記事更新日: 2024/02/08
さまざまなインシデントに迅速かつ適切に対応するためには、インシデントの一括管理、データ集計ができるインシデント管理ツールが欠かせません。
今回はインシデント管理ツールを導入するメリット、選ぶポイント、おすすめのインシデント管理ツール12選を比較してご紹介します。
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このページの目次
インシデントとはトラブルになり得るできごとを指します。
不正アクセスやシステムトラブル、情報漏えいなどのセキュリティ事故だけでなく、ユーザーからの問い合わせなどもインシデントとして扱われています。
インシデント管理ツールとは、インシデントの重要度や対応状況を可視化し、管理を効率化できる機能をもつツールです。
おもな機能を見ていきましょう。
インシデント管理ツールの大きな特徴として、インシデントの一元管理機能があります。
社内外からの問い合わせや起こってしまったトラブルの対応状況を一覧で確認可能です。
ツールの機能で関連する部署に閲覧権限を付与すれば、対応状況の共有も容易になるためより迅速な対応ができます。
各担当者が対応している案件数や問い合わせ内容の集計など、インシデント管理ツールにはデータ集計機能も搭載されています。
インシデント管理ツールはメールやSNS、電話など、複数のチャネルに対応しているため、データ収集の手間がかかりません。
また、集計機能を利用して問い合わせの多い内容をまとめたFAQを作成することも可能です。
インシデント管理ツールはプロジェクトの管理ツールとしても利用が可能で、案件の進捗やタスクを管理する機能があります。
対応期日が近づくとツール内やチャットにアラートが届くため、担当者だけでなくチームメンバーと進捗を共有することが可能です。
煩雑になりやすい大人数かつ長期のプロジェクトの進捗管理でも、インシデント管理ツールを利用すればプロジェクト全体の可視化ができるでしょう。
事前にテンプレートを用意しておけば、AIが問い合わせに自動回答してくれる回答補助機能も利用可能です。
ちょっとした問い合わせであればAIの自動回答やFAQへの誘導で解決できる可能性があるため、従業員の対応工数を軽減できます。
これまで多くの問い合わせに対応していた社員リソースを他のタスクに回せるので、業務効率化にも繋がります。
画像出典元：「Zendesk」公式HP
「Zendesk」は、豊富な顧客対応機能が搭載されているインシデント管理ツールです。
FAQの構築や、チャットボットに自動応答メッセージを設定することで、問い合わせ数を削減できます。
インシデントの条件分岐機能が搭載されていて、原因と事象を切り分けて対応可能です。
さまざまなチャネルからの問い合わせをワークスペースで一元管理できるので、対応漏れの心配がありません。
既存のシステムに統合して利用できるため、コーディングの手間なく手軽に導入可能です。
▶初期費用：要問合せ
▶月額利用料
・ベーシック：$49〜99/1ユーザー
・エンタープライズ$150〜215/1ユーザー
画像出典元：「Backlog」公式HP
「Backlog」はプロジェクト管理に特化した管理ツールで、プロジェクト管理に必要な機能がすべて搭載されています。
チーム全体の業務を見える化し、作業の進捗や達成率もひと目で分かるようになります。
SlackやChatWork、Android・iOSアプリといった外部連携サービスも豊富で、自社の運用方法に合わせてカスタマイズ可能です。
Backlog内に個人メモや会議の議事録、仕様書などチームメンバーに向けた情報を文書で管理できるwiki機能があり、リンク共有やPDF出力にも対応しています。
IPアドレス制限機能があるので、セキュリティレベルの高い文書を共有・編集するときも安心して作業できるでしょう。
▶初期費用：無料
▶月額利用料（税込）
・スタータープラン：2,970円
・スタンダードプラン：17,600円
・プレミアムプラン：29,700円
・プラチナプラン：82,500円
迷った場合は、主要な機能を全て使うことができるプレミアムプランでお試しすることをオススメします。
画像出典元：「Asana」公式HP
「Asana」は個人が抱えている小さなタスクから、プロジェクトの全体像までシンプルな操作性で管理できるプロジェクト管理ツールです。
50以上のプロジェクトテンプレートからチームの方向性にあったテンプレートを選択し、ルーティン作業を自動化することで人的リソースの有効活用にも役立ちます。
ZOOMやAdobeCreative Cloud、GoogleDriveなど、200以上の連携サービスをAsanaのプラットフォーム上で利用できます。
無料プランでもタスクやプロジェクトの作成数やファイルストレージ容量が無制限なので、膨大なデータを取り扱う時も容量の心配がありません。
プロジェクト管理以外にもキャンペーン管理やアジャイル管理などにも活用できるツールなので、幅広い業界・企業におすすめのツールです。
▶初期費用：要問合せ
▶月額利用料（税抜）
・ベーシック：無料
