CRMとは?選ぶポイントやメリット・デメリットを徹底解説

CRMとは?選ぶポイントやメリット・デメリットを徹底解説

記事更新日: 2021/08/02

執筆: ナカシマ

CRMは、マーケティング業務を効率化できるツールとして知られています。

しかしCRMが具体的にどのようなものなのか分からない方も多いのではないでしょうか。

この記事では、マーケティング業務を効率化したい方に向けて、CRMの概要やメリット・デメリットを解説します。

このページの目次

CRMとは

CRMとは顧客との関係を重視して、ビジネスを展開していくマーケティング手法のことです。

顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客の性格やニーズを把握し、利益を最大化していきます。

顧客が喜ぶような施策を実施し、継続的に商品を購入してくれるリピーターにするのが目的。

顧客の購買履歴や顧客からの問い合わせを管理したり、顧客にアプローチしやすくするような機能があります。

現在のCRMはITツールを指すことが多い

現在はIT化によって顧客情報が電子化されているため、CRMというとITツールを思い浮かべる方が多いです。

先見性のある企業では早い時期からCRMツールを導入し、ペーパーレスによる業務効率化を実現しています。

CRMが注目されはじめた背景

時代の変化により顧客のニーズが細分化した

多様な価値観が許容される現代では、顧客のニーズも細分化しており、以前のような企業主導のマーケティングが通用しなくなりました。

テレビCMや新聞などのマスメディアに広告を出せば売れる時代ではありませんので、CRMによって顧客ごとのニーズを正確に把握する必要があります

顧客が自ら情報収集して商品を購入するようになった

スマートフォンの普及で顧客が自ら情報収集して商品を購入するようになったことも、CRMが注目される理由のひとつです。

かつて見込み顧客はテレビCMや新聞などから発信される情報を受け取るしかありませんでしたが、最近はSNSなどで個別に情報収集できるようになりました。

そのため顧客ニーズを正確に把握し適切な商品やサービスを提供できるかが、リピーターを増やす鍵になります。

CRMを導入するメリット

顧客情報を部署間で共有することで業務を効率化できる

CRMによって顧客情報を部署間で共有することで、各部署の連携体制が整い、業務を効率化しやすくなります。

業務の進捗状況も共有できますので、担当者が入れ替わった際の引き継ぎも容易です。

蓄積された情報を分析することで、新たな顧客ニーズや業務改善のポイントの発見にも繋がります。

自社に最適な成功法則を確立できる

CRMは見込み顧客や既存顧客などあらゆる顧客層に最適なマーケティングを実施できるので、トライ&エラーを繰り返すうちに自然と自社独自の成功法則ができあがります。

CRMによって確立されていくマーケティング理論は、企業によってかけがえのない資産になります。

商品やサービスの質がよくなり顧客満足度が向上する

CRMによって顧客ニーズを正確に把握することで、優れた商品やサービスを提供しやすくなり、顧客満足度が向上します。

購入意欲の高いユーザー層を絞り込めようになるので、より確度の高いマーケティングを実施できます。

購買履歴から顧客の興味関心を把握でき、購入後のフォローアップも容易です。

メールやLINE、SMSなどで、関連商品やキャンペーン情報などを適切なタイミングで発信することもできます。

CRMを導入するデメリット

CRMを効果的に運用するには時間がかかる

CRMはある程度の顧客データを蓄積する必要があるので、効果的に運用するにはそれなりに時間がかかります。

顧客中心のマーケティングに移行するには、既存の業務体制を大幅に変更する必要も出てくるでしょう。

顧客データの収集後、それをどのように活用するのか決めることも大切です。

このあたりはPDCAサイクルをひたすら回す必要がありますので、根気強く取り組みましょう。

CRMを選ぶ前に準備すること

自社の目的を明確にする

CRMを選ぶ前に、自社の目的を明確にしましょう。

自社の目的が決まることで、CRMに求める機能性や条件も定まります。

CRMを導入して、どのような目的を叶えたいか会社全体で共有してください。

目的が定まらないうちにCRMを導入しても、運用コストが上がるばかりで業務効率化を実現できません

