顧客分析からニーズを掴んで売上アップ!手法やおすすめツールも紹介

顧客分析からニーズを掴んで売上アップ!手法やおすすめツールも紹介

記事更新日: 2020/09/29

執筆: 編集部

企業の存続や発展のためには、しっかりと顧客分析をする必要があります。しかし、企業にとっては、どのように顧客分析をするのがベストなのでしょうか。

単に分析データを得るのではなく、そのデータから深く顧客について知ることで顧客のニーズを導き出し、今後の企業活動に役立つような分析が求められることでしょう。

本記事では、顧客分析をする目的と必要性、顧客分析に必要なポイント、分析方法やおすすめのCRM(顧客管理システム)などについて、詳しく解説していきます。

自社に見合う顧客分析を適切に行って、業績アップにつなげてください。

顧客分析とは何か?

顧客分析とは、過去に自社の商品やサービスを購入、利用した顧客について、性別や年齢層、購買行動などから、その構成を明らかにすることを言います。

これは、顧客に関する分析データを得ることを目的にしているのではありません。

分析によって自社の顧客がどのようなタイプなのかを把握し、今後の自社商品やサービスの購買率や満足度をアップさせるために役立てているのです。

顧客分析をする目的と必要性

ただ顧客を分析してデータ化するだけでは、何の役にも立ちません。何のために分析をするのか明確にすることで、そのデータが活きてきます。

ここでは、顧客分析をする目的と必要性に関する3つのポイントについて詳しく説明します。

顧客の現状把握

一つ目は、現状の顧客の購買傾向を把握することです。単に「どの商品が売れて、どの商品が売れない」というのは販売実績を見れば明らかですが、その結果だけを見ても顧客分析はできません。

大切なのは、売れ筋商品の「売れる理由」、在庫を抱える商品の「売れない理由」について、一歩踏み込んで現状を把握することです。

顧客分析によって顧客の属性や購買活動を数値化できれば、効果的な施策を進めることが可能となります。ビジネスを成功させるために、最初に顧客の現状を把握することは必要不可欠なのです。

