記事更新日: 2023/08/09
問い合わせ対応は、顧客とのコミュニケーションの場となる重要な業務です。
しかし回答するのに時間がかかったり、オペレーターの負担が大きくなったりするなど、問題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。
この記事では、問い合わせ対応を効率化させる方法を解説します。
このページの目次
問い合わせ対応によってユーザーの疑問をすぐに解決してあげることで、商品やサービスに対する信頼感が増し顧客満足度も向上します。
いくら商品やサービスの品質が高くても、問い合わせ対応に難があるとリピーターの獲得につながりません。
問い合わせ対応は、ユーザー目線に立って丁寧に行うことが大切です。
問い合わせ対応の質は、競合との差別化ポイントにもなります。
特に競合が激しいジャンルでは品質の差で勝負するのが難しくなりますので、問い合わせ対応などのサポート面が重要になります。
問い合わせ対応が不十分な企業を選ぶユーザーはほとんどいません。
問い合わせの内容はユーザーの悩みや要望が反映されていますので、商品やサービスを改善するヒントになります。
問い合わせ履歴を分析することで、新たなニーズの発見にもつながるでしょう。
会話の流れや回答内容をデータとして蓄積することで、対応の質を向上させることも可能です。
問い合わせ対応の現場はスタッフの定着率が低い傾向にあり、熟練度の高いオペレーターと低いオペレーターが混在しています。
それぞれ経験や知識が異なりますので、スタッフによって応対品質の差が出やすくなります。
オペレーターによって対応の質が異なると顧客満足度が低下しますので、経営的にもよくありません。
難易度の高い問い合わせには、オペレーターの対応速度も低下する傾向があります。
特に経験の浅いオペレーターだと、回答に必要なデータを探したり、他部署に確認を取ったりするなどして対応が遅くなりがちです。
季節やイベントなどの時期的な要因によって一時的にオペレータの負担が大きくなることもあります。
実際の業務ではテンプレ的な回答では対応できないこともあり、ユーザーに応じて個別対応することも多くなります。
最初からオペレーターに質問することを決めているユーザーもおり、FAQを確認すれば分かるような質問でもオペレーターが対応することもあります。
よく問い合わせされる質問は、事前にFAQシステムやチャットボットツールなどで回答を用意しておきましょう。
初めに公式サイトで確認できるFAQページを作成し、十分なデータが揃い次第、チャットボットツールに移行するのが一般的です。
FAQページやチャットボットツールなどへのリンクを目立たせるなどして、ユーザーが利用しやすい環境を構築しましょう。
ユーザーから認知されていないと、FAQページやチャットボットツールで解決できる質問までオペレーターが対応しなくてはならなくなります。
FAQページで検索してからでないとオペレーターにつなげないようにする方法もありますが、過度なユーザー負担はサービスの品質低下を招きますので注意が必要です。
オペレーターにつなぐ前に、再度FAQページやチャットボットツールなどで自己解決を促す方法もあります。
問い合わせ対応は、運用するメディアが多くなるほど複雑になりますので一元管理しましょう。
個別に管理すると、どこからどのような問い合わせが来たのか分かりづらく、対応漏れも起きやすいです。
問い合わせの対応履歴を社内共有することで、業務効率化も期待できます。
よく問い合わせされる質問にはテンプレートを用意し、必要に応じて回答を選べるようにしましょう。
その都度回答を作成すると、無駄な作業が発生しオペレーターの負担も大きくなります。
業務中に気づいたことがあれば誰でも簡単にテンプレートを作成できるようにしましょう。
問い合わせの傾向から改善点や問題点を洗い出し、システムを改善しましょう。
オペレーターが回答するまでもない問い合わせが多い場合は、FAQページの検索制度を向上させたり、回答文の質を向上させたりするなどしてユーザーの利便性を高めます。
どの部分を優先して改善するかは、問い合わせの内容や頻度、オペレーターの負担割合などを考慮して決めましょう。
頻度が少なくても問い合わせされたことのある質問や、オペレーターの負担が大きい質問から着手することをおすすめします。
信じるに足る根拠があれば、ユーザーの行動履歴から新たな問い合わせを予測しても問題ありません。
問い合わせ対応では、協力しあえる体制を構築することが大切です。
問い合わせの内容によっては他のスタッフに確認をとったり、引継ぎを行ったりする必要がでてきます。
対応しきれない問い合わせに備え、チームスタッフが効率的に動ける体制を構築することも重要です。
問い合わせ対応マニュアルを作成することで、誰でも一定水準のサービスを提供できるようになり、属人的な品質の差も発生しません。
オペレーターが実施すべき手順をしっかり踏むことで、問題が起きたときも対処しやすくなります。
経験の浅いオペレーターも即戦力にできますので、人員の確保にも困りません。
問い合わせ対応を一元管理したり、担当者を自動振り分けしたりできるサービスもあります。
営業支援システムなどの他ツールと連携できる機能も豊富ですので、導入することをおすすめします。
総合カスタマーサポートツール型は、問い合わせ対応を一元管理したり、FAQやチャットボットシステムを構築したりするなど、総合的なカスタマーサポート機能を備えたサービスです。
同じシステム上で問い合わせ対応できますので、漏れが発生しにくく、効率的に問い合わせ対応できます。
