TOP > SaaS > 総務 > リスク管理 > インシデント管理ツール
TOP > SaaS > 総務 > リスク管理 > インシデント管理ツール
記事更新日: 2025/02/07
インシデントの発生は、企業活動の中断や社会的信用の失墜など、企業の存続につながる大きな影響をもたらす恐れがあります。
インシデントの回避・発生したインシデントへの迅速な対応には、「インシデント管理ツール」の活用が欠かせません。
本記事では、おすすめインシデント管理ツールを比較紹介、インシデント管理ツールの導入メリット・選び方も解説するので、ぜひ参考にしてください！
おすすめサービスの比較を無料で！
このページの目次
インシデントとは、「トラブルやトラブルになりうる事象、すぐに対処しなければ被害が拡大してしまう状態」のことを指します。
インシデント管理ツールは、インシデントの発生を防ぎ、インシデントの管理を効率化する目的で利用され、インシデントのナレッジ化・発生中のインシデントの重要度や対応状況の可視化などの機能があります。
インシデント管理はエクセルでも可能ですが、デメリットもあります。
インシデント管理をエクセルで行うデメリット
インシデント管理を確実に行うなら、インシデント管理に特化した専用ツールがおすすめです。
インシデント管理ツールは大きく2タイプに分類できます。
1つ目が、社内外の問い合わせにすばやく対応することを軸とした「問い合わせ管理型」、
2つ目が、プロジェクト管理・タスク管理を軸とした「プロジェクト管理型」です。
問い合わせ管理型・・・カスタマーサポートや問い合わせ窓口などで利用
プロジェクト管理型・・・緊急度の高い問題や複数チームで連携して取り組む場合
本記事で紹介するインシデント管理ツールを一覧で比較するので、ぜひ参考にしてください！
| ツール名称 | タイプ | 料金プラン | AIによる自動化 | 分析機能 | 無料トライアル |
|---|---|---|---|---|---|
zendesk (Support)
|
問い合わせ管理
|
月額19ドル～
|
⭕️
|
⭕️
|
14日間
|
Backlog
|
プロジェクト管理
|
月額2,700円～
|
❌
|
❌
|
30日間
|
Asana
|
プロジェクト管理
|
無料～
|
⭕️
|
❌
|
30日間
|
Re:lation
|
問い合わせ管理
|
月額18,000円～
|
⭕️
|
⭕️
|
10日間
|
メールディーラー
|
問い合わせ管理
|
要問合せ
|
❌
|
⭕️
|
あり
|
ServiceDesk Plus
|
問い合わせ管理
|
年額：48.5万円～
|
日本語未対応
|
⭕️
|
30日間
|
画像出典元：「Zendesk」公式HP
「Zendesk」は、直感的なチケット管理システムが魅力で、熟練の開発者がいなくても利用できます。
Zendeskマーケットプレイスの1,500を超えるアプリと連携でき、ニーズや成長に合わせてカスタマイズできるためシステム保有コストも削減できます。
インシデントの条件分岐機能が搭載されていて、原因と事象を切り分けて管理できる点も魅力です。
| タイプ | 問い合わせ管理 |
| 機能 | 問い合わせ自動登録・即時アラート・ワークフローの自動化 タスク割り当て・インシデントの報告/追跡/分析 |
| 料金プラン | 1人当たり月額$19～ |
| 利用形態 | クラウド |
| 外部連携 | 1,500を超えるアプリ |
| 導入実績 | 11万社超え |
| 運用会社 | 株式会社Zendesk |
| Support Team | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise | |
| 月額/人（年払い） | $19 | $55 | $115 | 要問合せ |
画像出典元：「Backlog」公式HP
「Backlog」はプロジェクト管理に特化した管理ツールで、プロジェクト管理に必要な機能がすべて搭載されています。
Backlogはスペース課金のため、利用ユーザー数によって料金が変動しないのが特徴です。
IPアドレス制限機能があるため、セキュリティレベルの高い文書を共有・編集する場合も安心です。
| タイプ | プロジェクト管理 |
| 機能 | アラート、ガントチャート、Wiki、カンバンボード |
| 料金プラン | 月額費用：2,970円～ |
| 利用形態 | クラウド・オンプレミス |
| 外部連携 | SlackやChatWork、Android・iOSアプリなど豊富 |
| 導入実績 | 有効契約数 14,000件以上 |
| 運用会社 | 株式会社ヌーラボ |