施策の評価

二つ目は、既存顧客の囲い込みと新規顧客開拓のために実施している施策を評価することです。

獲得できた顧客がすぐに他社に流れるようでは、企業の価値が下がる可能性があり、新たに顧客を獲得できなければ、企業の業績が停滞しかねません。

企業の施策が顧客のニーズに合っているかどうかを探るために、顧客分析が必要なのです。

顧客分析をすることによって、実際に行っている施策にはどのくらい効果があるのか、新たに課題はないのかなどチェックすることができます。

効果がある施策なら継続し、課題が見つかれば施策を改善するという判断ができます。施策を適切に評価することで、顧客のニーズを捉えることができるのです。

企業の業績アップ

三つめは、企業の存続や発展のために業績をアップさせることです。大手企業が多大な社会貢献をしていても、業績が良くなければ企業の存続は困難となり得ます。

顧客分析を行うことで現状把握をし、施策を適切に評価することで、事業基盤を固めることが可能となります。

しっかりとした基盤を作り、顧客ニーズに合った施策を展開できれば、継続した利益の獲得が見込めるようになり、業績アップへとつながるでしょう。

顧客分析に必要なポイント

正しく適切に顧客分析をするためには、押さえておくべきポイントがあります。ここでは、顧客分析を行う際に必要なポイントを4つご紹介します。

ターゲットの明確化

まずは、ターゲットを明確化することです。性別や年齢、ライフスタイルなどによって好みや価値観が異なるため、それぞれニーズも異なってきます。

そこで、ターゲットを明確にすることにより、ターゲットのニーズに合った商品開発やサービスの企画立案が可能となります。

企業が自社の商品やサービスを提供するためには、ターゲットを明確にすることが必要なのです。

顧客ニーズの把握

顧客分析には、しっかりと顧客ニーズを把握することも重要です。

顧客が自社のことを知り、商品の購入やサービスの利用を行った理由やニーズをしっかりと把握することで、顧客が真に求めている商品開発やサービス提供が可能となります。

顧客ニーズを把握するためには、顧客の声を集めることが必要です。代表的な方法として、アンケートの実施や、ネットの口コミ集めなどがあります。

集めた顧客ニーズを性別や年代、購買頻度などで分類して分析することで、今後の商品開発や企画立案につながるのです。

市場規模の将来性の把握

ターゲットとする顧客の市場規模の将来性を把握することも、顧客分析には必要です。

現在の市場規模がどれくらい続くのか把握し、客観的に判断することで、企業の業績の安定を図ることができるのです。

自社のみの把握が困難であれば、国勢調査データといった公的なデータを活用するのも一つです。調査会社の活用もよいでしょう。

市場規模の成長が予測できればそれに見合う施策を続ける、成長が見込めなければ違うターゲットを開拓するための施策を打つことができます。

企業が継続的に収益を確保するために、市場規模の分析が重要となるのです。

顧客の購買意思決定プロセスの把握

最後の重要なポイントは、顧客が商品を購入する、サービスを利用するに至るまでの意思決定プロセスを把握することです。

顧客が購買の意思決定をする理由は、その商品やサービスを「必要としている」ことだけではありません。

同じような商品やサービスがたくさんある中で、顧客が自社のものを選んだプロセスについて把握できれば、今後の事業展開にも活かすことができるでしょう。

顧客が法人であれば、個人の場合よりも意思決定プロセスは複雑です。そのプロセスを把握し、適切なマーケティングをすることが重要となります。

企業の存続、発展のためには、しっかりと意思決定プロセスを把握する必要があるのです。

どんな顧客分析方法がある?

顧客分析には、さまざまな方法があります。しっかりと顧客分析をするには、自社に見合う方法を選ぶとよいでしょう。

ここでは、5つの顧客分析方法について詳しく説明していきます。

1. RFM分析

RFM分析とは、「直近購入日(Recency)」「購入頻度(Frequency)」「購入金額(Monetary)」ごとに顧客をランク付けし、顧客をグループ化してそれぞれの性質を知る方法です。

この3つのポイントを軸に分析をすることで、自社が接点を持つべき顧客の判断をします。

自社の商品やサービスを頻繁に購入したり利用したりする顧客は、高評価の対象となります。この分析方法では、評価が高い顧客が、自社が接点を持つべき顧客となるのです。

また、RFM分析を行うことで顧客の特性を知ることができ、それぞれの顧客に見合うアプローチが可能となります。

そのため、この手法は、BtoC向けの商品やサービスを扱う企業がよく取り入れています

2. デシル分析

デシル分析とは、顧客を購入金額の多い順に10個のグループに分けて分析する方法です。

「デシル」とは、ラテン語で「10分の1」という意味で、まず、顧客をデシル1、デシル2というように名前をつけてグループ分けをし、グループごとに購入金額の合計を算出します。

全購入金額のうち、各グループの購入金額の合計が占める割合を分析することによって、貢献しているグループを把握することができるのです。

貢献度の高いグループにアプローチすることで企業の売上アップが予測できることから、初心者でも実践しやすい手法となります。

ECサイトを利用して商品を販売する企業でよく活用されています

3. CTB分析

CTB分析とは、「分類(Category)」「デザイン、サイズ(Taste)」「ブランド(Brand)」の3つを指標とし、今後どのような購買行動をするのかを予測するための手法です。

この分析では、3つの指標を基にグループを作って、それぞれ分類します。

分類されたグループごとの戦略が可能となるため、顧客の趣味や趣向に合わせたアプローチのために活用することができます。

アパレルや生活雑貨といったテイストの幅が広い商品を扱う企業に向いています

4. セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、顧客の購買履歴などから、属性や特徴などの共通点を見つけてグループ分けをし、マーケティングを行う手法です。

顧客に関する共通点について、個人の場合は、年齢や性別、居住地、家族構成など、法人の場合は、業種や会社所在地などが挙げられます。

この手法は、決して高度な分析手法ではありませんが、顧客分析によって何が知りたいのかを明確にしておく必要があります。

基本的な顧客情報があれば分析可能となるため、実施しやすいのが特徴です。

家電、アパレル、食品業界など、広く利用されています

5. 行動トレンド分析

行動トレンド分析とは、シーズンごとに売れる商品やサービスを分析、予測する手法です。全ての顧客を対象とせず、優良顧客のみ対象として分析するという特徴があります。

まず、顧客を年齢や性別ごとに分類し、グループ化します。そして、グループごとに各シーズンの売上を集計し、売上が多いグループを「優良顧客」としてさらに分析を進めていくのです。

優良顧客の購買行動が分かれば、顧客のニーズに見合う商品やサービスの提供が可能となるため、更なる売上アップが望めるでしょう。

そのため、シーズンで商品を入れ替えするアパレル業界などでよく活用されています

CRM(顧客管理システム)導入によりできることは?

