ServiceNow

2.7（6件）

執筆: 編集部

記事更新日: 2024/11/06

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このページの目次

1.
ServiceNowの特徴3つ
1.1
1. 各種業務ワークフローシステムを構築できるクラウドプラットフォーム
1.2
2. チャットボット機能でヘルプデスク業務の自動化
1.3
3. プラットフォームを利用して社内で業務システムを開発
1.
まとめ

ServiceNowの特徴3つ

1. 各種業務ワークフローシステムを構築できるクラウドプラットフォーム

「ServiceNow」の最大の特徴、それはITサービス管理、人事のシステムなど、既存システムを含む、あらゆるシステムを単一のプラットフォームで提供できるクラウド型プラットフォームであるということ。

各部門がそれぞれ異なる業務プロセスや業務アプリケーションを利用している組織では、他部門との情報連携ができず、事務処理の手間が煩雑になってしまったり、他部門との情報共有の難しさが課題となっています。

「ServiceNow」では、業務のワークフロー管理や各部門の横断的なデータ連携を可能にするシステムをテンプレートを使って、ノーコードで構築できます。ITの知識がない人でも、画面のレイアウト変更や、業務で必要となる項目を追加するといったカスタマイズが簡単にできるため使い勝手が良いです。

業務プロセスが一元化され、組織内での共有が簡単に

2. チャットボット機能でヘルプデスク業務の自動化

次に紹介する「ServiceNow」の特徴、それは「仮想エージェント機能」を活用して、チャットボットを構築できること。

ServiceNowのIT向け、人事向け、カスタマーサービス向けのソリューションには、チャットボット構築機能が含まれます。設計はグラフィカルな画面上でノーコードで行え、分岐・ループといった処理設定もマウスのみで指定できます。会話のテンプレートも用意されているので、迅速な導入が可能です。

チケットの自動振分機能、特殊用語等をAIに学習させるためのモデルビルダー機能などの用意もあり、一般的なAI型チャットボットシステムの機能は網羅しているといえます。

同時に「ServiceNow」には、機械学習で定型業務を自動化する機能があります。これらを組み合わせることで、例えばカスタマーサービス業務の効率化を進めることが可能です。業務の繁閑状況やメンバー数に左右されずに、一貫して質の高いサービスを提供できるため、顧客満足度の向上にも繋がります。

一般的な質問はチャットボットで自動応答が可能

3. プラットフォームを利用して社内で業務システムを開発

「ServiceNow」の特徴3つ目は、プラットフォームを利用して、社内での業務システムの開発ができるということ。既にテンプレートが用意されているため、「ノーコード」「ローコード」で、購買情報を管理するシステムや業務フローアプリケーションなどの業務システムを、設計から実装まで自社内で開発することが可能です。

例えば「ServiceNow」の標準機能をカスタマイズして社内ポータルサイトを構築すれば、社内のドキュメント管理や通達を行うために利用でき、メンバー間での情報共有がスムーズになります。

SIベンダーに頼らずとも自社で業務システムの構築・改修ができるようになるため、ランニングコストの削減や、ノウハウの蓄積といったメリットがあります。

とはいえ、JavaScript や Angular などの技術・知識は必要となるため、社内で人材が見つからない場合は、導入ベンダーの支援を仰ぐことも一案です。