・プレミアム：1,475円/月（年間1,200円）
・ビジネス：3,300円/月（年間2,700円）
・エンタープライズ：要問合せ
画像出典元：「Redmine」公式HP
「Redmine」は完全無料で利用できるオープンソースタイプのプロジェクト管理ツールです。
ガントチャートやロードマップ、社内wikiの作成など、プロジェクト管理に役立つ機能が一通り搭載されています。
タスク管理機能では自社仕様にカスタマイズが可能で、スマホやタブレットなどデバイス問わずアクセス可能です。
世界40言語に対応し、オープンソースでは珍しく日本語対応なので、導入後も戸惑うことなく活用できるでしょう。
インシデント管理ツールを利用したいけれど、導入コストや運用コストに悩んでいる企業におすすめです。
▶初期費用：無料
▶月額利用料：無料
画像出典元：「kintone」公式HP
「kintone」は用途にあった業務システムを追加して、自社のさまざまな課題を解決する管理ツールです。
インシデント管理だけでなく、プロジェクト管理、社内ポータルなど、kintone一つで多くの業務に対応できます。
部署・業種別に100種類以上のアプリがあり、プラグインや外部サービス連携でより使いやすくカスタマイズすることも可能です。
アプリはサンプル以外にも、社内で使用しているExcelやCSVを読み込んだり、ドラッグ＆ドロップで自由に作成したりもできます。
特別なスキルや知識がなくても直感的に利用できるシステムなので、初めてインシデント管理ツールを利用する場合も心配ありません。
▶初期費用：無料
▶月額利用料（税抜）
・ライトコース：780円/1ユーザー
・スタンダードコース：1,500円/1ユーザー
画像出典元：「Re:lation」公式HP
「Re:lation」は導入社数4,000社以上、外部システム連携数業界No.1のインシデント管理ツールです。
メールやLINE、チャットなど10種類以上のチャネルを一元管理し、ステータスからアラート、掲示板情報共有まで一つの画面で確認できます。
最適な返信用テンプレートをAIがレコメンドしてくれるので、担当者による対応の差もありません。
一時回答を自動で返信する機能も搭載されているため、営業時間外の顧客の不安も軽減できるでしょう。
20日間の無料トライアルでは全ての機能を試すことが可能で、オンラインデモも実施されています。
▶初期費用
・有償プラン：15,000円～
▶月額利用料（税表示なし）
・フリープラン：無料
・有償プラン：12,800円～
▶20日間の無料トライアルあり
画像出典元：「chatwork」公式HP
SlackやGoogle termsといった競合の多いインシデント管理ツールの1つといえるChatwork。
起業ログに寄せられた口コミにも、競合他社も利用した経験があるユーザーからの口コミが多く、競合品と比較して通知機能がわかりやすい、タスク管理がしやすいなどの声が見られました。
タスク作成では、自分のタスクだけでなく相手のタスクも作成できるので、トラブル内容や重要度に応じて対応状況を可視化できる点もポイントと言えます。
一方で、フリープランはユーザーの追加・削除ができず、広告も表示されてしまうことから、使い勝手が悪い点にはご留意ください。
・フリー：無料
・ビジネス：700円/月/ユーザー（年間契約）
・エンタープライズ：1,200円/月/ユーザー（年間契約）
IT/インターネット/通信
501~1000人
タスクとしてメッセージを共有できる
10人ほどで以前SlackとChatworkを使っていましたが、この人数であればChatworkの方が良いと感じました。Chatworkは通知が分かりやすいのでメンションを見落とすことはほとんどありませんでした。Slackと違い、初めからタスクとして上司が部下に送ることができるのも便利です。
不動産
251〜500人
伝言漏れは減らせた
メールではうもれてしまうので、コミュニケーションツールとして導入。休んだ場合も、タスク管理などを使って伝言をしっかりと残せるため、伝達漏れが減らせた。
画像出典元：「ServiceDesk Plus」公式HP
「ServiceDesk Plus」は、問い合わせから対応までのリードタイムや問い合わせ内容の追跡など、インシデントを効率的に管理できるツールです。
インシデントが登録されると、自動的にサポート担当者が割り当てられ、迅速な対応ができます。
担当者や事前に業務ルール・自動割り当て機能で設定でき、手動で変更することも可能です。
対応したインシデントは案件ごとにスレッド化されるため、後からやりとりを追いかけたり、事例参照したり手軽にナレッジとして保存できます。
クラウド型、オンプレミス型の料金はどちらも一緒ですが、利用できる機能が一部異なるため事前に確認しておきましょう。
▶初期費用：要問合せ
▶年間利用料（税抜）
・クラウド版：48.5万円～
・オンプレミス版：48.5万円～（年間ライセンス）
・119.9万円～（通常ライセンス）
画像出典元：「Jira Software」公式HP
「Jira Software」は、ドラッグ＆ドロップで手軽にタスクの優先順位を設定できるインシデント管理ツールです。
