマーケティングアクトは、西日本を中心に40拠点7,500席のコンタクトセンターを保有しています。
そのため大量コールが必要な業務でも依頼可能です。
また、NTTマーケティングアクトは複数拠点における均一なサービス提供を目指しているため、オペレーターの質が総じて高く保たれています。安心して依頼できるでしょう。
コンタクトセンターを開設するだけで終わらず、開設後もプロが随時コンサルティングしてくれるため、進化し続けられることが徴です。
画像出典元：「セントラル・アイ」公式HP
オペレーターの人数から回線数まで幅広くカスタマイズできるサービスです。
宮内庁や農林水産省、市町村といった公の組織から飲食店・葬儀屋・弁護士事務所まで、多くの業界で導入されています。
マニュアルに沿った対応はもちろんですが、イレギュラー案件においても臨機応変に対応してくれるスタッフが揃っているので、緊急性の高いコールセンターの開設にもむいています。
| コース | 業務時間 | 月額業務料 | 月間コール数 | コールオーバー料 |
| 平日 | 9:00～18:00 | 9,350円 | 100コール | 150円 |
| 全日 | 9:00～18:00 | 20,350円 | 100コール | 170円 |
| 土日祝 | 9:00～18:00 | 14,850円 | 30コール | 250円 |
画像出典元：「株式会社エフザタッチ」公式HP
「エフザタッチ」は業種問わず幅広く専門的に、インバウンド・アウトバウンド共に対応できるアウトソースのコールセンター。
徹底的なヒアリングを基に、マニュアルなどを作成するので、長期的なコスト削減にもつながります。オペレータのセキュリティ教育も徹底して実施しているので情報管理も安心です。
経験豊富な即戦力の人材の為、高い応答率や専門スキルを持ったオペレーターの対応により生産性や業務の効率化が出来るので、人材のリソース不足に悩む企業におすすめです。
なお、費用に関しては要望や規模により異なるため相談が必要となります。
要望や規模に応じて見積もりを提案してもらえるので、まずは相談してみましょう。
サービスの概要は以下の資料を無料ダウンロードしてご確認ください。
画像出典元：「SBIビジネスサポート」公式HP
SBIビジネスサポートは、金融グループで培われた高いセキュリティ基準が特徴です。システム・運用どちらの面においてもハイセキュアな基準を満たしています。
コールセンターに入室する際は、全ての私物の持ち込みを禁止。携帯電話やCR-Romの持込を防ぐため、ロッカー室内には監視カメラを設置する徹底ぶりです。
入室管理システムにより誰がいつコールセンターに入退室したかを把握。PCのログも常駐監視しています。
インバウンド・アウトバウンド・SNSやメール対応・AIを活用したCRMサービスなど、多くの業務に対応可能です。BtoB、BtoCも問いません。
画像出典元：「サンクネット」公式HP
短期間だけ・夜間のみなどの小時間対応からフルタイム対応まで、依頼可能です。
コールセンターの席数は200ブースほどで、小・中規模の運営を得意としています。小規模依頼の場合は、他の業務とのシェアリングによるコストを抑えた運用が可能です。
また、業務の分析や整理・マニュアルの作成・設備やシステムの設計・教育手順の設定などコールセンターを運用していく上で必要になる様々な業務を代行してくれます。
画像出典元：「ジェイエムエス・ユナイテッド」公式HP
受注窓口・商品お問合わせ・カスタマーサポート業務など、通販に関わる様々な業務を請け負うサービス。電話・ＦＡＸ・メール全て対応可能です。
小～中規模でコールセンターを立ち上げたい企業におすすめです。
自社運営のコールセンターからの乗り換えを検討している企業向けの乗り換えプランも用意されているので、まずは相談してみましょう。
月額固定プランが用意されているので、費用の変動がなく安心です。プラン詳細はお問い合わせする必要があります。
コールセンター業務を外注化する理由として以下の２点が挙げられます。
・人員（オペレーター）確保のため
・適切な人員配置をするため
お客様を満足させられる優秀なオペレータを育成・維持していくことはとても大変です。
オペレーターには様々な業界・商品・サービスの知識や柔軟なコミュニケーション力など幅広いスキルが求められます。
それらの教育・育成を１から自社で行おうとすると、時間とコストの面で大きな負担がかかってしまします。
自社でコールセンターを配置すると、繁忙期と閑散期での入電・架電数が変わってくるため、人員の調整が難しくなります。
しかし、アウトソーシングしていれば、時期に応じて適切な人数での運用をお願いできるため、無駄を省くことができます。
人手不足の中でも効率よくコールセンター業務を行うために、外注化が進んでいると言えます。
自社でコールセンターを設置しようとすると、場所の確保、スタッフの雇用・教育、システム導入など、かなりの時間と費用がかかります。
一方、コールセンターアウトソーシングでは設備面が整えられた環境と十分に教育されたオペレーターが揃っているため、人件費と設備費が削減できます。
また、コールセンターを一時的に設置することも可能。必要な時に必要なだけコールセンターを設置でき、コストを抑えられます。
電話応対は仕事の流れが切れぎれになり、どうしても時間が取られてしまうものです。
コールセンターアウトソーシングを行えば、コア業務に集中でき生産性が向上します。集中できる環境の中で業務の効率化が進み、企業競争力を高めることにつながるでしょう。
開業間もない企業や個人事業主など人的リソースが限られている企業には特におすすめです。
高度な対話スキルを備えたオペレーターに対応してもらえること、及び、夜間・休日といった営業時間外の対応が可能になることにより、サービス品質が向上します。
顧客から見ても、欲しい時・困った時に連絡が取れ、適切な回答を得られるようになるため、満足度が向上するでしょう。
インターネットの普及によりメール・チャット・LINEなど顧客との接点が多様化する現代において、複数のチャネルを用意しておくことは必要不可欠です。
それを自社内で全てこなすのは容易ではありませんが、アウトソーシングすれば簡単に実現できます。
自社スタッフが直接顧客の声を聞くことができず、機会損失につながる恐れがあります。
貴重な消費者の声をサービス向上や商品開発に活かしたい場合は、コールセンター依頼先で行っているコンサルティングやアナリティクスの活用を検討すると良いでしょう。
前述しましたが、コールセンターは自社の機密情報と顧客の個人情報を取り扱う非常にデリケートな部分です。そして外部のオペレーターに高いレスポンスを求めるならば、アウトソーシング先との情報共有が必然となります。
セキュリティ対策がしっかりとした会社かを見極め、まずは一次受付対応のみを依頼するなど、慎重にアウトソーシング依頼を行いましょう。
コールセンターをアウトソーシングすることは、目まぐるしく変わる市場や働き方に対するソリューションの1つとなるでしょう。
本記事でご紹介したアウトソーシング会社などを参考に、ぜひあなたの会社に最適なコールセンターアウトソーシングを導入してくださいね。
画像出典元：O-dan