顧客分析によって得た情報を基に、顧客の囲い込みや新規顧客を開拓した後は、顧客をしっかりと管理しなければなりません。

そのためには、CRM(顧客管理システム)を導入することをおすすめします。

ここでは、CRMを導入することでどのようなことができるのか、そのメリットについて紹介します。

情報の見える化、資産化

顧客の個人情報や購入履歴のほか、顧客からの問い合わせ履歴やアンケート結果などをデータベース化して一元管理することで、権限のある社員であれば誰でもアクセスできるようになり、異なる部署間でも情報共有が可能となります。

また、企業全体として、顧客に対する営業活動の管理が容易となります。

データベースを確認することで、顧客の購買行動の予測も可能となり、機会損失を最小限に抑えることもできます。これらの情報は、企業の資産にもなり得るのです。

戦略的な営業

顧客の購買履歴が容易に確認できれば、顧客に応じた戦略も立てやすくなります。CRMを導入することで確認可能な情報が増えれば、さらに戦略的な営業が可能となるでしょう。

顧客に見合う戦略を立てて営業することにより、商品やサービス導入の確率が上がるでしょう。

過去の事例の共有

CRMを導入して、顧客の過去の記録をデータベースで共有しておけば、仮にトラブルがあったても、過去の同一トラブルの有無や、対応状況などが容易に確認できます。

外出先でも共有可能なので、会社に戻らずともトラブル対応が可能となります。業務の効率化にもつながることでしょう。

必ず押さえておきたいおすすめのCRM3選!


※月額利用料は一番低い料金プランを記載しています。

1. CRMと言えばこれ!必ず検討して欲しい『Salesforce Sales Cloud』







画像出展元:「Salesforce Sales Cloud」公式HP

特徴

Salesforceは世界で15万社以上が導入、CRMにおいては世界でNO.1シェアを誇ります。CRMの中でも特にSFA(営業支援)との連携を得意としているシステムです。

顧客を発掘・管理するだけでなく、集めた顧客を売上につなげるために営業力を強化することを目指しています。取引先や営業活動を管理するにも最適です。見積もり・請求書の管理も効率化できるでしょう。

機能

・顧客、案件情報を一元管理
・チーム全体の売上予測を可視化
・企業情報をグラフやチャートで表示可能
・アプリを使っていつでも顧客情報を確認できる

分かりすい管理画面と精度の高い分析に定評があります。

料金プラン

  Salesforce Essentials Lightning Professional Lightning Enterprise Lightning Unlimited
月額費用 3,000円/ユーザー 9,000円/ユーザー 18,000円/ユーザー 36,000円/ユーザー

 

評判・口コミ

マーケティング活動に生かせる!
セブン&アイ ・ホールディングス様

これまでの電話とメールによる対応に加え、SNSなど時代の流れに合ったチャネルからの情報もカスタマーセンターで集めることができるように。 こうした顧客情報を一元管理することで、より質の高いサービスを提供できるようになっただけでなく、Marketing Cloudで新たなマーケティング活動に生かすこともできるようになりました。

顧客情報を一元管理!
RIZAPグループ様

Service Cloudを活用して、弊社のボディメイク事業が抱える顧客情報を一元管理。お客様の基本情報だけでなく、ボディメイクを通じて得られた体型の変化や体質などの情報を、直接支援に当たる約800人のトレーナー、さらにはコールセンター担当者や食事内容をアドバイスする栄養士、カウンセラーや店舗責任者など顧客サービス全般にかかわる部門が共有できるようになりました。

 

2. ユーザーが少ないなら!『Zoho CRM』



画像出展元:「Zoho CRM」公式HP

特徴

「Salesforce Sales Cloud」と同じく、顧客管理だけでなく営業支援を得意としているシステムです。最大の特徴は無料プランがあること。無料プランはユーザー3人までしか登録できず、機能にも制約がありますが、CRMを体感してみたい場合には良いでしょう。

