記事更新日: 2023/09/17
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客」との「関係性を管理」すること、または、それを可能にするツールを指します。
顧客との接点が複雑化する昨今、CRMを使って、顧客との良好な関係を作り、販売促進・売上向上につなげる手法が、大きく注目されています。
その範囲は幅広く、街の美容室や小売店から大企業まで、導入企業が増えており、どんな規模・業種の企業にとっても理解しておくべき重要ツールです。
この記事では、CRMの基礎知識、その機能・メリットなどをわかりやすく解説します。
また、気になるデメリット・注意点や、活用ポイントに加え、SFAやMAシステムとの違いも紹介していきますので、「CRMって何ができるの？」と疑問をお持ちの方はぜひご覧ください。
このページの目次
CRMは、Customer Relationship Managementの略称で、「顧客関係管理」と訳されます。
具体的には、顧客の情報を一元管理して、その関係性をより良くするアプローチをかけることや、そのツールを指します。
CRMを用いれば、旧来、エクセルや台帳で管理していたようなバラバラのデータを一つにまとめて分析することができます。
また、個々の顧客に最適なアプローチができるので、ファンや会員数の増加、成約率や売上の向上に繋げることが可能になります。
CRMなど触れたこともないし難しいのでは？と思う方もいるかもしれませんが、実はCRMそのものは、受け手として日常でよく触れている身近な施策です。
<CRMの身近な例＞
このように、自分の行動にあわせたかのようなアプローチが、"いつの間にか" "知らぬ間に"届くのが、CRMの効果のひとつです。
また、発信側の企業も、一つ一つ手動で「この人にはコレ」と出しているのではなく、その多くを自動化やツールの提案するタイミングによってなし得ている点もCRMの優れたポイントです。
起業ログが独自取材した、CRMの専門家である株式会社フューチャーショップの水岩雄一氏も、最重要メリットを次のように述べています。
株式会社フューチャーショップ 水岩 雄一氏
昨今では、導入企業も中小企業～大規模まで幅広い点も特徴です。実際の活用事例を先に知りたい方は＜CRMの導入事例・口コミ＞をご覧ください。
それでは「CRM」の詳しい機能などについて見ていきましょう。
「CRM」と混同しやすいツールとして「SFA」「MA」があります。
「CRM」を調べていると必ず併記されていますし、ツールにも、CRM単体だけでなく、MA・SFAとセットになっているものも多いため、まずこの違いを知っておくと後の理解が楽になります。
どれも顧客管理に使われるツールですが、得意領域や活用フェーズが異なる点に着目しましょう。
ざっくりいうと、①MA → ②SFA → ③CRM、の順で顧客との距離が近くなり、①見込み顧客 → ②営業活動中 → ③顧客化した相手の管理に使います。以下の図をご覧ください。
① MAで見込み顧客を発掘し、
② SFAで自社の顧客になってもらうようアタックし、
③ CRMでその顧客との関係維持のため管理をする、という流れです。
それぞれのフェーズで活躍するMA、SFA、CRMには、次のような特徴・機能があります。
MAは、Marketing Automationの略で、見込み顧客を獲得するための活動を、自動化・効率化することを意味します。
MAツールを使うと、例えば、資料請求をしてくれた方に対して、いつメールを送るかの判断を支援してくれたり、どんな内容のメールにすればよいかを提案してくれます。
多数の顧客候補の中から、購入確率の高そうな相手を見出し、商談へと進めていくのが役割です。
＜MAの主な機能＞
・ 見込み顧客の管理 ：リスト、台帳をデータで管理
・ スコアリング機能 ：購入確率の高い(ホットリード)を見つけ出す
・ メール文・LP作成：アタックメールやWebページを自動生成・配信
SFAは、Sales Force Automationの略で、営業活動の効率化を支援することを意味します。
