記事更新日: 2022/09/29
謝罪メールは、ビジネスシーンで周囲の人や取引先・顧客等に迷惑を掛けたり、不便を強いたりした時に必要となります。
トラブル後も相手と変わらず円満な関係を保つには、適切な言葉やフレーズで誠心誠意謝罪をすることが大切です。
本記事では、謝罪メールの書き方やポイントを具体的な文例とともに紹介します。
「メール＋電話」が妥当なケースも紹介するので、併せて確認してくださいね。
あなたの誠意が相手に伝わるよう、正しい謝罪メールの書き方をしっかりと理解しておきましょう。
このページの目次
謝罪メールを送る必要があるのは、自社・自分の言動により相手に迷惑を掛けた時です。
ビジネスシーンではさまざまなトラブルが予想されます。
例えば、以下のケースでは、社内・社外を問わず謝罪メールを送るのがベターです。
ミスが意図的なものではないとしても、相手にとっては「迷惑を掛けられた」という事実しかありません。
まずは言い訳をせず、非を認めてお詫びするのが正しいビジネスマナーです。
社外に謝罪する必要がある時は、より言葉づかいや内容に注意する必要があります。
経緯の説明や今後の対応などをしっかりと含め、相手が納得できる謝罪メールを送りましょう。
社外向けの謝罪メールを、例文とともに紹介します。
件名：△△納期遅延のお詫び
株式会社◎◎
××部○○課 山田様
平素より大変お世話になっております。□□株式会社 田中です。
弊社の「◎×」につきまして納品の遅れが発生しており、大変申し訳ございません。
詳細について確認いたしましたところ、手違いでほかの支所に配達されていたようです。
早急に調整を行い、本日14時には貴社へお届けできるよう手配いたしました。
私も同行いたしますので、少しばかりお時間をいただけますと幸いです。
今後このようなことが発生しないよう、管理体制チェックと納品前の確認を徹底してまいります。
こちらの不手際により多大なるご迷惑をお掛けしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
納期に間に合わなかった場合は、お詫びとともに「いつ納品できるのか」を明確に伝えましょう。
取引の約束事を反故（ほご）にされれば、相手もよい気分ではありません。
納品の際はあなたも立ち会う旨を伝えて、誠意を見せます。
またメールでは「再発防止に努めること」を明記することも重要です。
相手の不安を払しょくし、先方との信頼関係に傷を付けないようにしましょう。
件名：デザインの仕様変更についてのお詫び
株式会社◎◎
××部○○課 山田様
平素より大変お世話になっております。□□株式会社 田中です。
このたび弊社「○○」のデザインに仕様変更がありましたこと、お知らせしておらずに申し訳ございません。
以前のデザインを気に入ってくださっていたと伺い、もっと早くにお伝えすべきだったと猛省しております。
ご不便をお掛けして申し訳ございませんが、新しい仕様で再度ご検討をお願いできないでしょうか。
もしよろしければ、貴社にて直接説明の機会をいただけますと幸いです。
日時等はご都合に合わせますので、ぜひご検討よろしくお願いいたします。
取引先への情報共有ミスがあった場合は、まず新しい情報を伝えなかったことを謝罪しましょう。
内容が今後の取引に影響するものであれば、メールだけで済ませるのは好ましくありません。
取引先に出向いて、直接謝罪の機会をもらえるよう働きかけることが必要です。
なお、謝罪メールでは「よろしくお願いいたします」というフレーズは不要といわれます。
しかし、相手に何かを提案し検討してもらう時は「よろしくお願いいたします」を使っても構いません。
件名：「○○」についての価格訂正とお詫び
株式会社◎◎
××部○○課 山田様
平素より大変お世話になっております。□□株式会社 田中です。
先日お問い合わせいただいた弊社の「○○」の価格につきまして、誤った情報をお伝えしてしまいました。
お伝えした金額には、消費税が加算されておりません。
正しい金額は「◎◎円（税込）」となります。
誤解を招くような記載をしてしまいまして、大変申し訳ございません。
