CRMとは?選ぶポイントやメリット・デメリットを徹底解説

CRMとは?選ぶポイントやメリット・デメリットを徹底解説

記事更新日: 2022/07/13

執筆: ナカシマ

CRMは、「顧客関係管理」と訳され、顧客情報を管理するツールとして知られています。

しかしCRMが具体的にどのようなものなのか分からない方も多いのではないでしょうか。

この記事では、CRMを活用することで、顧客管理の効率化や顧客との関係構築につなげたい方に向けて、CRMの概要やメリット・デメリットを解説します。

CRMとは

CRMとは顧客との関係を重視して、ビジネスを展開していくマーケティング手法のことです。

顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客の性格やニーズを把握し、利益を最大化していきます。

顧客が喜ぶような施策を実施し、継続的に商品を購入してくれるリピーターにするのが目的。

顧客の購買履歴や顧客からの問い合わせを管理したり、顧客にアプローチしやすくするような機能があります。

現在のCRMはITツールを指すことが多い

現在はIT化によって顧客情報が電子化されているため、CRMというとITツールを思い浮かべる方が多いです。

先見性のある企業では早い時期からCRMツールを導入し、ペーパーレスによる業務効率化を実現しています。

CRMが注目されはじめた背景

時代の変化により顧客のニーズが細分化した

多様な価値観が許容される現代では、顧客のニーズも細分化しており、以前のような企業主導のマーケティングが通用しなくなりました。

テレビCMや新聞などのマスメディアに広告を出せば売れる時代ではありませんので、CRMによって顧客ごとのニーズを正確に把握する必要があります

顧客が自ら情報収集して商品を購入するようになった

スマートフォンの普及で顧客が自ら情報収集して商品を購入するようになったことも、CRMが注目される理由のひとつです。

かつて見込み顧客はテレビCMや新聞などから発信される情報を受け取るしかありませんでしたが、最近はSNSなどで個別に情報収集できるようになりました。

そのため顧客ニーズを正確に把握し適切な商品やサービスを提供できるかが、リピーターを増やす鍵になります。

CRMを導入するメリット

顧客情報を部署間で共有することで業務を効率化できる

CRMによって顧客情報を部署間で共有することで、各部署の連携体制が整い、業務を効率化しやすくなります。

業務の進捗状況も共有できますので、担当者が入れ替わった際の引き継ぎも容易です。

蓄積された情報を分析することで、新たな顧客ニーズや業務改善のポイントの発見にも繋がります。

自社に最適な成功法則を確立できる

CRMは見込み顧客や既存顧客などあらゆる顧客層に最適なマーケティングを実施できるので、トライ&エラーを繰り返すうちに自然と自社独自の成功法則ができあがります。

CRMによって確立されていくマーケティング理論は、企業によってかけがえのない資産になります。

商品やサービスの質がよくなり顧客満足度が向上する

CRMによって顧客ニーズを正確に把握することで、優れた商品やサービスを提供しやすくなり、顧客満足度が向上します。

購入意欲の高いユーザー層を絞り込めようになるので、より確度の高いマーケティングを実施できます。

購買履歴から顧客の興味関心を把握でき、購入後のフォローアップも容易です。

メールやLINE、SMSなどで、関連商品やキャンペーン情報などを適切なタイミングで発信することもできます。

CRMを導入するデメリット

CRMを効果的に運用するには時間がかかる

CRMはある程度の顧客データを蓄積する必要があるので、効果的に運用するにはそれなりに時間がかかります。

顧客中心のマーケティングに移行するには、既存の業務体制を大幅に変更する必要も出てくるでしょう。

顧客データの収集後、それをどのように活用するのか決めることも大切です。

このあたりはPDCAサイクルをひたすら回す必要がありますので、根気強く取り組みましょう。

CRMを選ぶ前に準備すること

自社の目的を明確にする

CRMを選ぶ前に、自社の目的を明確にしましょう。

