記事更新日: 2020/06/10
限られたヒューマンリソースや労働時間の中で、電話応対をこなすのが難しい…
それなら、コールセンター業務のアウトソーシングを始めてみませんか？
コールセンターをアウトソーシングすることで、自社でコールセンターを設けるのと比べて手軽に低コストで導入できます。さらに、自社従業員がコア業務に集中できる、サービス品質が向上するといったメリットが見込めます。
本記事では、メリットの詳しい説明やコールセンターアウトソーシングの選び方、おすすめのアウトソーシング会社などをご紹介いたします。
このページの目次
画像出典元：「トランスコスモス」公式HP
国内30拠点・海外40拠点を展開するトランスコスモスは、国内最大規模級のコールセンターサービスプロバイダーです。
EC通販・製造業・公共機関など様々な分野での豊富な取引実績と、最新のテクノロジーを用いたカスタマーケアやセールスサポートを特徴としています。
顧客からの受注受付や問い合わせ対応などのサポート業務をはじめ、新商品の案内やフォローコールなど、それぞれの業界・業務に合わせた対応が可能です。
また、ビックデータを活用したアナリティクスサービスや、LINEを活用した新しい顧客コミュニケーションツールなど、時代に即したサービスを提供しています。
・カスタマーケア
・セールスサポート
・アナリティクス
・LINEビジネス活用
詳細はお問い合わせが必要です。
画像出典元：「ベルシステム24」公式HP
1982年創業のベルシステム24は、コールセンター業界のパイオニア的存在です。
約30年以上にわたって培ってきたノウハウと、最新のクラウドコンピューターを融合させた質の高いサービスを特徴としています。
「BELLQuick24 LCC」というパッケージプランでは、オペレーターをシェアすることで低価格を実現。24時間365日の対応と多言語対応が可能なので、夜間・休日の時間外受付や海外からの問い合わせを低コストで任せることができます。
他にも、クラウドを用いた稼働状況の見える化やLINEを活用したチャットボットなど、幅広いサービスを提供しています。
・コールセンター
・オムニチャネル
・アナリティクス
・CRMテクノロジー
詳細はお問い合わせが必要です。
画像出典元：「りらいあコミュニケーションズ」公式HP
りらいあコミュニケーションズは、国内外グループ会社との連携により幅広いサービスの提供を強みとしているプロバイダーです。
例えば、問い合わせ窓口対応・事務処理・出荷管理といった複数業務が必要とされる場合に、コンタクトセンターとバックオフィスを組み合わせて依頼することができます。また、対面営業や店頭での対面サービスといったフィールドオペレーションは、全国各地で対応可能です。
最新鋭のICT活用と高いセキュリティ体制の構築だけでなく、オペレーターの育成に力を入れており、高いパフォーマンスを実現しています。
・コンタクトセンター
・バックオフィス
・フィールドオペレーション
・コンサルティング＆アナリティクス
詳細はお問い合わせが必要です。
画像出典元：「電話代行サービス株式会社」
電話応対の業務で悩んでいる会社に適したサービスです。
会社の社員に代わって電話応対をしてくれるので、電話応対以外の業務に専念できます。タイムリーに電話内容の報告をしてくれるので、業務の効率化にもつながります。
秘書代行のプランは月額8,000円から利用できます。
コール数が超過した場合は、追加料金が必要なので注意が必要です。
夜間休日電話代行やコールセンター代行、通販受付代行や不動産専門の電話代行など、電話代行を利用する目的や専門性によって、料金設定が代わります。
画像出典元：「インターコード」
インターコードは、コストを抑えてアウトソーシングしたい会社におすすめ。
昭和58年に創業した信頼と実績のある企業。まごころを込めた気持ちの良い応対を心がけていて、顧客満足度の高いサービスです。
格安電話代行プランは、月額2,900円から利用できます。
初回の2週間はお試しということで無料で利用できます。
画像出典元：「KDDIエボルバ」公式HP
カスタマーサポート・アウトバウンドコール・テクニカルサポート・緊急コンタクトセンター・多言語コンタクトセンターなど、様々なサービスを提供しています。
24時間365日センターが稼働しているので、導入後も安心です。
高品質な多言語対応が可能なので、日本語と同等レベルのコンタクトセンターを開設できます。海外からの訪日が増えている今、日本語以外のお問い合わせ窓口を置くことが求められている企業におすすめです。
国内のみならず、海外法人とのコールもスムーズに行えるようになるでしょう。
画像出典元：「NTTマーケティングアクト」公式HP
NTTマーケティングアクトは、西日本を中心に39拠点6,600席のコンタクトセンターを保有しています。
そのため大量コールが必要な業務でも依頼可能です。
また、NTTマーケティングアクトは複数拠点における均一なサービス提供を目指しているため、オペレーターの質が総じて高く保たれています。安心して依頼できるでしょう。
コンタクトセンターを開設するだけで終わらず、開設後もプロが随時コンサルティングしてくれるため、進化し続けられることが徴です。
画像出典元：「サンクネット」公式HP
短期間だけ・夜間のみなどの小時間対応からフルタイム対応まで、依頼可能です。
コールセンターの席数は200ブースほどで、小・中規模の運営を得意としています。小規模依頼の場合は、他の業務とのシェアリングによるコストを抑えた運用が可能です。
また、業務の分析や整理・マニュアルの作成・設備やシステムの設計・教育手順の設定などコールセンターを運用していく上で必要になる様々な業務を代行してくれます。
画像出典元：「セントラル・アイ」公式HP
オペレーターの人数から回線数まで幅広くカスタマイズできるサービスです。
宮内庁や農林水産省、市町村といった公の組織から飲食店・葬儀屋・弁護士事務所まで、多くの業界で導入されています。
