記事更新日: 2025/04/07
カスタマーサポートは、電話対応で顧客と一番に接するため、企業の顔ともいえる重要な役割を担っています。
本記事では、カスタマーサポートの電話対応に必要なスキルやクレーム対応のコツ、避けるべきNG行動を解説。
さらに、トークスクリプトの作成やFAQの活用など、業務を効率化する方法も紹介します。
このページの目次
カスタマーサポートの電話対応は、顧客の疑問や不満を解消する役割があります。
まずは電話対応が重要視される具体的な理由を解説しましょう。
カスタマーサポートは、企業の窓口として電話対応で顧客と直接やりとりをします。
丁寧な対応でスムーズに顧客の疑問と不安を解消できれば、企業の第一印象はよくなるはずです。
一方で明確に回答できなかったり時間がかかったりすれば、「対応が悪い」と思われてしまいます。
担当者はもちろん、企業も悪印象をもたれてしまう可能性があるので注意が必要です。
スムーズな電話対応で顧客がストレスなく疑問や不安を解消できれば、企業への好感度は高まり、顧客満足度が向上します。
また、電話対応の質が高いほど、顧客ロイヤルティは高まり、リピート購入や、口コミを通じた新規顧客の獲得が増えるといった効果も生まれます。
その結果、顧客一人当たりの生涯価値（LTV）が向上し、企業の収益増加につながるのです。
では、カスタマーサポートの業務には、どのようなスキルが必要なのでしょうか。
電話対応に役立つ5つのスキルを紹介します。
コールセンターの電話対応では、まず顧客の話を聞くことが大切です。
話の意図を正確に把握するには、以下のように話を聞きましょう。
顧客によっては冷静ではなく、主張が理解しにくいこともあります。
感情に寄り添って話を聞き出し、相手が伝えたいことを汲み取りましょう。
顧客の疑問や不安を解消するためには、簡潔かつ正確に伝えるスキルが求められます。
次のように、相手が必要な情報をわかりやすく伝えることがポイントです。
顧客の理解度に合わせてゆっくり説明したり、別の言葉で言い換えたりするとよいでしょう。
電話対応では、相手の顔が見えないため、話し方が印象を大きく左右します。
顧客に親しみやすい印象を持ってもらうためには、下記のポイントを意識してください。
口角を上げて笑顔を作りながら話すと声のトーンが自然と上がり、相手に明るい印象を与えます。
また、ハッキリとした発音を意識しながら、早口にならないように話しましょう。
話のテンポを相手にあわせると会話がスムーズに進みます。
顧客が抱える問題や悩みを解消するためには、問題解決力が重要です。
電話対応の際には、以下のポイントを意識してください。
商品やサービスに関する知識を身に着け、顧客にとって最適な解決策を提案しましょう。
自分ひとりで解決するのが難しい場合は、ほかの部署に取り次ぐ判断をするのも重要なポイントです。
丁寧な言葉遣いを心がければ、顧客から好印象を持たれ、企業への信頼感を高められます。
以下を意識して、顧客との良好な関係を築きましょう。
相手に言いにくいことも「よろしければ」「お手数ですが」といったクッション言葉を使うと、やわらかい表現に変化し、丁寧な印象を与えられます。
また、自分では丁寧な言葉遣いを心がけたつもりでも、相手を不快にさせてしまうこともあるので、敬語の使い方には注意しましょう。
言葉遣いは、自分では気が付かない癖が出やすいので、録音やAIの文字起こしツールなどを使って、自分の電話対応を聞き返すと改善点を見つけられます。
カスタマーサポートでは、クレームの電話対応を間違えるとトラブルに発展する可能性があります。
クレーム対応の基本ルールと、電話対応の失敗につながるNG行動を把握しておきましょう。
クレーム対応では、まず顧客の主張をすべて聞くことが重要です。
適度に相槌をうちながら、顧客の感情が落ち着くのを待ちましょう。
質問や回答は、相手が冷静になったタイミングで行います。
事実確認と顧客の感情の理解を同時に行いながら、クレームの内容をメモにとって正確な情報を残しておくのがポイントです。