自社の目的が決まることで、CRMに求める機能性や条件も定まります。

CRMを導入して、どのような目的を叶えたいか会社全体で共有してください。

目的が定まらないうちにCRMを導入しても、運用コストが上がるばかりで業務効率化を実現できません

目的を達成するためのKPIを設定する

KPI(中間目標)を設定し、目的を達成するための具体的な流れを確認します。

業務内容ごとに適切なKPIを設定することが大切です。

たとえば営業活動を効率化したい場合は、アポイント数や成約率を改善し、一人当たりの生産性を上げる必要があります。

CRMを選ぶときのポイント

導入と運用のしやすさ

CRMを定着させるにはある程度の時間がかかりるので、導入と運用のしやすさは非常に重要です。

導入コストが高かったり、使いにくかったりすると業務を効率化させるどころか、サービスの質を低下させる可能性があります。

誰でも使えるようなユーザビリティの高い製品を選びましょう。

蓄積したデータが見やすく分析しやすい

CRMは蓄積したデータからユーザーニーズや業務の改善ポイントなどを把握する必要があるので、データの見やすさや分析機能も重要です。

グラフや表などが見やすく、適切な機能性を持った製品を選びましょう。

高機能すぎるのは、逆に使いにくくなるためおすすめしません。

導入前に、自社の目的と必要な機能性をしっかりと把握し、適切な製品を選んでください。

サポート体制が充実している

CRMを運用していると分からないことも出てくるため、サポート体制の有無についても確認しましょう。

CRMを定着させるには時間がかかりますので、効果的に運用できるまでサポートしてくれるサービスがおすすめです。

セキュリティ性能が高く情報漏洩の心配がない

CRMは顧客情報を数多く扱いますので、セキュリティ性能を高く保つ必要があります。

クラッキングや不正アクセスへの対策法を、詳細に紹介している製品を選びましょう。

情報漏洩対策に自信があるベンダーなら、セキュリティ性能をセールスポイントにしています

CRMは複数の製品を比較検討しよう

CRMは数多くリリースされていますので、複数のベンダーを比較検討して自分に合った製品を選びましょう。

機能性や料金、サポート体制などを考慮して、マーケティングの効率化に活用してください。


※月額利用料は一番低い料金プランを記載しています。

1. 顧客管理システムと言えばこれ!『Salesforce Sales Cloud』







画像出展元:「Salesforce Sales Cloud」公式HP

特徴

Salesforceは世界で15万社以上が導入、顧客管理システムにおいては世界でNO.1シェアを誇ります。こちらは特にSFA(営業支援)との連携を得意としているシステムです。

顧客を発掘・管理するだけでなく、集めた顧客を売上につなげるために営業力を強化することを目指しています。取引先や営業活動を管理するにも最適です。見積もり・請求書の管理も効率化できるでしょう。

株式会社サイトビジット 代表取締役

株式会社サイトビジット 代表取締役 鬼頭政人によるSalesforceの総評

2005年司法試験合格。 2007年司法修習終了、弁護士登録(旧60期)。2007年石井法律事務所入所。弁護士として企業に関わる中、より経営や財務面にも携わる機会を求めて2010年株式会社産業革新機構入社。2013年株式会社サイトビジットを起業。

初めの構築と運用をしっかりと行えば素晴らしい導入効果につながる

Salesforceは、非常によく作り込まれているサービスなので、初めの構築と運用をしっかりと行えば、とても素晴らしい導入効果につながると思います。
しかし、反対に言えば多機能ゆえに、使いこなすことは難しく、そうなるととてももったいないサービスともいえます。
 
弊社で一番利用している機能はデータ分析です。レポートとして一定の条件を抽出しているので、商談のデータを入力すると、今月の成果予測や個人別の成績を自動集計してくれます。

ただしSalesforceエンジニアという言葉があるくらいなので、使いこなす上で社内にデータを構築できる人がいることは必須です。弊社でも利用者数は40人ほどですが、実際に構築を行っているのは2,3名ほどです。