| スターター | スタンダード | プレミアム | プラチナ | |
| 初期費用 | なし | |||
| 月額費用(年払い) | 2,970円 | 17,600円 | 29,700円 | 82,500円 |
(税込)
迷った場合は、主要な機能を全て使えるプレミアムプランがおすすめです。
画像出典元：「Asana」公式HP
「Asana」は個人が抱えている小さなタスクから、プロジェクト全体のタスクまでシンプルな操作で管理できるプロジェクト管理ツールです。
50以上のプロジェクトテンプレートからチームの方向性にあったテンプレートを選択し、ルーティン作業を自動化することで人的リソースの有効活用にも役立ちます。
プロジェクト管理以外にもキャンペーン管理やアジャイル管理などにも活用できるツールなので、幅広い業界・企業におすすめのツールです。
| タイプ | プロジェクト管理 |
| 機能 | タスク登録/ファイル容量無制限・タスク自動割当 ダッシュボード管理・ガントチャート |
| 料金プラン | 無料～ |
| 利用形態 | クラウド |
| 外部連携 | Zoomやslack、GoogleDriveなど300以上 |
| 導入実績 | 150,000社以上 |
| 運用会社 | ASANA |
無料プランでも、タスクやプロジェクトの作成数・ファイルストレージ容量が無制限なので、膨大なデータを取り扱う場合でも安心して利用できます。
| Personal | Starter | Advanced | Enterprise | |
| 初期費用 | 要問合せ | |||
| 月額費用（年払い） | 無料 | 1,200円 | 2,700円 | 要問合せ |
（税抜）
画像出典元：「Re:lation」公式HP
「Re:lation」は、グッドデザイン賞を受賞した直感的なユーザビリティと視認性が強みのインシデント管理ツールです。
メールやLINE、チャットなど10種類以上のチャネルを一元管理し、対応状況の見える化・対応漏れアラート機能で対応漏れや二重返信を防ぎます。
| タイプ | 問合わせ管理 |
| 機能 | AIレコメンド機能・一次回答自動返信・担当者自動振り分け CSVエクスポート・タイムライン表示 |
| 料金プラン | 月額費用：18,000円〜 |
| 利用形態 | クラウド |
| 外部連携 | 70以上 |
| 導入実績 | 5,000社以上 |
| 運用会社 | 株式会社インゲージ |
| フリープラン | 有料プラン | |
| 初期費用 | 無料 | 要問合せ |
| 月額費用 | 無料 | 18,000円〜 |
（税抜）
画像出典元：「メールディーラー」公式HP
「メールディーラー」は、継続率99％という圧倒的な実績をもつメール共有管理システムです。
メールテンプレートやQA機能により、対応レベルの平準化に寄与します
永年無料のサポートがつくので、安心して利用できます。
| タイプ | 問い合わせ管理 |
| 機能 | 複数チャネルの問い合わせを一元化・担当者自動振り分け ステータス管理・テンプレート |
| 料金プラン | 要問合せ |
| 利用形態 | クラウド |
| 外部連携 | 多様なサービスと連携可能 |
| 導入実績 | 8,000社以上 |
| 運用会社 | 株式会社ラクス |
利用ユーザー数や保存通数に応じて変動します。
画像出典元：「ServiceDesk Plus」公式HP
「ServiceDesk Plus」は、正確で迅速・効率的なITSM*環境をサポートする世界中で導入されているインシデント管理ツールです。
ユーザーからの問い合わせだけでなく、監視ツールのアラートからもインシデントを起票・チケット化を自動化できるので、対応漏れを防げます。
クラウド型・オンプレミス型を選択可能ですが、機能が一部異なるため事前に確認しましょう。
*ITサービスマネジメント：利用者のニーズに応じて、ITサービスの品質向上を図るマネジメントのこと
| タイプ | 問い合わせ管理 |
| 機能 | インシデント自動登録・自動割り当て・ナレッジ保存 インシデント対応時間自動記録 |
| 料金プラン | 年額費用：48.5 万円～ |
| 利用形態 | クラウド・オンプレミス |
| 外部連携 | 要問合せ |
| 導入実績 | 世界10万社 |
| 運用会社 | ゾーホージャパン株式会社 |
| クラウド版 | オンプレミス版 | ||
| 年間ライセンス | 初年度サポートのみ | ||
| 年間利用料（税抜） | 48.5 万円～ | 48.5 万円～ | 119.9 万円～ |
画像出典元：「WEBCAS mailcenter」公式HP
