記事更新日: 2025/04/07
ヘルプデスク業務では、対応の正確性やスピードが要求されます。
しかし、問い合わせ内容の複雑化や件数の増加によって、ユーザーの期待に応えることが困難になる企業も少なくありません。
そこで注目したいのが「チケット管理」です。
本記事では、チケット管理の基本概念から導入メリット・デメリットを解説し、課題を解決するための管理システムの選び方についても紹介します。
このページの目次
チケット管理とは、ユーザーからの問い合わせを「チケット」という単位で管理する仕組みです。
チケットには管理番号が付与され、担当者や対応履歴などを記録します。
以前はシステム開発において、作業管理の目的で活用されていた手法ですが、昨今ではヘルプデスクをはじめ、企業内のさまざまな現場で使用されています。
チケット管理を導入すると、さまざまなメリットが得られます。
以下では、具体的なメリットを紹介します。
チケットには、受付日や進行状況、担当者など、必要な情報をまとめて記録するため、問い合わせの状況が一目で分かります。
また、チケットを確認することで、対応が停滞している案件を見落とさなくなるため、別の担当者に引き継ぐなど、適切な対応が取れます。
ユーザーからの問い合わせの中には、急を要する案件もあります。
チケットに緊急度や重要度を記載することで、対応の順位付けが可能です。
優先順位が明確になることで、緊急度の高い問題から順に対応でき、限られたスタッフでも効率的にヘルプデスクの運用が行えます。
ヘルプデスクの現場では、複数のスタッフが同じ案件に対応してしまうという問題が発生しがちです。
チケット管理を導入すると、チケットが各スタッフに割り当てられるため、重複した対応を防ぐことができます。
また、対応済みのチケットも一目瞭然なので、既に解決した問題をもう一度処理するといった無駄な作業もなくなります。
本来不要である作業が省かれるため、スタッフの生産性が高まります。
ヘルプデスクには、類似した問題の問い合わせが多々寄せられます。
問題が発生するたびに一から対応するのは時間と労力がかかりますが、過去のチケットの履歴を参考にすることで、解決の手がかりが見つけやすくなります。
また、チケットには問い合わせの受付から解決までのすべての履歴が残っているため、同じユーザーから再度問い合わせがあった場合でもスムーズなやり取りが行えます。
チケット管理には、いくつかのデメリットもあります。
これらを理解し自社に適した運用方法を検討することで、効果的なチケット管理の運用が行えるようになります。
以下では、チケット管理のデメリットについて、詳しく解説します。
問い合わせが発生するたびに行うのが、チケットの発行作業です。
電話やメールなど、あらゆる経路から寄せられた問い合わせに対してチケットを発行する必要があります。
そのため、スタッフが手作業で行う場合は負担となるでしょう。
負担を軽減するには、チケット発行の工程を簡素化したり、自動的にチケットを生成するシステムを取り入れたりなどの工夫が必要です。
チケット管理を導入すると、新たに起こるタスクがチケットの管理業務です。
対応状況の更新や未対応チケットの確認など、作業量が多いため手間がかかります。
しかし、その手間をかけることで、チケット管理のメリットを最大限に引き出すことができます。
最低限の労力で管理するためには、効率的な業務フローを設計しなくてはなりません。
チケット管理の導入には、事前の準備が欠かせません。
優先度の定義設定や業務フローの策定、スタッフのトレーニングなど、多くの準備時間と労力がかかります。
準備不足のまま導入すると、混乱が生じるばかりでなく、期待した効果が得られなくなります。
運用ルールを策定し、導入体制を整備することで、スムーズな運用が行えます。
チケット管理は個々の問い合わせを管理・追跡するのに適した方法ですが、問い合わせ全体の傾向やパターンを捉えることには不向きです。
例えば、特定の機能に関する問い合わせが急増している場合、その機能に問題がある可能性があります。
しかし、チケット管理を行うだけでは、同様の問い合わせが多いことに気付きにくく、なぜ問い合わせが増加しているか、原因を見つけ出すことは困難です。
問題解決には、データを収集・分析し、原因を探るところから始めなくてはなりません。
データ分析には、チケット管理システムを導入し、レポート機能を使うことが有効です。
上記で紹介した4つのデメリットは、管理システムを活用することで軽減できます。
デメリットを抑えてチケット管理を行うには、チケット管理システムを導入することが有効です。
数多くあるシステムの中から自社に最適なシステムを選ぶためには、以下の3つのポイントに注目すると良いでしょう。
自動化機能が充実しているシステムを選ぶことで、業務負担の軽減と効率化が図れます。
例えば、メールからのチケットの自動発行、定型的な質問への自動返信などの機能があれば、スタッフは問題解決に集中できるでしょう。
最近では、AIを活用したシステムも登場しており、チケットの内容を解析して、優先順位付けを行うなど、より高度な自動化が進んでいます。
ヘルプデスクでは、チャットツールやCRMなどを活用して業務を遂行します。
このようなツールがチケット管理システムと連携できない場合、データ入力の手間が増えたり、進捗確認のために複数のツールを確認したりと、非効率な状況が生じます。
チケット管理システムを選ぶ際は、自社で利用中のツールと連携できるかどうかをチェックしましょう。
ヘルプデスクの業務負担が大きい理由の一つに、単純かつ同類の問い合わせが多く寄せられることが挙げられます。
問い合わせ件数を削減するためにも、ユーザーが自ら問題を解決できる仕組みは不可欠です。
FAQ機能やAIチャットボットなどを備えたシステムを選ぶと、ユーザーの自己解決率は向上するでしょう。
問い合わせ件数の多い企業にとって、特に有益な機能です。
チケット管理は、ヘルプデスクの業務負担削減に大きく貢献する手法です。
導入することで、多くのメリットが得られますが、いくつかの課題も伴います。
しかし、適切な管理システムを導入することで、デメリットを最小限に抑えながらヘルプデスク業務の効率化を実現できます。
画像出典元：Pixabay
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