電話やメールの問い合わせ対応をストレスフリーで効率化するには?

電話やメールの問い合わせ対応をストレスフリーで効率化するには?

記事更新日: 2021/10/07

執筆: ナカシマ

問い合わせ対応は、顧客とのコミュニケーションの場となる重要な業務です。

しかし回答するのに時間がかかったり、オペレーターの負担が大きくなったりするなど、問題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、問い合わせ対応を効率化させる方法を解説します。

問い合わせ対応が経営的にも重要な3つの理由

1. 顧客満足度を向上できる

問い合わせ対応によってユーザーの疑問をすぐに解決してあげることで、商品やサービスに対する信頼感が増し顧客満足度も向上します。

いくら商品やサービスの品質が高くても、問い合わせ対応に難があるとリピーターの獲得につながりません。

問い合わせ対応は、ユーザー目線に立って丁寧に行うことが大切です。

2. 競合との差別化ポイントになる

問い合わせ対応の質は、競合との差別化ポイントにもなります。

特に競合が激しいジャンルでは品質の差で勝負するのが難しくなりますので、問い合わせ対応などのサポート面が重要になります。

問い合わせ対応が不十分な企業を選ぶユーザーはほとんどいません。

3. 商品やサービスの改善ポイントがわかる

問い合わせの内容はユーザーの悩みや要望が反映されていますので、商品やサービスを改善するヒントになります。

問い合わせ履歴を分析することで、新たなニーズの発見にもつながるでしょう。

会話の流れや回答内容をデータとして蓄積することで、対応の質を向上させることも可能です。

問い合わせ対応における一般的な課題

オペレーターによってサービスの品質が異なる

問い合わせ対応の現場はスタッフの定着率が低い傾向にあり、熟練度の高いオペレーターと低いオペレーターが混在しています。

それぞれ経験や知識が異なりますので、スタッフによって応対品質の差が出やすくなります。

オペレーターによって対応の質が異なると顧客満足度が低下しますので、経営的にもよくありません。

問い合わせ対応のスピードが遅い

難易度の高い問い合わせには、オペレーターの対応速度も低下する傾向があります。

特に経験の浅いオペレーターだと、回答に必要なデータを探したり、他部署に確認を取ったりするなどして対応が遅くなりがちです。

オペレーターの負担が大きい

季節やイベントなどの時期的な要因によって一時的にオペレータの負担が大きくなることもあります。

実際の業務ではテンプレ的な回答では対応できないこともあり、ユーザーに応じて個別対応することも多くなります。

最初からオペレーターに質問することを決めているユーザーもおり、FAQを確認すれば分かるような質問でもオペレーターが対応することもあります。

問い合わせ対応を効率化させるポイント

よくある問い合わせには自動回答で対応する

よく問い合わせされる質問は、事前にFAQシステムやチャットボットツールなどで回答を用意しておきましょう。

初めに公式サイトで確認できるFAQページを作成し、十分なデータが揃い次第、チャットボットツールに移行するのが一般的です。

FAQページやチャットボットツールなどを利用しやすくする

FAQページやチャットボットツールなどへのリンクを目立たせるなどして、ユーザーが利用しやすい環境を構築しましょう。

ユーザーから認知されていないと、FAQページやチャットボットツールで解決できる質問までオペレーターが対応しなくてはならなくなります。

FAQページで検索してからでないとオペレーターにつなげないようにする方法もありますが、過度なユーザー負担はサービスの品質低下を招きますので注意が必要です。

オペレーターにつなぐ前に、再度FAQページやチャットボットツールなどで自己解決を促す方法もあります。

問い合わせ対応は一元管理して共有する

問い合わせ対応は、運用するメディアが多くなるほど複雑になりますので一元管理しましょう。

個別に管理すると、どこからどのような問い合わせが来たのか分かりづらく、対応漏れも起きやすいです。

問い合わせの対応履歴を社内共有することで、業務効率化も期待できます。

よくある問い合わせには回答のテンプレートを用意しておく

よく問い合わせされる質問にはテンプレートを用意し、必要に応じて回答を選べるようにしましょう。

その都度回答を作成すると、無駄な作業が発生しオペレーターの負担も大きくなります。

業務中に気づいたことがあれば誰でも簡単にテンプレートを作成できるようにしましょう。

問い合わせの傾向を日々分析しシステムを改善していく

問い合わせの傾向から改善点や問題点を洗い出し、システムを改善しましょう。

オペレーターが回答するまでもない問い合わせが多い場合は、FAQページの検索制度を向上させたり、回答文の質を向上させたりするなどしてユーザーの利便性を高めます。

どの部分を優先して改善するかは、問い合わせの内容や頻度、オペレーターの負担割合などを考慮して決めましょう。

頻度が少なくても問い合わせされたことのある質問や、オペレーターの負担が大きい質問から着手することをおすすめします。

信じるに足る根拠があれば、ユーザーの行動履歴から新たな問い合わせを予測しても問題ありません。

他のスタッフと協力できる体制を構築する

問い合わせ対応では、協力しあえる体制を構築することが大切です。

問い合わせの内容によっては他のスタッフに確認をとったり、引継ぎを行ったりする必要がでてきます。

対応しきれない問い合わせに備え、チームスタッフが効率的に動ける体制を構築することも重要です。

問い合わせ対応マニュアルを作成する

問い合わせ対応マニュアルを作成することで、誰でも一定水準のサービスを提供できるようになり、属人的な品質の差も発生しません。

オペレーターが実施すべき手順をしっかり踏むことで、問題が起きたときも対処しやすくなります。

経験の浅いオペレーターも即戦力にできますので、人員の確保にも困りません。

問い合わせ対応サービスを導入する

問い合わせ対応を一元管理したり、担当者を自動振り分けしたりできるサービスもあります。

営業支援システムなどの他ツールと連携できる機能も豊富ですので、導入することをおすすめします。

問い合わせ対応を効率化させるサービスは3種類

1. 総合カスタマーサポートツール型

総合カスタマーサポートツール型は、問い合わせ対応を一元管理したり、FAQやチャットボットシステムを構築したりするなど、総合的なカスタマーサポート機能を備えたサービスです。

同じシステム上で問い合わせ対応できますので、漏れが発生しにくく、効率的に問い合わせ対応できます。

2. 問い合わせ管理機能強化型

複数のチャネルからの問い合わせに対応したり、チャネルを絞ってより高品質な対応を可能にしたりするなど、管理機能を強化したサービスです。

ECサイトと連携するなど、いろいろな使い方があります。

3. CRM/SFA機能搭載型

CRMとSFAに問い合わせ対応機能が搭載されているサービスです。問い合わせ対応で得られたデータをCRMやSFAに活用できます。

問い合わせ対応サービスは目的に沿って導入する

問い合わせ対応サービスを導入する際は、目的を明確にしましょう。

目的があいまいだと業務効率化はもちろんのこと、オペレーターの負担が大きくなる可能性があります。

まずは社内問い合わせなのか社外問い合わせなのかを確認し、問い合わせの数を減らすのか、対応の質を高めるのか決めてください。

まとめ

問い合わせ対応は、売上や顧客満足度に影響を与える重要な業務です。

運用体制が不十分だと、オペレーターの負担が大きくなったり、顧客にストレスを与えたりします。

対応履歴を分析することで商品やサービスの改善点も分析できますので上手く活用しましょう。

画像出典元:unsplash

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