「Zoho CRM」は各プランで利用できる機能が変わります。無駄な経費を払わなくて良いというメリットもありますが、機能がだいぶ細分化されているため、自社にどこまでの機能が必要なのかを判断するのが難しいかもしれません。

機能

・電話、メール、SNS、チャットでのやりとりした情報を一元管理
・一元管理したデータをもとに売上予測を分析
・強固なセキュリティで情報を暗号化

コミュニケーションの効率化を最も得意としています。

料金プラン

  スタンダード プロフェッショナル エンタープライズ アルティメット
月額費用 1,440円/ユーザー 2,400円/ユーザー 4,200円/ユーザー 5,400円/ユーザー

無料プランは3ユーザーまでです。

評判・口コミ

優れたカスタマイズ性と低価格
株式会社ネットプロテクションズ様

Excelでは情報の蓄積や共有に限界を覚え、CRMの導入を検討。成長中の事業のため、現場での柔軟な舵取りが必要であることを見越しZoho CRMを採用した。決め手となったのは投資リスクを極力抑えられる「価格の安さ」と「優れたカスタマイズ性」。業務が改善し、担当者のスキルやモチベーションもアップしました

リード管理が属人的にならないよう「定義」を決めて共有
株式会社サイバー大学様

商品の検討に前向きなホットリードの選出についても、ステータスの定義を定めることで確実に行うことができます。厳しくステータス管理をすることでホットリードの数は減ってしまいますが、「Cloud Campusを必要としている顧客」に確実にリーチできるようになりました。

 

 

3. Office製品との相性抜群!『Microsoft Dynamics CRM』



画像出展元:「Microsoft Dynamics CRM」公式HP

特徴

Office製品とインターフェースが似ているので非常に使いやすく、Office製品を使っているユーザには導入しやすいでしょう。

例えばOutlookで送受信されたメールを顧客活動履歴としてCRM内に反映させることが可能です。また、Dynamics CRM内にある顧客データをExcelに反映させ、リアルタイムに情報を分析し、簡単にレポートを作成できるなど、Office製品との相性は抜群です。

少々割高です。また他のシステムと比較して、日本での導入事例はまだ少ない印象です。

機能

・Office製品との連携が便利
・行ってきたキャンペーンの活動成果や顧客の反応などを分析
・商談状況やサポート履歴、購買実績など、部署ごとに分散する顧客情報を一元管理

Microsoft製品との連携がシームレスなので、「Microsoft Dynamics CRM」を導入した部署と他部署とのデータのやり取りがスムーズでしょう。

料金プラン

  営業支援 カスタマーサービス フィールドサービス プロジェクトサービス
月額費用 10,330円/ユーザー 10,330円/ユーザー 10,330円/ユーザー 10,330円/ユーザー

 

評判・口コミ

シームレスなショッピング旅行の提供
メイシーズ様

カスタマーサービスにMicrosoft Dynamics 365 AIソリューションを選択したのは、すぐに使用できる最高の、最も柔軟性があり、最もスケーラブルなプラットフォームだと感じたからです。機敏で迅速な市場投入が可能になります。

より良い意思決定のためのより良いデータに
HP Inc.様

顧客の問題の解決を促進するリソースをすばやく見つけることができます。顧客からの直接的なフィードバックをより深く理解し、システムのパフォーマンスに関する主要な指標を確認し、顧客の問題を解決しているかどうかを確認できます。

 

 

もっとCRMについて知りたい人は下記記事を参考にしてください。

 

まとめ

企業を存続、発展させるためには、適切な顧客分析をする必要があります。その顧客分析も、自社の状況と照らし合わせて、一番ベストな手法を選ばなければなりません。

そして、分析によって得た結果を基に顧客のニーズを把握して、顧客を獲得し、売上アップにつなげていくことが重要となります。

もし、うまく顧客分析できていないようであれば、一度分析方法を見直して、新たに得た結果を基に施策を講じてみてください。

既存顧客や新たに獲得した顧客をしっかり管理するためにも、CRMの導入を検討してみましょう。

像出典元:Pixabay、Pexels、Unsplash

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