機能

・顧客、案件情報を一元管理
・チーム全体の売上予測を可視化
・企業情報をグラフやチャートで表示可能
・アプリを使っていつでも顧客情報を確認できる

分かりすい管理画面と精度の高い分析に定評があります。

料金プラン

  Salesforce Essentials Lightning Professional Lightning Enterprise Lightning Unlimited
月額費用 3,000円/ユーザー 9,000円/ユーザー 18,000円/ユーザー 36,000円/ユーザー

 

Salesforce Sales Cloud 含む資料を一括DL

 
 

 

2. ユーザーが少ないなら!『Zoho CRM』



画像出展元:「Zoho CRM」公式HP

特徴

Zoho CRM は、顧客管理をはじめとした営業活動を行う上で必要な機能がすべて揃っています。

さらに、導入・運用のコスパも高く、中小企業をはじめとしたBtoB/BtoC のあらゆる企業に導入されています。

「Zoho CRM」は各プランで利用できる機能が変わります。無駄な経費を払わなくて良いというメリットもありますが、機能がだいぶ細分化されているため、自社にどこまでの機能が必要なのかを判断するのが難しいかもしれません。

機能

・電話、メール、SNS、チャットでのやりとりした情報を一元管理
・一元管理したデータをもとに売上予測を分析
・強固なセキュリティで情報を暗号化

コミュニケーションの効率化を最も得意としています。

料金プラン

  スタンダード プロフェッショナル エンタープライズ アルティメット
月額費用(税抜き) 1,680円/ユーザー 2,760円/ユーザー 4,800円/ユーザー 6,240円/ユーザー


15日間の無料お試し期間が設けられていますので、使い勝手を確認してから導入できます。

*上記費用は、年間契約プランになります。

評判・口コミ

優れたカスタマイズ性と低価格
株式会社ネットプロテクションズ様

Excelでは情報の蓄積や共有に限界を覚え、CRMの導入を検討。成長中の事業のため、現場での柔軟な舵取りが必要であることを見越しZoho CRMを採用。決め手となったのは投資リスクを極力抑えられる「価格の安さ」と「優れたカスタマイズ性」。業務が改善し、担当者のスキルやモチベーションもアップしました

リード管理が属人的にならないよう「定義」を決めて共有
株式会社サイバー大学様

商品の検討に前向きなホットリードの選出についても、ステータスの定義を定めることで確実に行うことができます。厳しくステータス管理をすることでホットリードの数は減ってしまいますが、「Cloud Campusを必要としている顧客」に確実にリーチできるようになりました。

Zoho CRM 含む顧客管理システムの資料を一括DL

 

 

3. 手厚いサポートと多機能!LINEマーケティングツール『AURA』



画像出展元:「AURA」公式HP

特徴

AURAの最大の特徴はLINEで集客数の最大化ができることです。

セグメント配信やbot対応など多様な機能を活用し、公式アカウントだけでは掴み切れない顧客のニーズを把握します。

また、顧客カルテをAURA上で簡単作成でき、LINE内での回答情報や顧客属性も管理画面に自動反映し可視化します

属性情報を見ながら最適な顧客フォローが実施でき、顧客獲得率やリピート率の向上に貢献します。

セールスフォースや予約システムなどと多様なシステム連携も可能で、活用の幅を広げることができる点も魅力的です。

機能

・LINE友達登録で顧客情報を収集
・LINE内での行動を計測・分析
・ユーザー属性や志向性をタグ管理
・顧客に最適化したコンテンツ配信
・流入経路ごとの費用対効果分析

自動化も含めた簡単ツールで管理工数を削減し、顧客情報の一括管理を可能にします。

料金プラン

月額費用は、別途お見積もりが必要になります。

※詳細は無料資料をご参照ください。

評判・口コミ

迅速かつ課題解決につながるコンサルティング
株式会社ビーボ

LINE公式アカウントを導入して候補者とのコミュニケーションコストや情報回収に関わるコストを削減したくAURAを導入しました。導入の決め手は担当コンサルのコミット量です。システムや機能に対する要求にもきちんと解決策を出してもらえているので信頼できます

