ServiceNow

2.7

記事更新日: 2021/09/30

執筆: 編集部

ServiceNowは日々のインシデント、資産管理等の業務システムを含めて一元化できるシステムです。

まずはじめに、株式会社AnityAでIT戦略支援を行う廣田 真一氏に、起業ログ編集部が取材した、rakumoワークフローの総評を紹介します。

株式会社AnityA IT戦略支援 ワークフロー専門家

ワークフロー専門家 廣田 真一によるServiceNowの総評

事業計画コンサルタント/PMOで独立。その後ビズリーチにジョインしコーポレートITを務める。現在はエンタープライズITの変革支援の株式会社AnityAでIT戦略支援を行いながら、株式会社NumberにてSaaS人材サービス:チャンピオンサーチ運営。

ワークフロー機能をコアとしたPaaS

ServiceNowは、社員数が千人から数万人ほどのエンタープライズ企業に導入が進んでいるシステムです。
 
ServiceNow最大の特徴は、ワークフロー機能をコアとしたPaaS(Platform as a Service)であることです。
PaaSならではの高い拡張性と、ワークフローの途中で他システムのAPIをキックできるなどの柔軟なワークフローの構築が可能で、ワークフローとタスク管理を中心に様々なシステムとの連携が可能です。 
 
ServiceNowでは、(構築さえすれば)帝国データバンクのデータとAPIを介して連携することができるので、申請の途中で正しい情報や前年度の売り上げなどの付加情報を自動で反映する与信管理/反社チェックのワークフローを構築することが可能です。
 
内部だけではなく、外部の情報とも連携して申請・承認を進められるため、業務が大幅に効率化されます。
 
ただし導入や運用はかなり大変です。
しっかりと構築しなければ運用できませんし、様々なツールとの連携を想定する必要があるため、導入規模が大きくなります。
 
多くの場合では導入・運用のためにコンサルタントの手を借りる必要があり、ライセンスとは別途で予算を確保する必要があるでしょう。ServiceNowエンジニアという職業があるほどなので、外部のサポートが必須になると思います。
 
とはいえ機能的には非常に素晴らしいシステムなので、情報システム部門やコーポレート部門のシェアードサービス化が視野に入っている企業にはおすすめしたいシステムです。
廣田 真一がオススメするワークフローシステム 5選

この記事では、そんなServiceNowの特徴・評判・料金・口コミを詳しく解説していきます。

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良い点

あらゆる業務を自動化する機能が充実。言語等、全く異なる複数のシステムを一元化できるため、ワークフローを最適化できます。一目でデータを可視化できるシンプルなダッシュボードも魅力です。

悪い点

サポートのドキュメントが英語であるという点で、少々導入ハードルが高いと言えます。また機能が多いため、不慣れな人にとっては使いこなすのには時間がかかるかもしれません。

費用対効果:

UIと操作性:

シンプルなデザインと色使いのダッシュボードで、一元化されたデータの可視化が実現。組織の生産性や業務効率を高めます。

サポート体制:

「ServiceNow」の導入支援を行っている企業が複数あり、導入前のコンサルティングや導入後のサポート対応を受けることができます。

社外連携:

専門的な知識がなくても、用意されたテンプレートを利用すれば人事・総務システムなど既存業務システムとの連携が簡単にできます。

ServiceNowの特徴3つ

1. 各種業務ワークフローシステムを構築できるクラウドプラットフォーム

「ServiceNow」の最大の特徴、それはITサービス管理、人事のシステムなど、既存システムを含む、あらゆるシステムを単一のプラットフォームで提供できるクラウド型プラットフォームであるということ。

各部門がそれぞれ異なる業務プロセスや業務アプリケーションを利用している組織では、他部門との情報連携ができず、事務処理の手間が煩雑になってしまったり、他部門との情報共有の難しさが課題となっています。

「ServiceNow」では、業務のワークフロー管理や各部門の横断的なデータ連携を可能にするシステムをテンプレートを使って、ノーコードで構築できます。ITの知識がない人でも、画面のレイアウト変更や、業務で必要となる項目を追加するといったカスタマイズが簡単にできるため使い勝手が良いです。