複数のチャネルからの問い合わせに対応したり、チャネルを絞ってより高品質な対応を可能にしたりするなど、管理機能を強化したサービスです。
ECサイトと連携するなど、いろいろな使い方があります。
CRMとSFAに問い合わせ対応機能が搭載されているサービスです。問い合わせ対応で得られたデータをCRMやSFAに活用できます。
画像出典元：「AutoReception」公式HP
「AutoReception」は、電話受付を24時間365日自動化できる電話受付代行サービスです。
初期費用が無料なため低コストで導入でき、月額費用は現在キャンペーン中のため初月980円で利用できます。
web上の簡単な登録作業ですぐに導入できるため、即日利用開始できる点も魅力。
音声の録音・テキスト化や複数ユーザーでの利用も可能なので、顧客の問い合わせ管理に便利な機能も搭載されているのがポイントです。
AutoReceptionは初期費用0円、月額費用は現在キャンペーン中のため、初月980円にて利用開始できます。
| 初期費用 | ０円 |
| 月額利用料 | 2,980円→キャンペーン価格 初月980円！ |
| 従量課金 | 100件まで 0円/1件 101件以上 50円/1件 |
| 対応時間 | 毎日0:00-23:59 |
（税込）
画像出典元：「IVRy」
IVRyは、最短即日で導入可能！月額3,300円～の低コストで利用できる電話自動応答サービスです。
質問と応答方法を選択するだけの簡単操作で自動応答設定が可能。
また、スマホやタブレットからログインして操作ができるので、場所を問わず活用することができます。
自動文字起こしに対応しているだけでなく、顧客管理機能やSMSの自動送信機能も搭載しているなど、基本プランでも利用できる機能の豊富さが魅力です。
IVRyの料金プランは下記の通りです。
利用料金（※一例）としてかかる費用は、【月額サービス使用料金】＋【電話番号維持費】＋【通話代】となっています。
1ヶ月の無料トライアルがあるので、「まずは試してみたい！」という企業にもおすすめです。
| Basic プラン |
Plus プラン |
Enterprise プラン |
CRM Basic オプション |
|
| 月額費用 | 3,300円 | 5,500円 | 要見積り | 1,100円 |
| 機能 | 電話番号発行 分岐ルール設定 自由な 音声テキスト SMS自動送信 電話転送 （※複数転送含む） 音声録音 ホワイトリスト/ ブラックリスト 顧客管理/メモ 電話履歴/メモ HP作成機能 メンバー追加 ※4名以上： 1アカウント ごとに500円/月 |
Basicプラン |
Plusプラン のすべて ＋ 要見積り |
問い合わせ フォーム作成 （3個） ※4個以上は 1個あたり500円/月 問い合わせ 内容確認 問い合わせ ステータス管理 プライバシ ポリシ作成機能 |
（税表示なし）
画像出典元：「トビラフォンCloud」
トビラフォンCloudは、既存・新規番号をクラウド化し一括管理、DX化することで通話内容を可視化するクラウド電話サービスです。
自動音声応答（IVR）による音声ガイダンスや電話振り分け、外線着信時にslackやTeams、メールに自動通知、様々なデバイスで応答が可能など、電話業務において効率化が図れます。
また着信のみならず、録音機能や拒否番号の管理、迷惑電話のフィルタ機能、ユーザーの状態表示・管理など、内外管理が可視化されることにより、無駄なコストの削減や、スムーズな業務体制を構築できるでしょう。
新規事業立ち上げや、固定電話脱却を図りたいテレワーク推進企業などにおすすめのサービスです。
トビラフォンCloudの料金プランは、基本セット料金¥3,300円＋通話料＋初期費用33,000円です。
利用する番号数とブランドユーザー数により、料金が変動します。
詳細は問い合わせでご確認ください。
| 基本セット料金 | |
| 外線番号数 | 050番号×1番号 |
| ブランドユーザー数（内線番号数） | 内線番号×2番号 |
| 同時通話(ch)数 | 2回線（ch） |
| 電話帳登録件数 | 2,500件 |
| 拒否電話番号登録件数 | 2,500件 |
| 通話録音時間 | 約100時間 |
。InfiniTalkは、サーバ管理まで丸投げできるクラウド型と、自社で秘匿情報をしっかり管理できるオンプレミス型の両方が提供されているCTIシステムです。
コンタクトセンターの専門知識が無くても簡単に利用できる操作画面、利用規模の拡張/縮小に都度対応できる柔軟性があります。
また、CRM・SFAなど顧客管理システムとの連携機能や、自社で簡単にコールフローが組めるIVR機能があります。
問い合わせ目的を事前に把握して通話が開始できたりなど、コールセンター業務の効率化や拡大を期待することができます。
約10日～3週間で導入できる点も魅力です。
・クラウド版：35,800円 / 月～
・オンプレミス型：298,000円 / 10ブース～
問い合わせ対応サービスを導入する際は、目的を明確にしましょう。
目的があいまいだと業務効率化はもちろんのこと、オペレーターの負担が大きくなる可能性があります。
まずは社内問い合わせなのか社外問い合わせなのかを確認し、問い合わせの数を減らすのか、対応の質を高めるのか決めてください。
問い合わせ対応は、売上や顧客満足度に影響を与える重要な業務です。
運用体制が不十分だと、オペレーターの負担が大きくなったり、顧客にストレスを与えたりします。
対応履歴を分析することで商品やサービスの改善点も分析できますので上手く活用しましょう。
画像出典元：unsplash