今後はこのようなミスがないよう、送信前のチェックをより厳重に行う所存です。
書面で恐縮ですが、取り急ぎメールにてお詫び申し上げます。
取引相手に謝った情報を伝えた時は、早急に正しい情報を伝えなおしましょう。
時間が空くほどトラブルが大きくなるため、気付いた時点で対処することが必須です。
「取り急ぎメールにて」などの文言を入れると、急いでいる様子が相手にも伝わり、誠意を伝えやすくなります。
件名：「○○」に発生したシステム障害についてのお詫び
株式会社◎◎
××部○○課 山田様
平素より弊社のサービス「○○」をご愛顧いただきまして誠にありがとうございます。
○月○日14時から同日21時まで、一部サービスにアクセスできない状況となっておりました。
株式会社◎◎様にはご不便をおかけしまして、大変申し訳ございません。
原因は弊社システムの不具合によるものと判明しており、すでに復旧作業は完了しております。
現在のご利用については問題ございませんので、ご安心ください。
今後はシステムの保守・管理を徹底して再発を防止し、ご迷惑をお掛けすることのないよう務めてまいる所存です。
今後もこれまでと変わらず弊社○○をご愛顧いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。
自社サービスのトラブルがあった場合は、相手に状況の詳細を伝えましょう。
相手はお金を支払っている以上、現状を知る権利があります。
企業の機密に触れない範囲で、情報を開示することが必要です。
状況を説明したら、「再発防止に務める」ことも伝えなければなりません。
相手が「この会社、大丈夫かな」などと思わないよう、安心してもらえる言葉を含めてください。
件名：【再送とお詫び】お打ち合わせの日時について
株式会社◎◎
××部○○課 山田様
平素より大変お世話になっております。□□株式会社 田中です。
先ほど、作成途中のメールを誤って送信してしまいました。
大変申し訳ございませんでした。
改めまして正しい内容を送信いたしますので、以下をご確認いただけますでしょうか。
何度もお手を煩わせてしまい、大変申し訳ございません。
今後はこのようなことがないよう、メールの作成について、より慎重を期す所存です。
お忙しいとは存じますが、ご確認よろしくお願いいたします。
メールの作成途中で送信してしまうことは、ビジネスパーソンにとって珍しいことではありません。
早急にメールを作成しなおし、正しい情報とお詫びを伝えましょう。
メールを再送する時のポイントは、件名に【再送・お詫び】と入れることです。
先に送信した内容と同じ件名を使うと、相手が開いてくれない可能性があります。
【再送・お詫び】とすることで、相手に対しメールの重要性がひと目で伝わるのです。
「嫌な思いをさせてしまった……」などと感じることがあれば、社内の人にも謝罪メールは必要です。
とはいえ社外宛てのように大げさな表現を使うと「白々しい……」と思われる可能性があります。
謝罪に含める文言は、相手との関係性に合うものを選択しましょう。
件名：会議日程変更についてのご連絡とお詫び
××部○○課 佐藤様
お疲れ様です。□□部の山本です。
◎月×日に予定されていた××社との会議は、◎月□日に変更となりました。
先方から連絡を受けていたのですが、佐藤さんにお伝えし忘れておりました。
大変申し訳ございません。
今後は先方から連絡がありましたら、間を置かず佐藤さんにもご連絡いたします。
つきましては、◎月□日のご予定はいかがでしょうか。
恐縮ですが、改めてご都合をお聞かせください。
お忙しいとは存じますが、ご連絡をお待ちしています。
伝達ミスで社内の人に迷惑を掛けて締まった場合は、気付いた時点で早急にメールを送りましょう。
自分の不注意だったこと・改めて都合を教えて欲しいことを分かりやすく伝えます。
もし部署が近い場合は直接出向いた方が、相手に不快感を与えにくいでしょう。
件名：○社の見積り遅延についてのお詫び
××部○○課 佐藤様
お疲れ様です。□□部の山本です。
先日ご相談のあった○社の見積りの件ですが、ご指定の○日までにお伝えするのが難しい状況です。
