FastAnswer2

記事更新日: 2018/12/20

執筆: 編集部

運営コメント

FastAnswer2はラベル表示やキーワード検索・検索タグ機能など、ファイルを見つける機能が豊富で見つけやすくわかりやすいのが特徴です。また、蓄積したデータをナレッジに反映できるので顧客に役立つFAQを実現できます。

1. 高度な検索機能

サジェスト機能や絞り込み機能によって、簡単にナレッジ検索することができる

2. 一括した文書管理

WordやExcelなど異なるソフトで作成された文書をナレッジとして一括管理できる

3. 分析機能

閲覧回数や検索履歴を分析し、ナレッジにデータの蓄積を行う

良い点

対応履歴を分析しデータの蓄積を行うことにより、常に顧客のニーズを反映したナレッジを保つことができます。

悪い点

FAQナレッジの充実により、顧客との直接的なコンタクトの機会が減る可能性があります。

費用対効果:

UIと操作性:

見つけやすい機能の充実により、感覚的な操作が可能。

サポート体制:

効率的なナレッジの運営を行うため、計画から運用までサポートを行っています。

デザイン:

アクセスを自動判定し、デバイスごとに最適化された表示を行います。

知名度:

カスタマーサポートを重要視している多くの企業が導入しています。

FastAnswer2の3つの特徴

1. 優れた操作性

「FastAnswer2」は、見やすい・分かりやすいをコンセプトに開発されたFAQナレッジです。直観的に操作ができ、誰でも簡単に適切な情報を見つけることができるので、検索スキルの差にかかわることなく均等にお客様サポートが可能です。

「FastAnswer2」の導入により、様々な顧客からの問合せ内容にもスピーディーかつ質の高い対応が期待できるため、人員の入れ替わりが激しいと言われているカスタマーサポートにおいて、顧客満足度の向上には欠かせないサービスだと言えるでしょう。

必要な情報が見つけやすい工夫

2. ファイルの一括管理

「FastAnswer2」では、ナレッジ上で異なる属性の文章を一括管理できます。

マニュアル・取扱説明書・製品仕様書など、社内のファイルサーバに保存されている文書をクローリングし表示することができるため、エクスプローラーの立ち上げの手間がなく、必要な文書の閲覧が可能です。

また、「FastAnswer2」導入によって資料の検索にかかっていた時間が削減され、業務の効率化が期待できます。平均処理時間が短縮されることで、より多くの顧客対応が可能になり、生産性の向上も見込むことができるでしょう。

検索画面の一例

3. 顧客の声を反映したFAQナレッジ

「FastAnswer2」は、顧客からの問合せ内容と対応履歴の情報の蓄積を行います。ナレッジに蓄積されたデータが反映されることにより、顧客に役立つFAQが完成します。

FAQナレッジの充実により、顧客は自分自身で問題点を解決することが可能になるため、満足度の向上にも繋がります。

FAQナレッジによって顧客からの問合せ件数が減少することによりカスタマーサポートの負担も軽減できるため、人件費や残業代等のコスト削減にも一役買ってくれるでしょう。

FAQナレッジの一例

料金プラン

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評判・口コミ

お客様対応の均質化を実現
全労災 様

導入当初と比較してFAQのアクセスが約1.3倍以上になり、その後も増加傾向にあります。一つ一つのFAQに対して、役に立ったか、役に立たなかったなどのアンケートであったり、お客様からのコメントが収集できるようになりました。それらのお客様の声はFAQ改善に非常に役立っています。

顧客サポート力強化と業務効率化を同時に実現
三菱電機株式会社 様

拠点が離れていても情報を管理・共有でき、システムの運用・管理の一元化が実現できました。また以前から目標としていた応答率90%を上回ることにも成功。将来のビジネスに対応したインフラ基盤を確立できたことで、インバウンドとアウトバンドのシームレスな連携を実現し、サービスレベルの向上、顧客の見える化、トラブルの未然防止、関連部門への情報フィードバックなどを実現するインフラ基盤を実現できたことが最も大きな成果です。

※「FastAnswer2」公式HP参照

まとめ

顧客の声を直接聞くことができるというメリットがあるコールセンターですが、往々にして対応には長い時間がかかります。

充実したFAQナレッジは自己解決の機会を与えるため、顧客にとって問合せにかかる時間が短くすみ、負担が減るという点が顧客満足度の向上に繋がっていると言えるでしょう。

「FastAnswer2」は、カスタマーサポートに重点を置いている会社に是非取り入れてほしいサービスです。大手企業をはじめ、多くのサービス業界から注目を集めています。

画像出典元:「FastAnswer2」公式HP

その他の【FAQシステム】のツール

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