記事更新日: 2024/01/30
業務効率改善を目的に問合せ対応を自動化するツールとしてチャットボットやFAQシステムを活用する企業が増えています。
導入にあたってどちらを選ぶべきか悩んでいる方も多いでしょう。
チャットボットとFAQシステムを比較し、それぞれの違いと共通点、どちらを選ぶべきかのポイントを解説していきます。
このページの目次
ユーザーの疑問を解消してくれる、チャットボットとFAQシステム。
目的は同じですが、いくつか相違点があります。
| 比較内容 | チャットボット | FAQシステム |
| 適切な回答数 | 300件以下 | 300件以上 |
| 回答にたどり着くスピード | 早い | 遅い |
| ユーザー情報を取得できる量 | 多い | 少ない |
| 複雑な質問に回答できるか | できる | できない |
チャットボットは多くの回答数を登録するには不向きです。
Q&Aの数が多いと、回答にたどりつくまでに何度も会話する必要があるためです。
FAQシステムは登録できる情報量が多く、画像や動画、関連リンクなどを掲載できるため、ユーザーが求める情報を詳しく知ることができます。
チャットボットは、会話で誘導して短時間で回答にたどり着くことができます。
FAQシステムでは、多数の質問の中から回答を選ぶ手間がかかる、キーワードが適切でないなど、回答を見つけるまでに時間がかかることがあります。
チャットボットでは、ユーザーの問題や要望など、多くのユーザー情報を集められます。
FAQシステムでは、検索に使用した「キーワード」の取得に限定されます。
ここでは、チャットボットとFAQシステム、それぞれの概要について解説していきます。
「chat（チャット）」と「robot（ロボット）」を組み合わせた言葉で、リアルタイムでユーザーと会話するプログラムです。
ユーザーからの質問やコメントに対し、自動的に会話をしながら疑問を解決に導きます。
チャットボットには、大きくわけて2つの種類があります。
機械学習を活用し、あらかじめ学習させたデータやユーザーとのやりとりを解析することで、複雑な質問でも柔軟に回答できます。
シナリオ型チャットボットと比べて複雑なメンテナンスが必要で、運用コストが高くなる傾向があります。
あらかじめ用意したシナリオから、ユーザーが知りたいものを選択しながら回答していきます。
テンプレート対応しかできないため、解決できない場合は有人対応する必要があります。
チャットボットが気になる方はこちらの資料を参考にしてください。
顧客または社内からの「よくある質問」と「回答」を、データとして蓄積・整理し、検索しやすくしたシステムです。
種類別に分類したり、キーワードで検索することで、大量の情報の中から特定の情報を的確に見つけることができます。
チャットボットとFAQシステムには、共通するところもあります。
電話やメールのように待たされることなく、24時間いつでもユーザーの疑問を解消することで、顧客満足度の向上につながります。担当者によって対応に差が生じることなく、間違った回答を防止することができます。
ユーザーは自己解決が可能になり、問い合わせ件数を削減することで、業務の効率化・自動化が可能になります。
導入にあたって、想定される質問とその回答であるQ&Aデータの作成が必要です。
利用率や評価数などのデータを分析するなど、運用開始後も定期的なメンテナンスと改善が必要です。
AIを搭載したツールなら、入力された質問内容を分析し最適な回答を表示できます。
顧客の情報管理、質問内容を分析するレポート作成など、マーケティングへの活用が可能です。
それぞれの特性を見てきましたが、どちらを導入したらいいか、判断に迷う方も多いでしょう。
ここでは効果的な使い分け方を、ケース別に見ていきます。
ユーザーの質問が明確でない場合、会話形式で誘導することで回答に導きやすくなります。
会話形式で気軽なコミュニケーション が生まれ、顧客満足度の向上が期待できます。
特に、SNSなどのコミュニケーションツールを利用している人、スマートフォンを利用する人に好まれる傾向があります。
日本語のほか、英語など多言語での問合せに対応することが可能です。
FAQシステムはWebサイトにしか設置できないのに対して、チャットボットはLINEやビジネスチャットなど外部コミュニケーションツールに対応することが可能です。
ユーザーに対して繰り返し質問することで、ユーザーが知りたいことや疑問点を収集・蓄積し、個別のニーズに合わせたサービスを提供できます。
チャットボットが気になる方はこちらの資料を参考にしてください。
複数のサービスや製品を取り扱っている場合など、登録するFAQが多い場合に向いています。
画像や図解・表などさまざまな表現方法での回答が可能です。
ユーザーの質問が明確な場合、キーワードで検索することで的確に情報にアクセスすることができます。
チャットボットとFAQシステムの役割を組み合わせた、FAQチャットボットというツールがあります。
FAQに蓄積された多くの情報の中から、チャットボットを使って必要な情報をスムーズに見つけることができます。
これにより、検索に不慣れなユーザーでもストレスなく自己解決することができます。
すでに使用しているFAQシステムから、新たに導入するチャットボットにシナリオとして追加・連携することで、導入時の負担を軽減することができます。
チャットボットが気になる方はこちらの資料を参考にしてください。
問い合わせを自動化することで業務効率化が実現できる、チャットボットとFAQシステムについてご紹介しました。
それぞれの特徴と自社の目的に合わせて、最適なシステムを導入してください。
画像出典元：o-dan
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