いただいた資料だけでは正確な見積りが出せず、先方に追加資料の提出を求めております。
佐藤さんに正式な見積りをお渡しできるのは、その後となる見込みです。
お急ぎのところ、お待たせして申し訳ありません。
現状についてご理解いただきますよう、よろしくお願いいたします。
頼まれていた業務が終わらない場合は、原因と今後の見込みについて適切に伝えましょう。
ただし不可抗力と思える事項については、必要以上にへりくだって謝罪する必要はありません。
同じ会社に勤める者同士、理解と協力を求めてください。
件名：金額の転記ミスについてのお詫び
××部○○課 佐藤様
お疲れ様です。□□部の山本です。
先日お渡しした○社の見積りについて、ご連絡いただいたとおり転記ミスがありました。
正しくは、佐藤さんの言われるとおり「1,000,000円」で間違いございません。
こちらの不手際によりご迷惑をお掛けいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
今後はこのようなミスが発生しないよう、チーム全員で厳しく書類チェックを行ってまいります。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡をさせていただきます。
不注意によるミスが発生した場合は、迅速な謝罪と訂正が必要です。
相手は正確な情報を得たがっているので、必ずミスの原因・現在の状況について知らせしましょう。
取引や会社の信用に関わるような大きなミスをしてしまった場合は、相手が社内の人であっても最大級のお詫びをするべきです。
メールだけで済まさず、直接お詫びに行くことも忘れないようにしましょう。
件名：○月○日の飲み会欠席についてのお詫び
××部○○課 佐藤様
お疲れ様です。□□部の山本です。
○月○日の飲み会にお誘いいただき、ありがとうございました。
当日を楽しみにしていたのですが、家庭の事情で参加できなくなりました。
飲み会直前でご迷惑をお掛けしますが、キャンセルさせていただけますでしょうか。
幹事の佐藤さんのお手間を煩わせてしまい、大変申し訳ございません。
お忙しいところ恐縮ですが、どうぞよろしくお願いいたします。
社内の親睦会や飲み会等に参加できなくなった時は、なるべく早めに幹事に連絡を取りましょう。
「社内の飲み会だから」と当日キャンセルをしたり、他人にキャンセルの連絡を任せたりするのは厳禁です。
謝罪の意志を適切に伝えるためには、マナーに則ったメール作成が必要です。
謝罪メールを書く時、気を付けたいポイントを紹介します。
「○○についてのお詫び」などとすると、相手は件名だけでメールの内容を理解できます。
謝罪の意図を伝えやすく、誤解も少なくなるでしょう。
一方「お詫び」「申し訳ございませんでした」などのタイトルは、「何に対して誤っているのか」が分かりません。
相手の目にも触れにくく、「謝罪が不十分」と思われる可能性があります。
件名にも謝罪を入れ込んだ方が、相手の納得や共感を引き出しやすくなるはずです。
謝罪メールで重視されるのは「スピード感」です。
謝罪メールは簡潔にかつ分かりやすく書くのが望ましいとされ、時候の挨拶は省略される傾向にあります。
メールに「○○の候、貴社におかれましては……」などと記載すると、切迫感がありません。
トラブル内容によっては、「何をのんきな……」と相手に不信感を与えることもあるでしょう。
メールではストレートにお詫びの言葉を連ねた方が、先方の怒りを増幅させずに済むのです。
株式会社◎◎
××部○○課 山田様
拝啓 炎暑の候、○○様におかれましては、ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。
平素より格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて先日の○○について、弊社の確認ミスでご迷惑をおかけしまして、大変申し訳ございませんでした。……
敬具
とはいえ、時候の挨拶は、絶対NGというわけではありません。
むしろ時候の挨拶を入れた方が、文書はやわらかく上品になります。