SFAツールを使うと、例えば、商談の進捗管理や、過去履歴の閲覧が可能になるため、属人化しがちな情報を可視化して、チームのスピードアップや受注増につなげることができます。
見込み顧客に、自社の顧客となってもらうための営業活動全般を支援することが役割です。
＜SFAの主な機能＞
・ 顧客・案件管理 ：案件ごとに進捗を記録、共有
・ 営業の行動管理 ：メンバー別の動きを見える化
・ 予定・予算管理 ：スケジューリングや予実管理の支援
最後に用いるCRMは、顧客との "受注・購入後の関係" を管理することが役割です。
CRMツールを使うと、例えば、受注後のフォロー履歴や製品の利用状況が一元管理できるようになるので、契約の継続やクロス・アップセルにつなげるアクションが可能になります。
なお近年では、『顧客が受注・購入に至るところから同じツールで管理したほうが効率がよい』という視点から、前段階のSFAの機能も搭載したCRMツールが多数登場しており、「SFA/CRM」と記載されることも増えています。
それでは、CRMツールが得意な領域、主な機能にはどんなものがあるのでしょうか。
ここでは、広く一般的になってきている、SFA/CRMツールの機能を主軸にご紹介します。
顧客企業名・担当者名・所属部署などの基本情報や、過去の接触・取引記録などをデータで管理することができます。
進捗管理、スケジューリングの機能があったり、「今どうなっているか？」を個人別・チーム別に可視化する機能が付いている場合もあります。
顧客からの問い合わせ履歴を一元管理することで、対応漏れを防いだり、対応の標準化・効率化につなげることができます。
クレームや要望の履歴を蓄積することで、解約率を下げたり、追加受注につなげるアクションを検討することも可能です。
フォローメールや送信すべきSNSなどの文章の生成や、配信そのものを自動化・効率化してくれる機能です。
メールマガジンの作成や、ステップメールの送信などに役立ちます。
開封率などに応じて、送信時間、送信対象を分析、提案してくれるツールもあるので高精度な対応も可能となります。
蓄積した多量の顧客データをツールの力をつかって分析し、顧客の傾向を掴むことができます。
再受注に繋がりそうな顧客の抽出や、それぞれに応じた適切なアクション（メールなのか、SNSなのか等）のヒントを得ることもできます。
また、新商品の企画、顧客満足度の向上施策などにつなげることもできるでしょう。
各社SFA/CRMツールによって、搭載されている機能に差があるので、導入を検討する際は、自社が強化したい領域が得意なものを選定するようにしましょう。
導入企業が年々増大する「CRM」ですが、なぜそこまで注目されるようになったのでしょうか。
主な理由は、「顧客のニーズの多様化」「営業の属人的対応の限界」「コスト減・スピード対応の必要性」といわれ、これは、現代のあらゆる企業に共通の課題です。
つまり、現代のマーケティング活動において、CRMはどんな規模・業種の企業にとっても必要な視点となってきているのです。
それぞれの理由について見ていきましょう。
価値観の多様化や、IT・モバイルツールの進化、SNSの普及などにより、現代の顧客のニーズは多様化・細分化しています。
そのため、以前のような"企業主導のマーケティング"が通用せず、テレビCMや新聞などに大々的に広告を出せば売れる時代では無くなりました。
企業は、どんな顧客が、何を求めているか、何に興味があるかを把握したうえで施策を打たないと、モノが売れなくなったため、顧客管理・分析の機能をもつ「CRM」に着目するようになったのです。
ITツール・SNSの普及に加え、SaaS、クラウド環境で提供される商品の台頭も受け、顧客との接点も多種・多様化しています。
そのため、従来のような対面主義・営業個人まかせの営業スタイルのみでは、なかなか売れない・非効率といった課題が出てきました。
そこで、顧客情報や対応履歴を一元管理し、様々なチャネルでの接点を把握できる「CRM」の必要性が増したといわれています。
現代では、技術・開発環境の変化によって、商品のライフサイクルも早く・短くなっています。
そのため、人件費や開発費を無駄にかけず、なるべく安く、他社よりも早く、商品を生み出し、営業活動を行わないと顧客の獲得が難しい状況となっています。