自社に合わせて機能を柔軟に設計できる
レバレジーズ株式会社

AURAは基本的機能が充実していることに加えて、機能自体の柔軟性が高いと感じました。設計の細かさ次第で、いろんな施策の実現が可能だった点が決め手として大きかったです。

 

AURA 含む顧客管理システムの資料を一括DL

 

 

4. Office製品との相性抜群!『Microsoft Dynamics CRM』



画像出展元:「Microsoft Dynamics CRM」公式HP

特徴

Office製品とインターフェースが似ているので非常に使いやすく、Office製品を使っているユーザには導入しやすいでしょう。

例えば、Outlookで送受信されたメールを顧客活動履歴として反映させることが可能です。また、Dynamics CRM内にある顧客データをExcelに反映させ、リアルタイムに情報を分析し、簡単にレポートを作成できるなど、Office製品との相性は抜群です。

少々割高です。また他のシステムと比較して、日本での導入事例はまだ少ない印象です。

機能

・Office製品との連携が便利
・行ってきたキャンペーンの活動成果や顧客の反応などを分析
・商談状況やサポート履歴、購買実績など、部署ごとに分散する顧客情報を一元管理

Microsoft製品との連携がシームレスなので、「Microsoft Dynamics CRM」を導入した部署と他部署とのデータのやり取りがスムーズでしょう。

料金プラン

  営業支援 カスタマーサービス フィールドサービス プロジェクトサービス
月額費用 10,330円/ユーザー 10,330円/ユーザー 10,330円/ユーザー 10,330円/ユーザー

 

評判・口コミ

シームレスなショッピング旅行の提供
メイシーズ様

カスタマーサービスにMicrosoft Dynamics 365 AIソリューションを選択したのは、すぐに使用できる最高の、最も柔軟性があり、最もスケーラブルなプラットフォームだと感じたからです。機敏で迅速な市場投入が可能になります。

より良い意思決定のためのより良いデータに
HP Inc.様

顧客の問題の解決を促進するリソースをすばやく見つけることができます。顧客からの直接的なフィードバックをより深く理解し、システムのパフォーマンスに関する主要な指標を確認し、顧客の問題を解決しているかどうかを確認できます。

 

 

CRMを効果的に運用するポイント

顧客データの蓄積を優先させる

CRMではまず、顧客データを蓄積することから始めましょう。ある程度の顧客データがないと、顧客ニーズを正確に把握できません

CRMは顧客とのコミュニケーションを通してリピーターを増やすのが目的ですので、購入者の名前や会社での役職などの定量情報はもちろんのこと、性格や嗜好性といった定性情報まで理解する必要があります。

既存顧客からリピーターにしていく

CRMを効果的に運用するには、既存顧客からリピーターにしていくことをおすすめします

初めから見込み顧客を新規顧客にするのは、既存顧客をリピーターにするよりコストがかかりますのでおすすめしません。

得られた顧客データからニーズを正確に把握し、適切なタイミングで商品やサービスを提供してください。

SFAと連携させる

CRMは、顧客情報を管理したり顧客にアプローチしたりする機能が豊富ですので、マーケティング寄りのシステムといえます。

それに対しSFAは、顧客情報を活用して営業活動を最適化しますので、営業寄りのシステムです。

営業活動とマーケティングは、それぞれビジネスを成功させるのに不可欠な要素ですので、CRMとSFAをうまく活用することが重要になります。

まとめ

CRMは、顧客ニーズが細分化する現代に不可欠なツールです。

リピーターを増やしたい方は、ぜひ導入をご検討ください。

SFAなどの他ツールもうまく組み合わせて、マーケティングを効率化しましょう。


画像出典元:O-DAN、pixabay

この記事に関連するラベル

顧客管理システムの概要・サービス一覧をみる

最新の記事

比較検討におすすめのお役立ち資料

【特典】CRMツール選びのお役立ち資料
顧客管理システム
資料がすぐに届く!
一括資料請求
起業LOG運営のプロトスター社では一緒に働く仲間を募集しております

ページトップへ