「さほど重大なトラブルではない」「トラブルから時間が経っている」などの場合は、時候の挨拶を入れて丁寧に言葉をしたためてもよいでしょう。
「○○の不手際がありまして、申し訳ございませんでした」「○○によるトラブルでご迷惑をお掛けし、申し訳ございません」……、メール本文で「何についての謝罪なのか」を明確にしましょう。
最も重要な部分をぼかすと、「責任逃れ」と誤解されます。
トラブル原因が自身にある場合は、非を認めストレートな言葉で謝罪するのがベターです。
トラブルの原因にもきちんと言及し、「こちらに非がある」という姿勢を示してください。
「業務の遅延やトラブルを防ぐよう、チーム体制の見直しを行いました」「ミスの発生を防ぐため、チェック体制を二重にしました」など、謝罪メールでは、「トラブル発生後にどのような対策を取ったか」を加えることも重要です。
失敗やトラブルがあると、相手からの信用度が低下するのは避けられません。
これまでの体制に不備があったことを率直に認め、「改善した」「改善する」と明言した方が相手も安心するのです。
「よろしくお願いいたします」は、相手に何かを期待する響きのある言葉。
謝罪メールで使うと、「何をよろしくするのか？」と相手の不信感を増大させるおそれがあります。
ついクセで使いたくなるかもしれませんが、謝罪メールでは避けましょう。
ただし、一口に謝罪メールといっても種類はさまざまです。
100%こちらが悪い場合もあれば、相手にも少なからず非がある場合もあります。
「相手に確認が必要」「調整が必要」などの事項がある場合は、先述のとおり「よろしくお願いいたします」で締めても問題はありません。
謝罪メールに使うフレーズは、内容の重要度に合わせて使い分けましょう。
どのようなフレーズがあるのか、具体的に紹介します。
業務上の小さなミスなどは、個人間のやり取りで終わる問題です。
「軽度の謝罪」と言ってよく、大げさな謝罪のフレーズはいりません。
上記のようなフレーズをメールにひと言加えておけば、相手に不信感を与えることはないでしょう。
相手との関係に悪影響を及ぼしそうなトラブルについては、真摯な言葉で謝罪の意志を伝えます。
軽度の謝罪よりも、より丁寧な言い回しとなるフレーズを選びましょう。
相手に損失を与えかねない重大なトラブルは、大げさにも思えるくらいのフレーズで最大級のお詫びの気持ちを表現します。
ただし、謝罪のフレーズだけ深刻な言い回しにすると、アンバランスなメールとなりかねません。
深刻なお詫びの表現を使う場合は、メール全体の文章に重みを持たせることが大切です。
相手からクレームがあった場合は、メールだけで謝罪を済ませるのは好ましくありません。
電話を掛けて誠意を伝えるのがベターです。
電話が必要になるシチュエーションや、謝罪のポイントを見ていきましょう。
「なぜ相手が怒っているのか」を理解できない場合、ピントのずれた謝罪となることがあります。
メールで謝罪をしても「そういういことじゃない」と言われた場合は、電話でお詫びの気持ちを伝えるのも1つの手です。
ただし電話で発した言葉は、取り返しがつきません。
電話を掛ける前に相手の意図をきちんと理解し、相手が何に対し不快感を表わしているのかを明確にしましょう。
相手の意図が分からないまま電話をしても、怒りを倍増させるだけです。
自身のミスが重大なトラブルにつながった場合は、メールのみの謝罪では相手が納得しない可能性があります。
相手の顔を見て、誠心誠意謝るのが最善の方法です。
ただし近年の社会情勢から、他社に足を運ぶのを控える向きも見られます。
ひとまずは電話で事の詳細を説明し、お詫びの気持ちを伝えましょう。
それでも相手の気持ちがおさまらないようなら、対面での謝罪も検討してください。
トラブルそのものは小さくても、重要な取引先・顧客には電話で謝罪した方が安心です。
メールでの謝罪は、あくまでも「略式」と捉えられます。
メールだけの謝罪を「軽い」と考える人もいるため、重要な相手への謝罪としてはおすすめできません。
電話も対面には劣りますが、「ストレートにお詫びを伝える」「声のトーンや調子でお詫びの気持ちを伝えられる」という意味では、好印象を持たれやすくなります。