ついては、確率の高い見込み顧客にアプローチをしたり、効率的な営業活動を支援する「CRM」の存在が重要となっているのです。
それでは、CRMを導入することによって、どんな効果やメリットがあるのでしょうか？
CRMによって顧客情報を部署間で共有することで、各部署の連携体制が整い、業務を効率化しやすくなります。
業務の進捗状況も共有できますので、担当者が入れ替わった際の引き継ぎも容易です。
蓄積された情報を分析することで、新たな顧客ニーズや業務改善のポイントの発見にも繋がります。
CRMは見込み顧客や既存顧客などあらゆる顧客層に最適なマーケティングを実施できるので、トライ&エラーを繰り返すうちに自然と自社独自の成功法則ができあがります。
CRMによって確立されていくマーケティング理論は、企業によってかけがえのない資産になります。
CRMによって顧客ニーズを正確に把握することで、優れた商品やサービスを提供しやすくなり、顧客満足度が向上します。
購入意欲の高いユーザー層を絞り込めようになるので、より確度の高いマーケティングを実施できます。
購買履歴から顧客の興味関心を把握でき、購入後のフォローアップも容易です。
メールやLINE、SMSなどで、関連商品やキャンペーン情報などを適切なタイミングで発信することもできます。
CRMはもちろん有用なツールですが、導入時のデメリットや、よくある注意点も見ておきましょう。
CRMはある程度の顧客データを蓄積する必要があるので、効果的に運用するにはそれなりに時間がかかります。
顧客中心のマーケティングに移行するには、既存の業務体制を大幅に変更する必要も出てくるでしょう。
顧客データの収集後、それをどのように活用するのか決めることも大切です。
このあたりはPDCAサイクルをひたすら回す必要がありますので、根気強く取り組みましょう。
株式会社フューチャーショップ 水岩 雄一氏
CRMを選ぶ前に、自社の目的を明確にしましょう。
自社の目的が決まることで、CRMに求める機能性や条件も定まります。
CRMを導入して、どのような目的を叶えたいか会社全体で共有してください。
目的が定まらないうちにCRMを導入しても、運用コストが上がるばかりで業務効率化を実現できません。
株式会社フューチャーショップ 水岩 雄一氏
目的の明確化と同時に、KPI（中間目標）の設定も必要となってきます。
また新しいツールというのは必ず序盤で「使いづらい・面倒」「意味があるのか」といった意見が出てきますし、使ってみて「効率化した気がする」だけでは、導入効果を測ることは難しいです。
「〇〇の獲得率を20%アップさせる」「営業の社内業務の手間を半減させる」など、具体的な指標を設け、生産性の向上にしっかり繋がっているかどうかを定点観測する必要があります。
導入することで様々なメリットがあるCRMツールですが、その種類は多種多様です。
実際に自社にあったCRMツールを選ぶには、どのようなポイントに着目すればよいのでしょうか。
CRMを定着させるにはある程度の時間がかかるので、導入と運用のしやすさは非常に重要です。
導入コストが高かったり、使いにくかったりすると業務を効率化させるどころか、サービスの質を低下させる可能性があります。
誰でも使えるようなユーザビリティの高い製品を選びましょう。
また、分析結果をスムーズにアクションや改善に繋げるため、データの見やすさや分析機能も重要です。
グラフや表などが見やすく、自社の従業員のリテラシーや好みに適した機能性を持った製品を選びましょう。
CRMは、導入前の設計と、起動にのるまでのPDCAサイクルの運用が非常に重要なツールです。
社内に専門家がいないのであれば、ツール提供会社のサポートが成功の要となってきますので、その充実度は必ずチェックしましょう。
サポートの頻度や、問い合わせ方法（電話・メール・チャット）が適切かどうかを確認し、有料サービスであればどの程度の金額がかかるかもしっかり見てしておきましょう。
CRMは顧客情報を数多く扱いますので、セキュリティ性能を高く保つ必要があります。
クラッキングや不正アクセスへの対策法を、詳細に紹介している製品を選びましょう。