業務プロセスが一元化され、組織内での共有が簡単に

2. チャットボット機能でヘルプデスク業務の自動化

次に紹介する「ServiceNow」の特徴、それは「仮想エージェント機能」を活用して、チャットボットを構築できること。

ServiceNowのIT向け、人事向け、カスタマーサービス向けのソリューションには、チャットボット構築機能が含まれます。設計はグラフィカルな画面上でノーコードで行え、分岐・ループといった処理設定もマウスのみで指定できます。会話のテンプレートも用意されているので、迅速な導入が可能です。

チケットの自動振分機能、特殊用語等をAIに学習させるためのモデルビルダー機能などの用意もあり、一般的なAI型チャットボットシステムの機能は網羅しているといえます。

同時に「ServiceNow」には、機械学習で定型業務を自動化する機能があります。これらを組み合わせることで、例えばカスタマーサービス業務の効率化を進めることが可能です。業務の繁閑状況やメンバー数に左右されずに、一貫して質の高いサービスを提供できるため、顧客満足度の向上にも繋がります。


一般的な質問はチャットボットで自動応答が可能

3. プラットフォームを利用して社内で業務システムを開発

「ServiceNow」の特徴3つ目は、プラットフォームを利用して、社内での業務システムの開発ができるということ。既にテンプレートが用意されているため、「ノーコード」「ローコード」で、購買情報を管理するシステムや業務フローアプリケーションなどの業務システムを、設計から実装まで自社内で開発することが可能です。

例えば「ServiceNow」の標準機能をカスタマイズして社内ポータルサイトを構築すれば、社内のドキュメント管理や通達を行うために利用でき、メンバー間での情報共有がスムーズになります。

SIベンダーに頼らずとも自社で業務システムの構築・改修ができるようになるため、ランニングコストの削減や、ノウハウの蓄積といったメリットがあります。

とはいえ、JavaScript や Angular などの技術・知識は必要となるため、社内で人材が見つからない場合は、導入ベンダーの支援を仰ぐことも一案です。


テンプレートを利用して自社に対応した業務アプリケーションを作成

 

ServiceNowの料金プラン

詳細はお問い合わせをする必要があります。

ServiceNowの評判・口コミ


投稿日: 2022/06/14
会社名
非公開
所在地
非公開
業界
IT
職種
非公開
従業員
251人〜500人
匿名ユーザー
役職
-
利用状況
-
アカウント数
-
費用感
-
導入年
-

総合評価点2

エラー発生場所を探すのが面倒

 導入に至った決め手を教えてください。

基本的にはシステム開発がローコードでできるプラットフォームのため導入をした。

 

利用期間

2020年1月~2022年05月現在も利用中

 

不便だと感じた点を教えてください。

たまにデバッカーが使用することができず、どこでエラーが発生しているかわからない。エラーコードをわざわざ製造コード内に作成してポップに反映させながらエラー箇所を探すのが面倒

・バージョンがアップした場合に、どこかしらの機能の実装に支障がきたす。

・erviceNow本社のホームページでのServiceNow製造方法についての解説が少ないため、自身で英語にてWeb検索しないといけない。英語のホームページにて知りえた情報でも実装ができないこともあり、製造がうまくいかない場合が多い。

投稿日: 2022/06/14
匿名ユーザー

総合評価点2

役職
-
費用感
-
導入年
-
所在地
非公開
職種
非公開
利用状況
-
アカウント数
-
会社名
非公開
業界
IT
従業員
251人〜500人

エラー発生場所を探すのが面倒

 導入に至った決め手を教えてください。

基本的にはシステム開発がローコードでできるプラットフォームのため導入をした。

 

利用期間

2020年1月~2022年05月現在も利用中

 

不便だと感じた点を教えてください。

たまにデバッカーが使用することができず、どこでエラーが発生しているかわからない。エラーコードをわざわざ製造コード内に作成してポップに反映させながらエラー箇所を探すのが面倒

・バージョンがアップした場合に、どこかしらの機能の実装に支障がきたす。

・erviceNow本社のホームページでのServiceNow製造方法についての解説が少ないため、自身で英語にてWeb検索しないといけない。英語のホームページにて知りえた情報でも実装ができないこともあり、製造がうまくいかない場合が多い。

投稿日: 2022/06/14
会社名
非公開
所在地
非公開
業界
コンサルティング
職種
非公開
従業員
1001人以上
匿名ユーザー
役職
-
利用状況
-
アカウント数
-
費用感
-
導入年
-