マニュアルに沿った対応はもちろんですが、イレギュラー案件においても臨機応変に対応してくれるスタッフが揃っているので、緊急性の高いコールセンターの開設にもむいています。
| コース | 業務時間 | 月額業務料 | 月間コール数 | コールオーバー料 |
| 平日 | 9:00～18:00 | 14,500円 | 100コール | 150円 |
| 全日 | 9:00～18:00 | 18,500円 | 100コール | 170円 |
| 土日祝 | 9:00～18:00 | 13,500円 | 30コール | 250円 |
画像出典元：「SBIビジネスサポート」公式HP
SBIビジネスサポートは、金融グループで培われた高いセキュリティ基準が特徴です。システム・運用どちらの面においてもハイセキュアな基準を満たしています。
コールセンターに入室する際は、全ての私物の持ち込みを禁止。携帯電話やCR-Romの持込を防ぐため、ロッカー室内には監視カメラを設置する徹底ぶりです。
入室管理システムにより誰がいつコールセンターに入退室したかを把握。PCのログも常駐監視しています。
インバウンド・アウトバウンド・SNSやメール対応・AIを活用したCRMサービスなど、多くの業務に対応可能です。BtoB、BtoCも問いません。
画像出典元：「ジェイエムエス・ユナイテッド」公式HP
受注窓口・商品お問合わせ・カスタマーサポート業務など、通販に関わる様々な業務を請け負うサービス。電話・ＦＡＸ・メール全て対応可能です。
小～中規模でコールセンターを立ち上げたい企業におすすめです。
自社運営のコールセンターからの乗り換えを検討している企業向けの乗り換えプランも用意されているので、まずは相談してみましょう。
月額固定プランが用意されているので、費用の変動がなく安心です。プラン詳細はお問い合わせする必要があります。
コールセンターの主な料金体系には従量制と定額制があるので、自社の現状にあった料金体系を選ぶことが重要です。
従量制は、基本料金＋コール数に応じて料金が上乗せされていくため、コール数が少ない場合に向いています。
定額制は月々の支払額が一定です。しかし、コール数に制限が設けられていることがあり、制限を超えると追加料金が発生するので注意が必要です。
また、業務特性に応じてオプション料金が発生する場合があるので、事前に確認しましょう。
平日のデイタイムの受付業務を強化したい、または休日・深夜といった自社では難しい部分の対応を強化したいなど、依頼時間を明確にする必要があります。
各プロバイダーでは、受付時間によって様々なプランが用意されています。
必要としている時間帯に対応可能かどうかを確認しましょう。
コールセンター業務では、自社情報だけでなく顧客情報も扱うので、セキュリティ体制を確認する必要があります。
大手のプロバイダーには、プライバシーマークやISO27001（情報セキュリティ）を取得し、セキュリティ対策の強化を行っているところもあります。
セキュリティ対策の強弱だけでなく、セキュリティに高い意識をもっている会社か、しっかりと見極めることが重要です。
コールセンターアウトソーシングの主な依頼内容は、インバウンド型とアウトバウンド型に分かれます。
受注・予約対応、テクニカルサポート、クレーム対応といった顧客からの電話に応対する業務のことです。一次対応窓口として多くの企業で利用されています。
テレマーケティング、テレアポといった営業活動に関する電話をコールセンターが担う業務のことです。新規顧客開拓から既存顧客のフォローまで依頼できます。
自社でコールセンターを設置しようとすると、場所の確保、スタッフの雇用・教育、システム導入など、かなりの時間と費用がかかります。
一方、コールセンターアウトソーシングでは設備面が整えられた環境と十分に教育されたオペレーターが揃っているため、人件費と設備費が削減できます。
また、コールセンターを一時的に設置することも可能。必要な時に必要なだけコールセンターを設置でき、コストを抑えられます。
電話応対は仕事の流れが切れぎれになり、どうしても時間が取られてしまうものです。
コールセンターアウトソーシングを行えば、コア業務に集中でき生産性が向上します。集中できる環境の中で業務の効率化が進み、企業競争力を高めることにつながるでしょう。
開業間もない企業や個人事業主など人的リソースが限られている企業には特におすすめです。
高度な対話スキルを備えたオペレーターに対応してもらえること、及び、夜間・休日といった営業時間外の対応が可能になることにより、サービス品質が向上します。
顧客から見ても、欲しい時・困った時に連絡が取れ、適切な回答を得られるようになるため、満足度が向上するでしょう。
インターネットの普及によりメール・チャット・LINEなど顧客との接点が多様化する現代において、複数のチャネルを用意しておくことは必要不可欠です。
それを自社内で全てこなすのは容易ではありませんが、アウトソーシングすれば簡単に実現できます。
自社スタッフが直接顧客の声を聞くことができず、機会損失につながる恐れがあります。
貴重な消費者の声をサービス向上や商品開発に活かしたい場合は、コールセンター依頼先で行っているコンサルティングやアナリティクスの活用を検討すると良いでしょう。
前述しましたが、コールセンターは自社の機密情報と顧客の個人情報を取り扱う非常にデリケートな部分です。そして外部のオペレーターに高いレスポンスを求めるならば、アウトソーシング先との情報共有が必然となります。
セキュリティ対策がしっかりとした会社かを見極め、まずは一次受付対応のみを依頼するなど、慎重にアウトソーシング依頼を行いましょう。
コールセンターをアウトソーシングすることは、目まぐるしく変わる市場や働き方に対するソリューションの1つとなるでしょう。
本記事でご紹介したアウトソーシング会社などを参考に、ぜひあなたの会社に最適なコールセンターアウトソーシングを導入してくださいね。
画像出典元：O-dan