情報漏洩対策に自信があるベンダーなら、セキュリティ性能をセールスポイントにしていますので、資料請求などをしてよく見てみましょう。
CRMは数多くリリースされていますので、複数のベンダーを比較検討して自分に合った製品を選びましょう。
機能性や料金、サポート体制などを考慮して、マーケティングの効率化に活用してください。
Salesforceは世界で15万社以上が導入、CRMにおいては世界でNO.1シェアを誇ります。
CRMの中でも特にSFA(営業支援)との連携を得意としているシステムで、顧客を発掘・管理するだけでなく、集めた顧客を売上につなげるための営業支援にも注力しています。
但し、ある程度Salesforceの知識や経験を持っていてITに詳しい経験者がいないと、運用に時間がかかってしまう可能性があります。
株式会社
サイトビジット
代表取締役
鬼頭政人
| 無料プラン/ 無料トライアル |
CRM機能 | SFA/ MA機能 |
運用形態 | モバイル対応 | サポート体制 |
| ✕/30日間 | ◎ | ◎ | クラウド型 | ◎ （アプリあり） |
電話・メール・FAQ・ 有料サポートあり |
| Essentials | Professional | Enterprise | Unlimited | |
| 月額費用 | 3,000円/ユーザー | 9,000円/ユーザー | 18,000円/ユーザー | 36,000円/ユーザー |
IT/インターネット/通信業
501〜1000人
Salesforceに知見がある人がいないなら導入すべきではない
なかなか営業がデータを入力してくれない、入力してくれないのでデータの分析ができないなどの問題が多発しがちです。アドミン業務を行う私たちがその点を改善している状態なので、Salesforceに知見がある人がいないと導入するのは厳しいのではないかと思います。
建設業
101〜250人
顧客管理の重複チェック機能が便利
顧客管理の重複チェックは他営業とかぶっていたりすることがすぐわかるので便利です。また、セールスフォース経由のメールであれば、開封したかどうかががわかるので、フォローがしやすくなりました。
Salesforce Sales Cloudの口コミをもっと見る
Salesforce Sales Cloud 含むCRMの資料を一括DL
Zoho CRMは、世界250,000社以上が導入している初期費用無料・無料プランなら永久0円で導入できるクラウド型CRMシステムで、低価格でリッチな機能が利用できると人気が高いです。
CRMとSFAの両機能が搭載されており、細かい顧客管理項目の設定、ステージ管理、タスク管理などを駆使し、営業商談化率や営業一人当たりの売上の向上に役立ちます。
但し、無料プランの場合は、サポートが英語対応しか利用できないなどサポート体制は比較的簡素です。
| 無料プラン/ 無料トライアル |
CRM機能 | SFA/ MA機能 |
運用形態 | モバイル対応 | サポート体制 |
| ◎/15日間 | ◎ | ◎ | クラウド型 | 〇 （アプリあり） |
オンライン サポート |
| スタンダード | プロフェッショナル | エンタープライズ | アルティメット | |
| 月額費用（税抜き） | 1,680円/ユーザー | 2,760円/ユーザー | 4,800円/ユーザー | 6,240円/ユーザー |
15日間の無料お試し期間が設けられていますので、使い勝手を確認してから導入できます。
＊上記費用は、年間契約プランになります。
IT業
31〜50人
登録することが仕事になってしまい不便
カスタマイズ性は高いとされていますが、複雑なうえ登録や更新の手間が多く、項目の連動性が低いです。月の案件進捗などは結局エクセルで行っていました。
製造
51〜100人
操作そのものが直感的でオススメ
他のツールも使用した経験がありますが、それと比べると操作そのものが直感的だったのでおすすめです。レポートの作成も覚えてしまえば進捗管理などに便利ですので、是非活用してもらえればと思います。
なお、Zohoでは、複数製品の各上位プランが使えるお得なパッケージ「Zoho CRM Plus」も提供しています。