目的を達成するためのKPIを設定する

KPI(中間目標)を設定し、目的を達成するための具体的な流れを確認します。

業務内容ごとに適切なKPIを設定することが大切です。

たとえば営業活動を効率化したい場合は、アポイント数や成約率を改善し、一人当たりの生産性を上げる必要があります。

CRMを選ぶときのポイント

導入と運用のしやすさ

CRMを定着させるにはある程度の時間がかかりるので、導入と運用のしやすさは非常に重要です。

導入コストが高かったり、使いにくかったりすると業務を効率化させるどころか、サービスの質を低下させる可能性があります。

誰でも使えるようなユーザビリティの高い製品を選びましょう。

蓄積したデータが見やすく分析しやすい

CRMは蓄積したデータからユーザーニーズや業務の改善ポイントなどを把握する必要があるので、データの見やすさや分析機能も重要です。

グラフや表などが見やすく、適切な機能性を持った製品を選びましょう。

高機能すぎるのは、逆に使いにくくなるためおすすめしません。

導入前に、自社の目的と必要な機能性をしっかりと把握し、適切な製品を選んでください。

サポート体制が充実している

CRMを運用していると分からないことも出てくるため、サポート体制の有無についても確認しましょう。

CRMを定着させるには時間がかかりますので、効果的に運用できるまでサポートしてくれるサービスがおすすめです。

セキュリティ性能が高く情報漏洩の心配がない

CRMは顧客情報を数多く扱いますので、セキュリティ性能を高く保つ必要があります。

クラッキングや不正アクセスへの対策法を、詳細に紹介している製品を選びましょう。

情報漏洩対策に自信があるベンダーなら、セキュリティ性能をセールスポイントにしています

CRMは複数の製品を比較検討しよう

CRMは数多くリリースされていますので、複数のベンダーを比較検討して自分に合った製品を選びましょう。

機能性や料金、サポート体制などを考慮して、マーケティングの効率化に活用してください。


おすすめの定番CRM比較表

1. CRMと言えばこれ!必ず検討して欲しい『Salesforce Customer360』






画像出展元:「Salesforce Customer360」公式HP

 

特徴

Salesforceは世界で15万社以上が導入、CRMにおいては世界でNO.1シェアを誇ります。

CRMの中でも特にSFA(営業支援)との連携を得意としているシステムで、顧客を発掘・管理するだけでなく、集めた顧客を売上につなげるための営業支援にも注力しています。

但し、ある程度Salesforceの知識や経験を持っていてITに詳しい経験者がいないと、運用に時間がかかってしまう可能性があります

機能

無料プラン/
無料トライアル
CRM機能 SFA/
MA機能
運用形態 モバイル対応 サポート体制
✕/14日間 クラウド型
(アプリあり)
電話・メール・FAQ・
有料サポートあり

 

料金プラン

  Essentials Professional Enterprise Unlimited
月額費用 3,000円/ユーザー 9,000円/ユーザー 18,000円/ユーザー 36,000円/ユーザー

 

Salesforce Sales Cloudの資料を無料ダウンロード

 

 

2. 少人数なら無料で使える『Zoho CRM』



画像出展元:「Zoho CRM」公式HP

 
 
 

特徴

Zoho CRMは、世界250,000社以上が導入している初期費用無料・無料プランなら永久0円で導入できるクラウド型CRMシステムで、低価格でリッチな機能が利用できると人気が高いです。

CRMとSFAの両機能が搭載されており、細かい顧客管理項目の設定、ステージ管理、タスク管理などを駆使し、営業商談化率や営業一人当たりの売上の向上に役立ちます。

但し、無料プランの場合は、サポートが英語対応しか利用できないなどサポート体制は比較的簡素です。

機能

無料プラン/
無料トライアル
CRM機能 SFA/
MA機能
運用形態 モバイル対応 サポート体制
◎/15日間 クラウド型
(アプリあり)
オンライン
サポート

 

料金プラン

  スタンダード プロフェッショナル エンタープライズ アルティメット
月額費用(税抜き) 1,440円/ユーザー 2,400円/ユーザー 4,200円/ユーザー 5,400円/ユーザー