プロジェクト・チームタイプに合わせて選べるテンプレートが豊富で、アジャイルボードも業務の進捗がひと目でわかるようデザインされています。
ロードマップ作成機能では、チームの進捗をリアルタイムで確認ができ、上位プランであれば複数チームやプロジェクトを横断して全体的なプロジェクト管理も可能です。
3,000種類以上のアプリと連携することができるため、より自社のニーズに合ったカスタマイズをすることもできるでしょう。
以前まではオンプレミス型の提供がありましたが、現在はクラウドサービスの提供のみとなっています。
▶初期費用：要問合せ
▶月額利用料
・Free：無料
・Standard：9,000円/1ユーザー
・Premium：17,300円/1ユーザー
・Enterprise：要問合せ
画像出典元：「monday.com」公式HP
自社のニーズに合わせて、自由自在にワークフローをアレンジできるのがmonday.comの特徴です。
GoogleカレンダーやDropboxなどさまざまなツールをシームレスに利用でき、monday.com上でファイルを共同編集することもできます。
社内のヘルプデスクとしても活用できるプラットフォームで、数分でカスタマイズできるタスクの自動割当機能が大変使いやすいです。
タスクはテーブルタイプなので誰でも使用しやすく、画面もシンプルなため操作性に迷うことはありません。
2ユーザーまでは無料で利用できますが、競合サービスと比較して全体的に安価なので利用したい機能に合わせて料金プランを選ぶのがおすすめです。
▶初期費用：無料
▶月額利用料（年次請求）
・個人：無料/2ユーザーまで
・ベーシック：1,100円/1ユーザー
・スタンダード：1,400円/1ユーザー
・プロ：2,700円/1ユーザー
・エンタープライズ：要問合せ
画像出典元：「zabix」公式HP
「Zabbix」はネットワーク機器やアプリ、クラウドサービスなどさまざまなリソースからデータを収集し、リアルタイムでインシデントを検知するアプリケーション監視ツールです。
オープンソースタイプの監視ツールで、さまざまなシステムと連携できることから世界的に多くの起業で導入されています。
インシデントが発生したときは、アラートシステムの他にSlackなどのチャットツールやメールなど任意の通知方法が選択可能です。
また、スクリプトやコマンドを実行しておけば、サービスの再起動など、検知したインシデントを自動復旧する機能も。
定期レポートは日次、週次、月次と任意のスケジュールが設定でき、顧客へシステム情報の通知を行うこともできます。
▶初期費用：無料
▶月額利用料：無料
画像出典元：「Group Task」公式HP
チームの仕事の進捗管理に悩んでいる人にお勧めのツールです。メンバーの選択、タスクの依頼、進捗報告依頼などがシンプルな画面で簡単に進みます。
スタッフ側も、依頼されたタスクが期日順に並ぶため、ToDoリストが自動的に作成されている状態になります。
ツール自体がとてもシンプルなため、使い方を習得する手間もなく、ダッシュボードを開くだけで、期日を意識した作業が可能です。
また、「仕事の見える化」機能で各メンバーが今どのような仕事がしているかが、リアルタイムでわかります。
GroupTaskの料金プランは、無料プランから用意があります。
| フリー | スタンダード | プレミアム | |
| 利用料金 | 0円 | 10円/日額 | 8,500円/月額 |
| 保有できるタスク数 | 30 | 2,000 | 無制限 |
| メンバー数 | 無制限 | 無制限 | 無制限 |
| 保有できるカテゴリ数 | 無制限 | 無制限 | 無制限 |
| 共有できる文章数 | 60 | 60 | 無制限 |
タスクの数や保存期間、容量など利用方法に合わせた選択が可能です。
条件が合えば、無料のまま継続使用も可能です。
派遣事業
2〜10人
シンプルで使いやすい
8人の社員のタスク業務の割り振りと進捗状況を、ひと目で確認できるようになりました。携帯やパソコンと連携できるので、社内にいなくても外出先から進捗情報の更新ができます。リアルタイムで確認と対策を練ることができるのは心強いです。
サービス
51〜100人
営業企画
タスクの優先順位がつけられると良い
場合によっては1人が複数の案件やタスクを抱えて同時進行していかななければならないこともありますが、そういった管理を簡単にできません。自分のタスクを一覧にするなどして、優先順位を付けられないのがやや難点だと思いました。
画像出典元：「WEBCAS mailcenter」公式HP
「WEBCAS mailcente」rは、Webフォームやメール、ヘルプセンターなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるメール共有システムです。
複数人で効率的にメール対応できるよう、対応中の状況をリアルタイムで共有できます。
問い合わせメールを受信してからの経過時間が色分けで表示されるので、返信漏れや対応優先度の決定も迅速にできるでしょう。