顧客管理（CRM）、営業支援（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）、お問い合わせ管理など、顧客対応チーム向けの多様な業務が1つのインターフェイスに集約されており、業務を効果的・効率的に行うことができます。
画像出典元：「Senses」公式HP
Sensesは、営業案件がカードごとに整理されていたり、営業先のデータを簡単に取得できたり、営業活動を行う上で効果的な機能が揃っています。
導入後すぐに利用できる上に、操作が簡単で使いやすいため、98%という高い利用継続率を誇ります。
企業の課題に合わせて便利機能を選択し料金プランを決められるため、他社システムよりも比較的に導入ハードルが低いでしょう。
但し、SFA機能が強く、CRM機能としては顧客情報管理機能の部分のみで、メール配信や問合せ管理は別システムと連携させる必要があります。
株式会社才流 代表取締役
栗原康太
| 無料プラン/ 無料トライアル |
CRM機能 | SFA/ MA機能 |
運用形態 | モバイル対応 | サポート体制 |
| ✕/〇 | △ | ◎ | クラウド型 | ◎ （アプリあり） |
チャット・メール |
| 初期費用 | 月額費用 | 無料お試し |
| 0円 | 25,000円～(5ユーザー含む) | 〇 |
コンサルティング
101〜250人
社員数が増えると料金負担が増していく
利用する社員数が増える度に、1人当たり料金が1万5000円追加されることが不便。
IT
251〜500人
効率的に営業活動できた
取引先が現在どのような事業に力を入れようとしているかなどを、ツール内で調べられて情報量も豊富だったので、より取引先に対して効果のある営業活動を行えるようになってありがたかったです。
画像出典元：「GENIEE SFA/CRM」公式HP
GENIEE SFA/CRMは、どんな年齢層の従業員にも使われるシステムを目指して、とにかくUI/UXはシンプルに、直観的に使用できる設計になっています。
必要な機能は豊富に搭載されているものの、比較的リーズナブルな価格から導入可能なため、特に中小企業やスタートアップの企業に定着しています。
一方で、シンプルな機能性とSFA要素が強いため、CRMとしての配信機能や問合せ管理などは外部システムとの連携が必須です。
| 無料プラン/ 無料トライアル |
CRM機能 | SFA/ MA機能 |
運用形態 | モバイル対応 | サポート体制 |
| ✕/15日間 | ◎ | ◎ | クラウド型 | ◎ （アプリあり） |
ヘルプサイト・ チャット・メール |
| 初期費用 | 月額費用 | 無料お試し |
| 非公開 | 1,480円（10ユーザー）〜 | 〇 |
1人
複数企業の営業活動の進捗が把握できる
取引先ごとに1ヶ月あたりで営業活動を行った時間数などその時気になった情報を、5分以内にグラフで見られたので営業活動の方針を決めやすくなり、ありがたかったです。
画像出典元：「Oracle Sales Cloud」公式HP
従来の顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測機能を組み込んだクラウド型営業支援ツールです。
顧客情報の増加に伴い営業が複雑化して、営業方針に悩んでいる企業におすすめ。情報の蓄積に加え、顧客ニーズの予測も可能なツールは、顧客中心型の営業を進めるうえで重宝することまちがいなしです。
| 無料プラン/ 無料トライアル |
CRM機能 | SFA/ MA機能 |
運用形態 | モバイル対応 | サポート体制 |
| 要問合せ | ◎ | ◎ | クラウド型 | ◎ | △ |
| 初期費用 | 月額費用 | 無料お試し |
| 非公開 | 非公開 | 要問合わせ |
メーカー
1001人以上
ユーザー数が多ければ多いほど、保守管理が複雑化する
上司や管理者、ユーザーなど役職によって操作できる権限が設定できるので、承認が必要な過程があった場合、即座に対応できないことがあります。またユーザー数も多ければ多いほど、保守管理が複雑化するのでIT管理者との連携が必要になることもあります。
