信頼度の高いFAQの提供により顧客からの直接的な問合せ件数を減らすことで、業務の効率化・問合せ業務にかかる費用の削減のサポートを行っている「PKSHA FAQ (旧：OKBIZ.for FAQ) 」。国内シェア率が高く、多くの企業から信頼されている点も魅力です。
信頼度の高いFAQの提供により顧客からの直接的な問合せ件数を減らすことで、業務の効率化・問合せ業務にかかる費用の削減のサポートを行っている「PKSHA FAQ (旧：OKBIZ.for FAQ) 」。国内シェア率が高く、多くの企業から信頼されている点も魅力です。
記事更新日: 2024/10/04
「PKSHA FAQ」は、過去のナレッジ検索履歴が蓄積されることにより、同じ内容の問合せ対応をスムーズに行うことが可能です。ナレッジの活用・修正が繰り返されることで、信頼のできるコンテンツが完成します。
また、顧客からの問合せに対して、共通したナレッジを参考にしながら回答を行うことにより、常に均整のとれた対応が可能です。
カスタマーサポートに寄せられる問合せ内容は重複している場合が多いため、ナレッジを活用することで検索にかかる時間が大幅に削減され、スムーズな顧客対応が期待できます。
顧客対応の流れ
「PKSHA FAQ」は、顧客からの質問内容を自動的に判断し、最適なFAQの表示を行うスーパーアシスタント機能を備えています。
また、質問内容に誤字・脱字・略語等がある場合も、類似語管理機能により言葉の揺れをキャッチし、適切なFAQにスムーズにたどり着くことが可能です。単純な問合せへの対応を有人でなくFAQで完結させることでカスタマサポートの負担が減り、業務の効率化が期待できます。
また、絞り込み検索が簡単に行える対話形式FAQ機能もあり、高い自己解決率を実現しています。表示された質問に対して当てはまる答えにチェックを入れていくことで、自身の求めるFAQを見つけることが可能です。
高性能な言語理解エンジンで顧客の自己解決を促進
カスタマーサポートでは顧客の話を聞いた上で迅速に適切な回答をすることが求められますが、経験の浅いスタッフにとっては、ハードルが高いという現状があります。
「PKSHA FAQ」は、顧客対応業務を削減するための機能として、AI Helperを開発しました。この機能によりAIが顧客からの問合せ内容の分析を行うため、自動的に適切なFAQが表示されます。
また、見やすい画面表示にも力を入れており、操作性や業務内容に応じた画面設計を提案しています。表示項目や配置などを自由に変更することができるため、顧客のニーズに合わせた問合せ画面を作成することが可能です。
多くの大手企業への導入実績があり、高い国内シェア率を誇っている｢PKSHA FAQ」。
その利用実績と手厚いサポート体制により、クラウド導入の経験が少ない企業にとって導入検討がしやすい点が魅力です。
効果的なノウハウを熟知している｢PKSHA FAQ｣は、顧客満足度向上のために充実したFAQを作成・運用したいという企業にとって強力なパートナーとなってくれるでしょう。
画像出典元：「PKSHA FAQ」公式HP
料金プランは公式HPからお問い合わせください。
2016年4月～2021年10月現在
クライアントからの依頼
お客様との過去のやり取りを連携できるため、1画面で1人のお客様との過去のやり取りを全て確認することが出来、複数の画面を表示しなくても良かった点が使いやすかった。
業務では複数のツールを使うが、「OKBIZ.for FAQ」自体に他ツールとの連携機能がないため、連携用の別ツールを作ることになり、業務で使用するツールが増えたことで一時的に混乱を招くことがあった。また使用するツールが多いため、新人がツールの使用法を習得するのに時間がかかる。また、全体的に挙動が遅めで、素早い作業を要求される際にツールが操作についてこない場面も散見される。
しづらい。「OKBIZ.for FAQ」自体に他ツールとの連携機能がなく、連携用の別ツールが必要なため。
あまりお勧めしない。同様の機能を有するツールは複数あるが、「OKBIZ.for FAQ」はその他のツールと比べて全体的に古いと感じており、ツールの使用感、挙動に満足できない部分が多いため。
2021年4月～2021年11月現在も利用中
ユーザーインターフェースは非常にすっきりしていて、直観的に操作できるのですごく良いです。コールセンターのオペレーターの方は年代が様々で、ＰＣスキルにかなり開きがありますし、人の入れ替わりも激しいので、操作が簡単であるほどよいです。
検索機能が不便です。検索キーワードをいくら入れても該当のＦＡＱにたどり着きません。受電中にさっと調べてお待たせすることなく回答ができることがベストなので、ここはどうにかならないものかと思ってます。回答が出てこないＦＡＱはどうかと思います。仕方ないので、よく使うＦＡＱは個別にお気に入り登録したり、あとはＦＡＱの№をどこかにメモしてるか、自分の頭で記憶してたりします。
即時対応が必要なコールセンター系の会社にはあまりお勧めできません。検索系が弱いと感じるためです。キーワードである程度関連したＦＡＱが出てくる仕様でないと、お客様に不利益が生じてしまいます。逆に自分のために、しっかり調べる時間があって、落ち着いてＦＡＱを使える環境の会社であればおススメします。
・検索エンジンがあまりにレベルが低い。
・文章検索した際に、完全一致している順に表示されない。
・キーワード一致順に表示する機能があるにもかかわらず、一致順になっていない。
・単語検索に関しては問題ないが、文章検索機能が導入しなければよかったと後悔するくらいにひどい。
・類義語登録やレポートでカテゴリ別の数字がCSV出力できない
おすすめしない。
ツールとしてはあまりにひどい点が多い。
多額のお金をかけて無駄なツールを導入する必要はない。