15日間の無料お試し期間が設けられていますので、使い勝手を確認してから導入できます。

*上記費用は、年間契約プランになります。

 

 

3. SFA機能がメインで充実『Senses』


画像出典元:「Senses」公式HP

特徴

Sensesは、営業案件がカードごとに整理されていたり、営業先のデータを簡単に取得できたり、営業活動を行う上で効果的な機能が揃っています。

導入後すぐに利用できる上に、操作が簡単で使いやすいため、98%という高い利用継続率を誇ります。

企業の課題に合わせて便利機能を選択し料金プランを決められるため、他社システムよりも比較的に導入ハードルが低いでしょう。

但し、SFA機能が強く、CRM機能としては顧客情報管理機能の部分のみで、メール配信や問合せ管理は別システムと連携させる必要があります。

機能

無料プラン/
無料トライアル
CRM機能 SFA/
MA機能
運用形態 モバイル対応 サポート体制
✕/〇 クラウド型
(アプリあり)
チャット・メール

 

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
0円 25,000円~

 

 

 

4. 定着率99%の国産SFA/CRMツール『ちきゅう』


画像出典元:「ちきゅう」公式HP

特徴

ちきゅうは、どんな年齢層の従業員にも使われるシステムを目指して、とにかくUI/UXはシンプルに、直観的に使用できる設計になっています。

必要な機能は豊富に搭載されているものの、比較的リーズナブルな価格から導入可能なため、特に中小企業やスタートアップの企業に定着しています。

一方で、シンプルな機能性とSFA要素が強いため、CRMとしての配信機能や問合せ管理などは外部システムとの連携が必須です

機能

無料プラン/
無料トライアル
CRM機能 SFA/
MA機能
運用形態 モバイル対応 サポート体制
✕/15日間 クラウド型
(アプリあり)
ヘルプサイト・
チャット・メール



料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
非公開 1,480円(10ユーザー)〜

 

 

 

5.世界1,000社の営業組織が選んだ『Oracle Sales Cloud』


画像出典元:「Oracle Sales Cloud」公式HP

特徴

従来の顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測機能を組み込んだクラウド型営業支援ツールです。

顧客情報の増加に伴い営業が複雑化して、営業方針に悩んでいる企業におすすめ。情報の蓄積に加え、顧客ニーズの予測も可能なツールは、顧客中心型の営業を進めるうえで重宝することまちがいなしです。

機能

無料プラン/
無料トライアル
CRM機能 SFA/
MA機能
運用形態 モバイル対応 サポート体制
要問合せ クラウド型

 

料金プラン

初期費用 月額費用 無料お試し
非公開 非公開 要問合わせ

 

 

CRMを効果的に運用するポイント

顧客データの蓄積を優先させる

CRMではまず、顧客データを蓄積することから始めましょう。ある程度の顧客データがないと、顧客ニーズを正確に把握できません

CRMは顧客とのコミュニケーションを通してリピーターを増やすのが目的ですので、購入者の名前や会社での役職などの定量情報はもちろんのこと、性格や嗜好性といった定性情報まで理解する必要があります。

既存顧客からリピーターにしていく

CRMを効果的に運用するには、既存顧客からリピーターにしていくことをおすすめします

初めから見込み顧客を新規顧客にするのは、既存顧客をリピーターにするよりコストがかかりますのでおすすめしません。

得られた顧客データからニーズを正確に把握し、適切なタイミングで商品やサービスを提供してください。

SFAと連携させる

CRMは、顧客情報を管理したり顧客にアプローチしたりする機能が豊富ですので、マーケティング寄りのシステムといえます。

それに対しSFAは、顧客情報を活用して営業活動を最適化しますので、営業寄りのシステムです。

営業活動とマーケティングは、それぞれビジネスを成功させるのに不可欠な要素ですので、CRMとSFAをうまく活用することが重要になります。

まとめ

CRMは、顧客ニーズが細分化する現代に不可欠なツールです。

リピーターを増やしたい方は、ぜひ導入をご検討ください。

SFAなどの他ツールもうまく組み合わせて、マーケティングを効率化しましょう。


画像出典元:O-DAN、pixabay

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