自社にあったCRMツールを選定し、実際に使っていくにあたり、より効果的に運用するためのポイントもご紹介したいと思います。
使い始めてしまうと、目先の操作や数字に集中してしまい、このようなポイントを忘れがちになるのでよく見ておきましょう。
CRMではまず、顧客データを蓄積することから始めましょう。ある程度の顧客データがないと、顧客ニーズを正確に把握できません。
CRMは顧客とのコミュニケーションを通してリピーターを増やすのが目的ですので、購入者の名前や会社での役職などの定量情報はもちろんのこと、性格や嗜好性といった定性情報まで理解する必要があります。
データがまだ十分に登録できていない、集められていないのに分析ばかりを急ぐのは得策ではありません。
営業担当の入力が必要なのであれば、その負担の軽減化やルール化、サポート体制などもしっかり整備しましょう。
CRMを効果的に運用するには、既存顧客からリピーターにしていくことをおすすめします。
初めから見込み顧客を新規顧客にするのは、既存顧客をリピーターにするよりコストがかかりますのでおすすめしません。
一般的に、新規顧客の獲得コストは、リピーター獲得コストの5倍かかるともいわれています。
確度の高い・貴重な既存顧客の情報をしっかり把握し、そのニーズをつかんで、適切なタイミングで商品やサービスを提供してください。
CRMは、顧客情報を管理したり顧客にアプローチしたりする機能が豊富ですので、マーケティング寄りのシステムといえます。
それに対しSFAは、顧客情報を活用して営業活動を最適化しますので、営業寄りのシステムです。
二者が分断されてしまって、せっかくの顧客に関する情報が活用できていないと思う場合は、CRMをSFAシステムと連携させて使うことも有用です。
前述のとおり、顧客情報を営業活動の序盤から一元管理できたほうが効率が良いとの考え方から、CRMにはSFA機能を搭載したものも増えています。
自社の顧客特性や規模を鑑み、SFAが必須ということであれば連携も視野に入れながら選定・運用しましょう。
ここではさらに、起業ログが独自ヒアリングした、実際にCRMを使ってみた企業の導入事例・口コミを紹介します。
どのツールをどのような目的で導入し、何の改善に結びついたかの実例を、自社の選定・検討の際の参考にしてみてください。
「Zoho CRM」を2017年7月～現在まで長く使っています。社内の基幹システムが帳票機能に特化しており、ユーザ・見積・受注等の案件管理が出来ていなかったため、その改善のために導入しました。見積りの有効期限が近づいている案件について、有効期限日の何日前(例えば3日前に設定)に設定するとその条件に基づいてメールが自動的に送信される点が便利です。入力項目で自動化設定が行えるので、簡単に情報を入力することもできますし、セールスフォースと比べて価格も安いので、中小企業に導入しやすいツールだと感じます。
「HubSpot」を2020年2月から1年間ほど利用しました。顧客情報を紙の管理からデジタル化に移行し、継続顧客を増やすことが導入の目的です。コロナでオンラインでの漢方相談が増えたため、HubSpotのミーティングリンクから予約されると自動でZoomのURLが発行される機能は便利でした。また、顧客との窓口としてLINEを利用したかったので、LINEとの連携が簡単だったのも良かったです。
CRMは、顧客ニーズが細分化する現代に不可欠なツールです。
リピーターを増やしたい方は、ぜひ導入をご検討ください。
SFAなどの他ツールもうまく組み合わせて、マーケティングを効率化しましょう。
画像出典元：O-DAN、pixabay
「Salesforce Sales Cloud」を2022年１月~導入しました。各営業社員の行動実績を把握したり、他部門との関連した顧客の情報を共有化するニーズが高まったことが導入の要因です。導入によって、どの時点でどのようなサービスや商品に対する問い合わせが多いのかや、先方のニーズの種類などを、グラフで可視化して情報を共有できるようになりました。特定顧客のメール（outlook）と紐づけてメールをSalesforce Sales Cloudから発信できる点や、顧客とのコミュニケーション実績がダッシュボード形式で簡単に作成できる点も使いやすかったです。