TOP > SaaS > 営業 > 顧客管理 > アップセルとクロスセルの違いは？効果的な活用方法を事例から学び使い分けよう！
記事更新日: 2024/12/27
顧客一人当たりの単価を高めるための営業手法として、アップセルとクロスセルが注目を集めています。
しかし、「アップセルとクロスセルの違いは？」「どちらを選べばいいの？」など、疑問を感じている方は多いのではないでしょうか。
本記事では、アップセルとクロスセルの基礎知識について詳しく解説します。
それぞれのメリット・デメリットや注意点とその対処法、施策の事例も紹介するので、ぜひ参考にしてください。
このページの目次
アップセルとクロスセルは、LTV(顧客生涯価値)を向上させるための営業手法です。
それぞれの基礎知識と違いについて、わかりやすく解説します。
アップセルとは、顧客が以前に購入した、もしくは検討中の商材より、より高額な上位のモデル・プランに乗り換えてもらうための営業手法です。
「上位のものを選択したほうがメリットがある」「出費を少し増やすことで満足度がアップする」といった心理に働きかけます。
たとえばスマートフォンの場合、性能や機能性をアピールして顧客が検討しているモデルより価格の高いモデルを提案することがアップセルです。
なお、高価な商材の購入をためらっている顧客に価格の安い下位モデル・プランを提案することを「ダウンセル」といいます。
クロスセルは、顧客が購入を検討している商材とあわせて、関連する商材を提案する営業手法のことです。
メインの商材の補助的な商材をおすすめしたり、複数の商材をパッケージ化して販売したりといった方法があります。
たとえばスマートフォンを購入する顧客に対して、ケースや充電器をおすすめする例があげられます。
単体よりセットにすることで効果を高められる商材に、適した方法です。
アップセルとクロスセルはどちらも顧客一人当たりの単価を高めるための営業手法ですが、アプローチの方法や実施するタイミングが異なります。
| アップセル | クロスセル | |
| 提案する商品 | 以前に購入した・検討中の商材の上位モデル・プラン | 購入を検討している商材と関連する商材 |
| タイミング | 商材を購入する前 | 顧客が商材の購入を決めたあと |
つまりアップセルは「既存のニーズにより上質な価値を提供すること」、クロスセルは「顧客のニーズを高めて新しい価値を提供すること」が目的といえます。
上位のモデル・プランに乗り換えてもらうことで利益につながるアップセルですが、デメリットもあります。
メリットとデメリットを以下にまとめました。
| メリット |
|
| デメリット |
|
アップセルのメリットは以下の通りです。
より高額な上位のモデル・プランをおすすめするアップセルでは、顧客単価の向上が期待できます。
すでに商材の購入を検討しているタイミングで実施されるので、成功率が高いことが魅力です。
顧客のニーズを満たして高評価が得られればリピート購入につながり、より多くの利益を得られます。
上位のモデル・プランに乗り換えてもらうことで、より高品質なサービスを提供できます。
潜在的なニーズを満たすことができれば、リピート購入やポジティブな口コミの増加が期待できるでしょう。
顧客の信頼を獲得し、長期的なリピーターになってもらうことは、経営の安定化にもつながります。
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客の維持にかかるコストの5倍といわれています。
アップセルは既存の顧客に対してアプローチする営業手法なので、購入履歴や興味・関心にもとづいた販売戦略がおこなえます。
コストを抑えながら効率的に利益を生み出せる点は、アップセルの大きなメリットといえるでしょう。
アップセルには以下のようなデメリットもあるため、対処法を把握しておくことが重要です。
強引にアップセルを実行した場合、顧客との関係悪化を招いてしまいます。
必要のない高額商材を無理に推奨すると、不信感を与えてしまうので注意が必要です。
ニーズや興味・関心を理解して、顧客にとって価値のある提案をする必要があります。
属性や特徴を分析したうえで、事前に設定した条件に該当する顧客に対してアップセルをおこなってください。
売上だけを目的とした強引なアップセルを続けると、企業の信頼が失われ、顧客離れにつながります。
それを避けるためには、決して押し売りはせず、顧客のニーズにあったアプローチをおこないましょう。
クロスセルのメリットとデメリットは、基本的に上記で紹介したアップセルと同じです。
一方で異なる部分もあるので、ぜひチェックしてください。
| メリット |
|
| デメリット |
|
クロスセルのメリットを紹介します。
クロスセルで関連する商材を提案することで、一回の購入で取引する商材の数が増えます。
顧客一人当たりの単価を向上でき、売上拡大につなげることが可能です。
また、メインの商材の購入を決めたタイミングで実施するため、顧客のニーズを満たせれば高い成功率が期待できます。
クロスセルによって顧客のニーズを満たすことができれば、顧客満足度が向上します。
企業や商材への信頼感が高まることで「また買いたい」と思ってもらえるのです。
