Genesys AI

記事更新日: 2021/10/29

執筆: 木下千恵

編集部コメント

「Genesys AI」はコールセンターの運営や顧客満足度の向上について悩んでいる企業にうってつけです。AI活用のパーソナライズした対応は、サイトを訪問した顧客の満足度をアップし購入意欲を高めます。また、データの活用は顧客対応だけでなく、オペレーター管理にもいかされ、効率的なコールセンター運営が可能になります。顧客、オペレーター両方のストレスを軽減し、効率的なカスタマーサービスを実現したい企業におすすめです。

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良い点

顧客の疑問に答えるだけでなく、オペレーター管理やデータ分析まで行えます。

悪い点

形式的な問い合わせ応対用のチャットボットとして利用するには、多機能すぎて向きません。

費用対効果:

利用できる機能により3つのプランがあります。その他、利用時間に基づく時間単位価格や同時利用ユーザー数に基づく同時実行価格プランがあるので、コールセンターの運営に合わせて選べます。

UIと操作性:

自社の運営に合わせた拡張が可能です。専門知識不要で機能の追加や構築を行えます。

社外連携:

サードパーティーアプリを利用できます。

Genesys AI の特徴3つ

1.顧客の行動をリアルタイムで把握

「Genesys AI」の一つ目の特徴はAIを駆使した予測エンゲージメントにより、パーソナライズされたサービスを提供することです。

顧客の意図をリアルタイムで把握し的確に誘導することで、顧客が感じている煩わしさを軽減しコンバージョン率を高めることが期待できます。

「Genesys AI」は、サイトを訪問した顧客からの質問に答えるだけではなく、対話データをはじめとしたあらゆるデータを統合し、顧客の意図するところを素早く把握することで、最適化した対応を行います。

このようなパーソナライズした対応は、CRMシステム、ネイティブAI機能、サードパーティテクノロジーなど、複数のシステムに散在したデータを一元的に利用することで可能になります。

これは様々なシステムとシームレスな連携が可能「Genesys AI」ならではの機能といえます。

顧客からの質問に対応するだけでなく、最適化された働きかけで顧客の期待を超えた対応も可能。満足度をアップさせるのが「Genesys AI」の特徴といえます。


最適化された対応で顧客満足度アップ

2.最適なオペレーターをマッチング

「Genesys AI」の二つ目の特徴は、最適なオペレーターへの接続を行うことです。

AIチャットボットで顧客対応をしながら、問題解決に最適なオペレーターへ、シームレスな引き継ぎが可能です。

「Genesys AI」では一か所に集積されたデータを分析し、それらを自動的に組み合わせることで、最適なオペレーターを特定します。

これらのデータを継続的に分析することで、ロジックを改善し、変化を続ける顧客ニーズに最新の状態で対応が可能になります。

顧客満足度の向上はコールセンター全体のKPIの最適化にもつながります。

また、これらのシステムは顧客満足度が向上できるだけでなく、ユーザーの使いやすさも念頭において構築されているため、大量のデータ作業など面倒な作業不要で改善、保守が可能です。


最適なオペレーターを選んで自動で接続

3.テキスト分析と音声分析でデータを最大限活用

「Genesys AI」の三つ目の特徴は最新の音声分析による通話コンテンツのマイニングです。

テキスト分析と合わせることで、データを取りこぼすことなく活用できます。

「Genesys AI」では、テキスト、音声など、連絡方法が異なる場合でも同じ方法で確認できるアプリケーションが搭載されています。

音声データの分析には特許取得済みの認識エンジンを活用。このシステムは音声をフレーズ全体として認識することで、会話の真の意味を把握します。

従来のようにテキストや音素に変換するのではないため、情報の損失がありません。

「Genesys AI」の分析では、顧客がどのような方法を利用してアプローチしても、すべての情報が一元化されるのも強みの一つです。

情報が集約されるため、分析も効率的に行えるうえ、包括的なレポートの作成が可能になります。


顧客情報を集約して分析可能

Genesys AIの料金プラン

CX1プラン CX2プラン CX3プラン
月額9,000円 月額13,200円 月額16,800円


利用できる機能により、3つのプランがあります。

AIを活用したカスタマーエンゲージメントを利用したい場合はGenesys Cloud CX 2以上のプランがおすすめです。

支払い方法には、ログインユーザー数によるもののほかに、利用時間に基づいた時間単位価格、同時利用ユーザー数に基づく同時実行価格があります。

Genesys AIの評判・口コミ

データ活用で業務効率改善
アステラス製薬

問い合わせ対応では、基本的な一次対応のほか、文献調査などが必要な場合には専門スタッフに繋ぎます。「Genesys AI」によるデータ分析によりコミュニケーターの適切な人員配置が可能になり、一次対応を2拠点に分けることができました。また、社外での受電が簡単になったため、在宅勤務を行う人が増えました。受電データの分析をもとに休憩や研修の見直しなど、業務効率化も実現できました。

設定変更も簡単に行え、効率的に活用できます
ブラザー販売株式会社

問い合わせに対応するため、ピーク時を想定したシステムの契約を行っていましたが、繁閑差が大きく、繁忙期以外の無駄やコールフローの変更のコストが問題点でした。そこで導入したのが「Genesys AI」です。振り分けルールの設定や音声ガイダンスのセットなども自分たちでできるのは大変便利です。また、クラウド環境のため在宅勤務も簡単に導入できました。今後、自動化できるところは自動化し、丁寧な対応が必要な部分は人が行うといった仕組みの構築により、サービスを向上させたいと思います。

*「Genesys AI」公式HP参照

まとめ

今回は「Genesys AI」の特徴や評判・口コミ、料金について解説しました。

「Genesys AI」は、オペレーターの業務管理を行いながらサービス提供を一括管理するため、ある程度の規模のコールセンターをもつ企業におすすめです。

一次対応やデータ分析はAIにまかせることで、より高度で重要な業務に集中することができるようになることでしょう。

サイトに設置したチャットボットとオペレーターの連携がとれていない、データは蓄積されているけれど活用できていないなど、顧客からの問い合わせ対応にきちんとしたシステムが構築できていない企業でも重宝するでしょう。

 

*画像引用元:「Genesys AI」公式HP

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