テンプレートの活用や承認フローの設定が可能なので、ベテラン社員と新人社員による対応品質の統一が可能です。
国際的な文字コードUTF-8に対応しているので、英語や中国語の他にもフランス語やタイ語など多言語でのメール送受信に対応できます。
▶初期費用（税抜）：3万円～
▶月額利用料（税抜）
・クラウドサービス：5,000円～
・パッケージ導入版：350万円～ ※別途保守費用
インシデント管理ツールを選ぶときは、自社で自動化したい業務にあった機能が備わっているか確認しましょう。
たとえば、顧客からの問い合わせに素早く対応したいのであれば、AIの自動回答機能や回答補助機能がついているツールがおすすめです。
ルーティン作業を自動化できるツールであれば、人的リソースをコア業務のみに集中することもできます。
インシデント管理ツールは搭載されている機能や登録ユーザー数によって、導入コストが異なります。
料金体系もサブスクや年間契約、オープンソースタイプなどさまざまなため、自社の予算に見合ったツールを選ぶことが重要です。
高機能であるほどコストも高くなりがちなので、自社に必要な機能を見極めるようにしましょう。
インターネット上で利用するクラウド型とパッケージングされたオンプレミス型のように、インシデント管理ツールには種類があります。
他にもインシデント管理のすべて、もしくは一部の業務を代行してもらうアウトソーシング型も選択できます。
クラウド型は短期間かつ低価格で導入できる反面、他システムとの連携には向いていないのでカスタマイズ性を求める場合はオンプレミス型がおすすめです。
将来的な運用方法も考え、メンテナンスや拡張性のしやすさにも注目してみましょう。
導入時には一部門でしか利用していなかった場合でも、利用していくうちにさまざまな部門でインシデント管理ツールを利用する可能性もあります。
利用するインシデント管理ツールの種類によっては、拡張性に乏しい場合もあるのでコストや機能性と共に確認しておくのがおすすめです。
インシデント管理ツールの最大のメリットは、発生したインシデントの対応状況の確認や管理がしやすくなることです。
過去のものから現在対応中のものまで、すべてのインシデントをシステム上で確認できるため対応漏れの心配がありません。
インシデント対応もシステム上からできるので、ツールを使い分けする手間も省けます。
問い合わせ内容によってはAIの自動回答のみでインシデントが解消できたり、専門の担当者以外でも対応ができたりと管理フローの標準化が期待できます。
インシデントによって対応するフローを決めておけば、専任の担当者が休みの日でも迅速な対応が可能です。
インシデント管理ツールには外部連携機能が搭載されているものもあり、利用しているシステムのデータを流用できればデータ入力の手間がなくなります。
連携できるデータやシステムの種類は、使用するインシデント管理ツールによって異なるので事前に確認が必要です。
既存システムのデータが利用できれば、再入力する必要もなく、新しいツールへの抵抗感も軽減されるでしょう。
メールや電話、問い合わせフォームなどさまざまなチャネルからの問い合わせも、インシデント管理ツールを導入すれば一括管理が可能です。
インシデント管理ツールによって対応しているチャネルは異なりますが、インシデント管理ツールであればこれまでチャネルごとに作業していた手間が削減されます。
インシデント管理ツールを導入する場合、これまでのシステムとは操作性や運用方法が異なるため導入周知に時間を要します。
特にオンプレミス型であれば、自社用のシステムにパッケージングするための工数がかかるため、導入時間はクラウド型よりもかかってしまうでしょう。
運用後もツールの操作に慣れるまで、従業員の作業時間が増えてしまう可能性もあります。
高性能なインシデント管理ツールは、自動化機能が多く搭載されているものの、コストも高くなりがちです。
便利な機能が多く搭載されていても自社の運用方法にあっていなければ、費用対効果が見込めません。
導入したいツールの候補がいくつかできたらデモなどを利用して、使いやすさや必要な機能を現場に確認してもらうのがおすすめです。
進捗や管理が便利になるインシデント管理ツールですが、専門性の高い業種などが利用している高度で複雑なシステムには対応しきれない場合があります。
インシデント管理ツールをカスタマイズして利用することはできますが、専門のシステムと同様に細かい作業まで管理することは困難です。
また、これまでうまく運用できていたシステムもインシデント管理ツールを導入することで手間が増える可能性も。
導入を検討する場合は、インシデント管理ツールの導入で既存システムへの影響がないか、ベンダーへの確認も重要です。
インシデント管理ツールは、インシデントの発生を防ぐだけでなく、プロジェクトを円滑に進めるためにも活用できるツールです。
これまでの対応履歴をナレッジ化し、細かいタスクを自動化することで、人的リソースを有効活用できるようになります。
プロジェクトやチームの規模にかかわらず、コア業務に集中するための補助ツールとして導入をおすすめします。
画像出典元：O-dan