結果的にリピート購入が増えるため、一人の顧客から得られる利益「LTV(顧客生涯価値)」を最大化できます。
クロスセルでは、一度の営業で複数の商材の購入が成立する可能性があります。
別々に販売するよりも営業効率がよく、リソースの削減が可能です。
また、その場では購入に至らないケースでも、紹介した商品・サービスは認知されます。
必要となったときに候補としてあがることで、将来の購買につながりやすくなるでしょう。
クロスセルのデメリットは以下の通りです。
クロスセルで関連する商材を強引に勧めた場合、「無理に購入を迫られた」といった印象を与えてしまいます。
購買意欲が下がり、メインの商材すら購入をやめてしまう可能性があるため注意が必要です。
顧客のニーズを把握して、本当に必要としている関連商品・サービスを提案しましょう。
押し売りをするのではなく、納得して購入してもらえるように具体的なメリットを説明することが大事です。
関連の商材が顧客のニーズを満たしていないと、顧客離れにつながる可能性があります。
顧客の属性や購買履歴など既存のデータを分析したうえで、販促のシナリオプランを構築しましょう。
効果測定を繰り返しおこない、関連性のより高い商品・サービスを特定して、施策を最適化していくことが大切です。
アップセル・クロスセルのメリットを最大化するには、注意点も把握しておくことが重要です。
具体的な対処法とあわせて解説するので、ぜひ参考にしてください。
強引なセールスだと思われると、商材や企業に対してマイナスな印象をもたれてしまいます。
アップセル・クロスセルの最終的な目的は、長期的なリピーターになってもらうことです。
短期的な利益を重視して強引にセールスを実施すれば、顧客離れにつながります。
顧客のニーズを徹底的に分析したうえで、適切な提案内容や接客方法を検討しましょう。
購買意欲が低いタイミングでアップセル・クロスセルを実施しても、結果にはつながりません。
以下のように顧客が商材をほしいと感じやすいタイミングで提案することが重要です。
| アップセル |
|
| クロスセル |
|
また、購入フローを最適化すれば、購買意欲の高いタイミングでスムーズに購入してもらえます。
必要な情報を提供し、簡単に手続きができるようにすることで、アップセルやクロスセルの成功率を高められるでしょう。
アップセル・クロスセルを成功させるには、顧客との信頼関係構築が不可欠です。
購入後のアフターフォローを定期的に実施して、顧客と良好な関係を維持する必要があります。
質問やトラブルなどの問い合わせに丁寧に対応することで、企業への信頼や愛着を育てられるでしょう。
また、問い合わせ内容を記録して分析すれば、より高品質な商材の開発にも役立てられます。
アップセル・クロスセルの基礎知識を学んだあとは、施策と事例をチェックしてみましょう。
具体的な提案例を以下で解説します。
上位のモデル・プランに乗り換えを提案する、アップセルの施策と事例をまとめました。
ツールを利用している顧客に対し、高機能版へのアップグレードを提案する事例です。
たとえばSaaS型CRMツールの場合、無料プランを使用している顧客に、顧客管理機能の拡張や自動化機能など有料版のメリットをアピールします。
ユーザーの行動パターンを分析して、適切なプランに誘導することが成功率を高めるポイントです。
ECサイトの商品ページで上位モデルの概要を表示することで、切り替えの検討を促します。
前向きに購入を検討しているタイミングで情報が目に入り、顧客の購買意欲を高める仕組みです。
価格や性能を表で比較できるようになっていれば、よりニーズを満たせる商品を購入しようと考えるキッカケになります。
クロスセルの施策と事例は、以下の通りです。
業務効率化や生産性アップにつながる関連商品・サービスを提案する事例です。
たとえばCRM(顧客管理)ツールを利用している顧客に対して、SFA(営業支援システム)やMA(マーケティングオートメーション)の導入を促します。
CRMとSFAに蓄積した顧客情報や商談情報を、MAによるマーケティング活動に役立てる仕組みを丁寧に解説することで成功率を高めることが可能です。
お得な期間限定のセット販売を実施した、クロスセルの事例です。
「単品で購入するよりもお得であること」「今だけであること」をアピールすることで、施策の成功につなげています。
たとえばクラウドストレージサービスの顧客に対して、ストレージ容量とユーザー数を増やしたプランや、セキュリティ対策ソフトウェアをセットにしたプランを提案します。
従業員が多い企業にはストレージ容量とユーザー数を増やしたプランをおすすめするなど、顧客にあわせて提案するプランを変えるとよいでしょう。
アップセルとクロスセルは、どちらも顧客一人あたりの単価を向上させるための営業手法です。
アプローチ方法に違いがあり、アップセルは上位モデル・プランへの切り替えを、クロスセルは関連商材の同時購入を提案します。
それぞれのメリット・デメリット、注意点や対処法を把握して施策を実行することで、高い効果を得られるでしょう。
アップセルとクロスセルの具体的な施策と事例も紹介したので、ぜひ参考にしてください。
画像出典元：O-DAN