総合評価点4

"質問の内容や進捗が可視化される "

導入に至った決め手を教えてください。

複数の部署の窓口として一括管理し、業務の効率化を狙って導入した。

 

利用期間

2019年11月~2022年6月現在も利用中

 

使いやすいと感じた点を教えてください。

・複数の部署の問い合わせ窓口となるので、何かあったときの問い合わせがしやすい。社内の窓口として一括管理されているので、わかりやすく、業務効率がよくなる。

担当部署宛に届いた質問内容や申請などの進捗状況が可視化できる。急な人事異動や休暇が発生しても他の社員が対応することが出来た。

・対応した申請や内容毎に件数が表示される

・申請した内容や質問などに回答があるなど、気になる動きがあった際に、他のシステムで通知が届くよう設定できる

 

他の会社にもおすすめしますか・

固定電話の契約の見直し、通信費の削減を検討している場合には、インターネット環境さえ整っていれば一括で社内のワークフローを管理できるため、おすすめできる。

投稿日: 2022/06/14
匿名ユーザー

総合評価点4

役職
-
費用感
-
導入年
-
所在地
非公開
職種
非公開
利用状況
-
アカウント数
-
会社名
非公開
業界
コンサルティング
従業員
1001人以上

"質問の内容や進捗が可視化される "

導入に至った決め手を教えてください。

複数の部署の窓口として一括管理し、業務の効率化を狙って導入した。

 

利用期間

2019年11月~2022年6月現在も利用中

 

使いやすいと感じた点を教えてください。

・複数の部署の問い合わせ窓口となるので、何かあったときの問い合わせがしやすい。社内の窓口として一括管理されているので、わかりやすく、業務効率がよくなる。

担当部署宛に届いた質問内容や申請などの進捗状況が可視化できる。急な人事異動や休暇が発生しても他の社員が対応することが出来た。

・対応した申請や内容毎に件数が表示される

・申請した内容や質問などに回答があるなど、気になる動きがあった際に、他のシステムで通知が届くよう設定できる

 

他の会社にもおすすめしますか・

固定電話の契約の見直し、通信費の削減を検討している場合には、インターネット環境さえ整っていれば一括で社内のワークフローを管理できるため、おすすめできる。

投稿日: -
会社名
非公開
所在地
非公開
業界
サービス
職種
非公開
従業員
51人〜100人
匿名ユーザー
役職
-
利用状況
-
アカウント数
-
費用感
-
導入年
-

総合評価点4

様々な職種や業界でもおススメ

利用期間 

2018年春ぐらいだと思います。 

使いやすいと感じた点を教えてください。 

問い合わせ管理とナレッジ管理がそれまでに比べて、とてもしやすくなりました。それもあってか、ITIL運用がしやすくなった気がします。 

不便だと感じた点を教えてください。 

システムを使っていて「ユーザー向けの事例がまだ少ないのかな」と感じました。また、手掛けている様々な業務を改善するために必要なことがもっとはっきりされるようになれば良いな、と感じました。それ以外の要素に関しては概ね満足して使えています。 

他の会社にもおすすめしますか? 

総務、法務、労務、そして問い合わせ管理つまり営業と様々な方面でそれに見合った使い方をできるのが特徴なので様々な職種にオススメができます。業界は問わず利用することでその使い勝手を存分に感じられると思います。

投稿日: 1970/01/01
匿名ユーザー

総合評価点4

役職
-
費用感
-
導入年
-
所在地
非公開
職種
非公開
利用状況
-
アカウント数
-
会社名
非公開
業界
サービス
従業員
51人〜100人

様々な職種や業界でもおススメ

利用期間 

2018年春ぐらいだと思います。 

使いやすいと感じた点を教えてください。 

問い合わせ管理とナレッジ管理がそれまでに比べて、とてもしやすくなりました。それもあってか、ITIL運用がしやすくなった気がします。 

不便だと感じた点を教えてください。 

システムを使っていて「ユーザー向けの事例がまだ少ないのかな」と感じました。また、手掛けている様々な業務を改善するために必要なことがもっとはっきりされるようになれば良いな、と感じました。それ以外の要素に関しては概ね満足して使えています。 

他の会社にもおすすめしますか? 