まずは電話で謝罪し、それから丁寧にメールをしたためるのがおすすめです。
相手の思い込みや勘違いで謝罪を要求されることもあります。
一見理不尽な申し出でも、感情的に対応するのは厳禁です。
理不尽な内容に謝罪しなければならない時、覚えておきたいポイントを紹介します。
クレームを言ってくる人の中には「ただ怒りをぶつけたいだけ」の人もいます。
キツい言葉や厳しい言葉を浴びせられることもありますが、感情的に反論するのは控えましょう。
クレームへの対応メールも、基本的には通常の謝罪メールと同じです。
「謝罪」「原因」「改善・対応」の流れで、冷静にお詫びの気持ちを伝えます。
ただし、激しく怒っている相手に対しては、より慎重に言葉を選ばなければなりません。
「大変恐縮ですが」「ご迷惑をお掛けいたしますが」など、クッションとなる言葉を挟むようにしましょう。
理不尽なクレーマーに出会った時は、「真正面から受け止めないこと」が重要なポイントです。
相手の感情に寄り添いすぎると、メンタルに大きなダメージを受けてしまいます。
メールの文言・電話の言葉は話半分に聞き流し、相手が落ち着くまで少し距離をとりましょう。
クレーム対応の基本として、「お客様の気持ちに寄り添うべき」と言われることがあります。
しかしこれは、節度を持っていることが大前提です。
「クレームを言うことが目的」の人に対しては、「あまり感情を共有しすぎない」を徹底した方が、ストレスはたまりにくいでしょう。
脅迫まがいのセリフを吐くような悪質な相手の場合は、速やかに上司に事情と経過を報告し、指示を仰ぎましょう。
ビジネスシーンでは「クレーム対応で安易に上司を出すべきではない」とする風潮があります。
相手の意見を受け入れたことになり、今後の対応がより難しくなるケースがあるためです。
しかし、暴言・脅迫まがいの言葉を投げてくる相手には、「会社として」毅然とした態度を取り、従業員も守らなければなりません。
対応していて「悪質」「埒（らち）が明かない」と感じた場合は、より強い権限のある責任者に対応を引き継ぎましょう。
理不尽な相手には、件名も「～につきまして」「～のご連絡」等シンプルなもので構いません。
「お詫び」の文言は、本当にお詫びする必要がある場合にのみ使いましょう。
件名：配送日のお問い合わせにつきまして
○○様
平素よりお引き立ていただき、誠にありがとうございます。
株式会社○○の山田と申します。
このたびは弊社の「○○」をお買い上げいただき、誠にありがとうございました。
大変申し訳ございませんが、配送日につきましては、弊社ホームページに記載のとおり、1ヵ月程度お時間をいただいております。
できるだけ早くお手元にお届けできるよう務めますので、今しばらくお時間をいただけますと幸いです。
○○様にはご不便をお掛けいたしますが、何卒ご理解いただきますようよろしくお願いいたします。
上記は、自社の商品を購入した顧客が「まだ届かない」とクレームを伝えてきたケースです。
ホームページに「発送まで1ヵ月程度かかる」と明記してあるため、自社に落ち度はありません。
「早く送れ」「遅すぎる」などとクレームを付けられた場合でも、冷静に対処しましょう。
「とりあえず謝っておこう」という態度だと、相手の要求がエスカレートするおそれがあります。
理不尽なクレームにメールで謝罪する時は、「自社に非があること」のみに留めてください。
ビジネスにおける謝罪メールは、相手に不便を強いたこと・迷惑を掛けたことをお詫びするために送ります。
謝罪メールを送るタイミングは、「なるべく早く」です。
内容や件名に謝罪の意志をしっかり入れ込み、お詫びの意志を明確に伝えてください。
謝罪メールは、ビジネスパーソンに必要な「ビジネスコミュニケーションスキル」の1つです。
「謝罪することの重要性」「上手な謝罪の仕方」をしっかり理解しておけば、落ち着いて対応できるでしょう。
画像出典元：PAKUTASO、Unsplash
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