「WEBCAS mailcenter」は、Webフォームやメール、ヘルプセンターなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるメール共有システムです。
問い合わせメールを受信してからの経過時間が色分けで表示されるので、返信漏れの回避・対応優先度の迅速な決定が可能となります。
| タイプ | 問い合わせ管理 |
| 機能 | メール共有/管理・レポートCSV出力・多言語対応 |
| 料金プラン | 5000円～ |
| 利用形態 | クラウド・オンプレミス |
| 外部連携 | 多くの外部システムと連携可能 |
| 導入実績 | 10,000社以上 |
| 運用会社 | 株式会社WOW WORLD |
| クラウドASP型 | クラウドSaaS型 | 導入型 | |
| 初期費用 | 3万円～ | 20万円～ | 350万円～ |
| 月額費用 | 5000円～ | 10万円～ | 別途 |
| おすすめ | 低コストで手軽に 利用したい場合 |
メール数が10万通を 超える場合 |
クラウド上にデータを 蓄積する運用が難しい企業 |
（税別）
画像出典元：「kintone」公式HP
「kintone」は用途にあった業務アプリをノーコード・ローコードで作成できるツールです。
API連携やJavaScript/CSSを用いれば、自社に必要な機能を柔軟に追加でき、使いやすくカスタマイズできます。
| タイプ | 問合わせ管理・プロジェクト管理 両方可能 |
| 機能 | FAQシステムの設計・リアルタイムレポート機能 |
| 料金プラン | 月額費用：1,000円～ |
| 利用形態 | クラウド |
| 外部連携 | 200種類以上 |
| 導入実績 | 30,000社以上 |
| 運用会社 | サイボウズ株式会社 |
| ライト | スタンダード | ワイド | |
| 初期費用 | 無料 | ||
| 月額費用 | 1,000円 | 1,800円 | 3,000円 |
（税抜）
※10ユーザーから契約可能
※最低契約期間：1ヶ月
画像出典元：「Redmine」公式HP
「Redmine」は完全無料で利用できるオープンソースタイプのプロジェクト管理ツールです。
ソフトウェア開発プロジェクトとの親和性が高いですが、事業プロジェクト・イベント開催・日常のタスク管理、問い合わせ対応の管理、社内業務フローの運用などでも広く活用できます。
世界40言語に対応し、オープンソースでは珍しく日本語対応なので、導入後も戸惑うことなく活用できるでしょう。
| タイプ | プロジェクト管理 |
| 機能 | チケット管理・ガントチャート・ロードマップ・社内Wiki |
| 利用形態 | インストール型（オンプレミスでもクラウドでも運用可能） |
| 料金プラン | 無料 |
| 外部連携 | 要問合せ |
| 導入実績 | 要問合せ |
| 運用会社 | ファーエンドテクノロジー株式会社 |
画像出典元：「Jira Software」公式HP
「Jira Software」は、アジャイルチームで利用実績が多いプロジェクト管理ツールです。
プロジェクトやチームタイプに合わせて選べるテンプレートが豊富で、アジャイルボードも業務の進捗がひと目でわかるようなデザインになっています。
以前はオンプレミス型の提供もありましたが、現在はクラウドサービスのみ提供されています。
| タイプ | プロジェクト管理 |
| 機能 | スクラムボード・カンバンボード・タイムライン・ロードマップ リアルタイムレポート・豊富なテンプレート |
| 料金プラン | 無料～ |
| 利用形態 | クラウド |
| 外部連携 | 3,000種類以上 |
| 導入実績 | 世界65,000社以上 |
| 運用会社 | アトラシアン |
無料プランあり、有料プランの費用はチーム規模によって変動します。
＜参考＞
300人で利用：月額990円～/ユーザー
画像出典元：「monday.com」公式HP
「monday.com」は、タスクからプロジェクト管理まで可能なオールインワン型業務管理ツール。
自社のニーズに合わせて、自由にワークフローをアレンジできます。
2ユーザーまでは無料で利用できますが、競合サービスと比較して全体的に安価なので、利用したい機能に合わせて料金プランを選ぶのがおすすめです。
| タイプ | プロジェクト管理 |
| 機能 | 主要ビジネスツールの統合・タスク自動割り当て ルーティンワーク自動化・リアルタイムダッシュボード・ |
| 料金プラン | 無料～ |
| 利用形態 | クラウド |
| 外部連携 | 200以上 |
| 導入実績 | 22万5千人以上 |
| 運用会社 | Monday.Com Ltd |