クレームを入れる顧客は、何らかの理由で強い不満や怒りを感じているため、感情的になっていることが少なくありません。
まずは「おっしゃる通りです」「それはさぞお困りだったと存じます」といった共感を示す言葉で、相手の立場に寄り添いましょう。
相手は「わかってもらえた」と感じて、次第に冷静さを取り戻し、落ち着いて話ができるようになります。
また、マニュアル通りの回答を繰り返すだけでは、かえって不信感を与える可能性があります。
相手の状況に応じて言葉を選び、誠意を持って対応することが大切です。
理不尽なクレームであっても、感情的になってはいけません。
「承知しました」「その通りです」などといった相手を肯定する言葉を使用することがポイントです。
相手を怒らせてしまう可能性があるので、「でも」「ですから」「お言葉ですが」などといった言葉を使用するのはやめましょう。
話の途中で気になる点や気がついたことがあっても、まずは相手の話を最後まで聞きましょう。
顧客の話を遮ってしまうと、話しにくさを感じ相手を不快にさせてしまうので注意が必要です。
また、話が途中では全体像が把握できず、適切な対応できない可能性もあります。
クレームの電話対応では、相手に納得してもらえるように、顧客が求めている明確な回答をハッキリと伝えることが重要です。
「多分」「だと思います」などの曖昧な回答をすると、顧客から不信感を持たれてしまいます。
もし、自分にわからないことがあった場合は、回答できる担当者に確認しましょう。
クレーム内容を記録しておくと情報共有しやすく、スムーズに引き継ぎできます。
カスタマーサポートの電話対応を効率化するためには、以下の方法が効果的です。
カスタマーサポートにおけるトークスクリプトとは、顧客との会話内容を想定した台本のことです。
作成したトークスクリプトに従って対応することで、応対品質の均一化が期待できます。
新人教育やトークトレーニングに活用でき、教育にかかる時間を短縮することが可能です。
トークスクリプトを作成する際には、以下のポイントを意識しましょう。
より簡単にトークスクリプトを作成したいなら、テンプレートや専用ツールの活用がおすすめです。
IVR（自動音声案内）は、顧客の問い合わせに自動対応できるシステムです。
一般的な問い合わせにはあらかじめ録音した音声で対応し、電話対応が必要なときは担当部署に自動で転送されます。
通話録音や外部システムとの連携、問い合わせ分析などの機能が備わっているIVRもあるので、ぜひチェックしてください。
FAQとは、よくある質問と回答をまとめてデータベース化したものです。
企業の公式サイトに掲載されていて、必要な情報をすぐに確認できます。
定型的な質問であれば、顧客は自ら検索して自己解決が可能です。
また、電話対応で顧客からの質問に答える際にも活用できるため、応対品質の向上にも効果的です。
さらに、FAQシステムを活用すれば、よくある質問とその回答を簡単に作成・更新できるため、常に最新の情報を提供できます。
分析機能があるFAQシステムを導入すれば、顧客からの問い合わせを蓄積してトークスプリクトの改善やマーケティングに役立てることも可能です。
AI・音声認識ツールでは、問い合わせ内容をテキストとして残すことが可能です。
自分で問い合わせ内容を記録する必要がなく、顧客とのやりとりに集中できます。
さらに、通話内容の確認やトークスクリプトの作成にも役立てられるので、電話対応の品質向上につながります。
要約機能や通話内容の分析機能が備わったAI・音声認識ツールもあるので、ぜひチェックしてください。
カスタマーサポートの電話対応には、聞く力や伝える力はもちろん、さまざまなスキルが必要です。
電話対応は、スキルを磨き、クレーム電話対応のコツやNG行動を把握することで、顧客に寄り添った対応ができるようになります。
電話対応の質が高まることで企業の第一印象はよくなり、顧客満足度・LTV向上が期待できるはずです。
本記事では、トークスクリプトを作成する際のポイントや、FAQの活用法も紹介しました。電話対応をマニュアル化・効率化したい方は、ぜひ参考にしてください。
画像出典元：O-DAN