総務、法務、労務、そして問い合わせ管理つまり営業と様々な方面でそれに見合った使い方をできるのが特徴なので様々な職種にオススメができます。業界は問わず利用することでその使い勝手を存分に感じられると思います。

投稿日: 2021/07/08
会社名
非公開
所在地
非公開
業界
メーカー
職種
非公開
従業員
1001人以上
匿名ユーザー
役職
-
利用状況
-
アカウント数
-
費用感
-
導入年
-

総合評価点0.5

全般的に使い勝手が良くない

使いやすいと感じた点を教えてください。

使いやすさを感じたことはあまりないです。強いて言えば、ユーザーに見せるスレッドと、開発チーム内部での回答内容検討スレッドを分けることができるので、その点が使いやすいと言えなくもないです。

不便だと感じた点を教えてください。

全般的に使い勝手が良くないです。検索もしづらいし、見た目は綺麗ですが、情報がコンパクトにまとまっていません。過去に使用していたRedMineと比べて、同じ情報量を得るにも大量のスクロールが必要で、やり取りの経緯を把握しにくいので困っています。

他の会社にもおすすめしますか?

おすすめしません。無料ツールで良いものがあるので、わざわざServiceNowを使う必要は無いというのが弊社の大多数メンバーの意見です。特に費用面で、一人追加するごとに一万円程度の追加費用がかかるらしいので、規模が大きくなればなるほど無駄が大きくなると感じます。

投稿日: 2021/07/08
匿名ユーザー

総合評価点0.5

役職
-
費用感
-
導入年
-
所在地
非公開
職種
非公開
利用状況
-
アカウント数
-
会社名
非公開
業界
メーカー
従業員
1001人以上

全般的に使い勝手が良くない

使いやすいと感じた点を教えてください。

使いやすさを感じたことはあまりないです。強いて言えば、ユーザーに見せるスレッドと、開発チーム内部での回答内容検討スレッドを分けることができるので、その点が使いやすいと言えなくもないです。

不便だと感じた点を教えてください。

全般的に使い勝手が良くないです。検索もしづらいし、見た目は綺麗ですが、情報がコンパクトにまとまっていません。過去に使用していたRedMineと比べて、同じ情報量を得るにも大量のスクロールが必要で、やり取りの経緯を把握しにくいので困っています。

他の会社にもおすすめしますか?

おすすめしません。無料ツールで良いものがあるので、わざわざServiceNowを使う必要は無いというのが弊社の大多数メンバーの意見です。特に費用面で、一人追加するごとに一万円程度の追加費用がかかるらしいので、規模が大きくなればなるほど無駄が大きくなると感じます。

投稿日: 2022/06/14
会社名
非公開
所在地
非公開
業界
サービス
職種
非公開
従業員
501人〜1000人
匿名ユーザー
役職
-
利用状況
-
アカウント数
-
費用感
-
導入年
-

総合評価点2

都度サイト上で操作する必要がある

導入に至った決め手を教えてください。

社内での申請業務などがどの時点まで進んでいるか部署内で確認するシステムとして導入された。

 

利用期間

2019年12月~2022年5月現在も利用中

 

不便だと感じた点を教えてください。

・海外のサーバーを経由しているため、権限付与や仕様変更などにタイムラグが発生する

・海外サーバーとの接続エラーも発生しやすいため、急な対応は向いていない。

進捗があった際に通知が届くが、返信や内容確認をする場合はサイトへログインする必要がある。アプリではないため、都度web上で操作する必要がある

・管理画面側と問い合わせ画面側で分かれており、開くサイトURLが異なっていてややこしい

 

外部ツールとの連携はしやすいと感じましたか?

Slackへ進捗があった場合の連絡など通知するよう連携をしている。ただ、進捗があったことは確認できても、内容までは確認ができないため、使用しにくい。

 

他の会社にもおすすめしますか?