monday.com（マンデードットコム）は下記の料金プランを提供しています。
| ベーシック | スタンダード | プロ | エンタープライズ | |
| 月額料金 （1年契約） |
1,300円 / 月 / 人 | 1,650円 / 月 / 人 | 3,200円 / 月 / 人 | 要問い合わせ |
| 月額料金 （月次請求） |
1,530円 / 月 / 人 | 1,990円 / 月 / 人 | 3,890円 / 月 / 人 | 要問い合わせ |
（税表示なし）
個人利用に適した無料プラン(最大2ユーザー）もあり、作成できるボード数は3ボードまで。
ベーシックプラン以上では、閲覧者数が「無制限」です。
外部との共同作業や、複雑なワークフロー管理に対応したいときは、上位プランの利用がおすすめです。
インシデント管理ツールを選ぶときは、インシデント管理ツールを導入して何を実現したいか事前に整理してましょう。
などのように、目的に沿った機能の有無を確認するとよいでしょう。
インシデント管理ツールはインシデント管理の効率化が目的なので、自動化機能が多く備わっているツールのほうが導入効果を実感しやすく、おすすめです。
インシデント管理ツールは、搭載機能や登録ユーザー数によって、導入コストが変動します。
料金体系もサブスク・年間契約・オープンソースなどさまざまあり、イニシャルコストやランニングコストをふまえて、自社の予算に見合ったツールを選ぶことが重要です。
また、高機能な外資系ツールはうまく使いこなせず、シンプルな機能に絞った国産ツールのほうが運用コストも下げられ、使い勝手も良かったというケースもあります。
自社で必要としている機能を見極め、機能とコストのバランスが適切なものを選びましょう。
インシデント管理ツールの提供は主に、インターネット上で利用する「クラウド型」と自社で用意した環境を利用する「オンプレミス型」の2種類があります。
クラウド型は、機能が汎用化されていて短期間・低価格で導入できる反面、他システムとの連携の面ではオンプレミス型に劣ります。
カスタマイズ性を求める場合はオンプレミス型も検討してみましょう。
将来的な運用を見据え、メンテナンスのしやすさや拡張性にも注目しましょう。
導入時には一部門でしかインシデント管理ツールを利用していなくても、今後利用する部門が増加する可能性もあります。
自社の事業拡大や状況にあわせて、機能追加や負荷増大などの変化に柔軟に対応できるか確認しておきましょう。
インシデント管理ツールの最大のメリットは「インシデント管理が容易」になるという点です。
電話・メールなどチャネルを問わず、発生したインシデントを一元管理できるためタスクの見落としを防げます。
また、過去から現在対応中のものまで全てのインシデントを検索でき、「未対応」「対応中」「対応済み」など対応状況を一覧で可視化できます。
ツールを利用したインシデント管理では、対応漏れや二重対応の課題も軽減できるのが魅力です。
スムーズなインシデント対応を実現するには、問い合わせ対応の標準化は不可欠です。
インシデント管理ツールを導入すると、
などが可能となるため、対応のスピードアップが叶い、担当者によって対応の質が異なるといった課題も解決できます。
インシデント管理ツールを導入するにあたり、特に大企業はツールがITILに準拠しているか確認することをおすすめします。
ITILは、「Information Technology Infrastructure Library」の略で、ITサービスマネジメントにおける成功事例を体系化したガイドラインです。
必ずしもITILに準拠しないといけないわけではありませんが、準拠したツールではプロセスの最適化・継続的な改善が見込めるため、より確実なインシデント管理が実現します。
インシデントとは、システムトラブル・不正アクセス・情報漏えい・ユーザーからの問い合わせなど、すぐに対処しなければ被害が拡大してしまう状態を指します。
一般的に、インシデントの一次対応はサービスデスクのスタッフが担当する場合が多く、迅速に通常業務を再開させるには「確実なインシデント管理」が欠かせません。
インシデント管理ツールを導入すれば、タスクの起票や振り分けなどの作業を自動化してリソース不足を補い、インシデントの一元管理によって対応漏れや二重対応などのリスクも軽減できます。
インシデント対応履歴のナレッジベース化やオペレーションの標準化も可能なため、インシデントを未然に防ぐ効果も期待できます。
インシデント管理ツールを導入する際には、管理ツールで何を実現したいか、改善したい課題は何かを整理した上で、自社に適したインシデント管理ツールを選択しましょう。
画像出典元：O-dan