ライセンス契約費は割高と聞いているため、削減したい費用と比較する必要はある。大手の企業で支社をいくつも抱えている企業は、本社への問い合わせがスムーズになるためおすすめできそう。

投稿日: 2022/06/14
匿名ユーザー

総合評価点2

役職
-
費用感
-
導入年
-
所在地
非公開
職種
非公開
利用状況
-
アカウント数
-
会社名
非公開
業界
サービス
従業員
501人〜1000人

都度サイト上で操作する必要がある

導入に至った決め手を教えてください。

社内での申請業務などがどの時点まで進んでいるか部署内で確認するシステムとして導入された。

 

利用期間

2019年12月~2022年5月現在も利用中

 

不便だと感じた点を教えてください。

・海外のサーバーを経由しているため、権限付与や仕様変更などにタイムラグが発生する

・海外サーバーとの接続エラーも発生しやすいため、急な対応は向いていない。

進捗があった際に通知が届くが、返信や内容確認をする場合はサイトへログインする必要がある。アプリではないため、都度web上で操作する必要がある

・管理画面側と問い合わせ画面側で分かれており、開くサイトURLが異なっていてややこしい

 

外部ツールとの連携はしやすいと感じましたか?

Slackへ進捗があった場合の連絡など通知するよう連携をしている。ただ、進捗があったことは確認できても、内容までは確認ができないため、使用しにくい。

 

他の会社にもおすすめしますか?

ライセンス契約費は割高と聞いているため、削減したい費用と比較する必要はある。大手の企業で支社をいくつも抱えている企業は、本社への問い合わせがスムーズになるためおすすめできそう。

投稿日: 2022/06/14
会社名
非公開
所在地
非公開
業界
IT
職種
非公開
従業員
251人〜500人
匿名ユーザー
役職
-
利用状況
-
アカウント数
-
費用感
-
導入年
-

総合評価点3.5

技術者が一定数いなくても実装できる

導入に至った決め手を教えてください。

導入決定者から聞いた範囲では、今後利用が拡大するローコードプラットフォームのためServiceNow技術者を増やしたいと聞いている。

 

利用期間

2020年4月~2022年05月現在も利用中

 

使いやすいと感じた点を教えてください。

・簡単にワークフローが開発できる。ワークフローを適用する対象者やField値などがピル(アイコン)を移動して構築していくので、ボタンを押下することで可能となる。

・ポータルサイトのレイアウト変更をする際には、ヘッダー(ポータルの上部)以外であればウィジットを動かすだけで簡単にページ(ポータル上部以外)を作成できる。

CSM版での基本機能がついているため、問い合わせフォームを作成する際には画面レイアウトのみを変更することで機能が実装可能

・JavaScriptを作成する箇所が少ないため、一つの実装機能が製造しやすい。

 

他の会社にもおすすめしますか?

基本的にはお勧めできるプラットフォームだと思う。理由としては習熟した技術者が一定数いなくても機能の実装ができると考えるため。

投稿日: 2022/06/14
匿名ユーザー

総合評価点3.5

役職
-
費用感
-
導入年
-
所在地
非公開
職種
非公開
利用状況
-
アカウント数
-
会社名
非公開
業界
IT
従業員
251人〜500人

技術者が一定数いなくても実装できる

導入に至った決め手を教えてください。

導入決定者から聞いた範囲では、今後利用が拡大するローコードプラットフォームのためServiceNow技術者を増やしたいと聞いている。

 

利用期間

2020年4月~2022年05月現在も利用中

 

使いやすいと感じた点を教えてください。

・簡単にワークフローが開発できる。ワークフローを適用する対象者やField値などがピル(アイコン)を移動して構築していくので、ボタンを押下することで可能となる。

・ポータルサイトのレイアウト変更をする際には、ヘッダー(ポータルの上部)以外であればウィジットを動かすだけで簡単にページ(ポータル上部以外)を作成できる。

CSM版での基本機能がついているため、問い合わせフォームを作成する際には画面レイアウトのみを変更することで機能が実装可能

・JavaScriptを作成する箇所が少ないため、一つの実装機能が製造しやすい。

 

他の会社にもおすすめしますか?

基本的にはお勧めできるプラットフォームだと思う。理由としては習熟した技術者が一定数いなくても機能の実装ができると考えるため。

まとめ

この記事では「ServiceNow」の特徴・評判を解説しました。業務フローの属人化や煩雑な事務処理に悩んでいる会社におすすめのサービスです。それは既存のシステムとも連携しながら、業務をIT化し一元的に管理できる、というのが「ServiceNow」の大きな特徴だからです。

業務フローは、シンプルでカスタマイズも簡単なダッシュボードで可視化することが可能です。

またヘルプデスクでの対応の自動化など、オペレーションの負担軽減やサービスの質向上といった活用方法もあり、組織の生産性向上に貢献します。


画像出典元:「ServiceNow」公式HP

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