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記事更新日: 2024/02/26
商談がうまくいかない…と悩んでいる営業パーソンが多いのではないでしょうか？
本記事では営業が抱える悩みを踏まえ、商談成功のためのコツや準備ポイント、商談当日の流れなど、商談成功のコツを詳しく解説します。
明日から始められるように分かりやすく説明をしているので、ぜひ参考にしてみてください。
このページの目次
商談を成功させるコツをお伝えする前に、よく挙がる営業の悩みと考えられる原因を見てみましょう。
「なかなかアポがとれない」とはよく聞く言葉かと思います。
テレアポの場合、100件かけて1件アポがとれるレベルです。
電話がつながっても、なかなか商談に進まない原因をここで探ってみましょう。
顧客に電話をかけた際、「予定があるので…」と電話を切られそうになることが多々あります。
その際、顧客に対して拡大質問(=相手が自由に回答できる形式)を使っていませんか？
「イエス・ノー」で回答ができる限定質問をすると、こちらから再度、アポ取りの電話をかけることができます。
×「いつ頃、お電話すればよろしいでしょうか」
○「明日の午前中に再度お電話してもよろしいでしょうか」
新商品・サービスの紹介のため、顧客に電話した際、拒否されることへの恐怖感から一方的な話し方になっていませんか？
相手を説き伏せようとしている印象になり、アポを断られてしまいます。
営業担当が求められることは自社の商品・サービスを使って、顧客の課題を解決することです。
そのため、顧客から抱えている課題を引き出すことはとても重要ですが、なかなか顧客とうまくコミュニケーションがとれていない人も多いようです。
その原因は、以下の2つが考えられます。
自分が抱える課題や悩みを他人に話すには勇気がいります。
また、顧客が考える課題やニーズは表面的なもので、本質はまた別の場合があります。
「○○さんに相談してみようかな」という関係作りを顧客とできているか、また相手の懐に入ることができる関係性が構築できているかを振り返ってみましょう。
先述の通り、顧客が考える課題やニーズは表面的な場合があります。
相手に話をしてもらった後で、結局のところ課題とその原因はどこにあるのかと自身で仮説立てをしながら、顧客の話をきいてみましょう。
商談では、その仮説があたっているかの確認を行いながら、内容を深堀りしていくことが理想です。
クロージングとは顧客と契約を結ぶことであり、商談のゴールです。
クロージングはタイミングも重要になるため、商談プロセスの中で最も難しい工程とも言えます。
クロージングは、顧客が買いたくなったタイミングを見極めて切り出すことが大切です。
顧客の気持ちがそこまで達していない段階で購入意思の確認や契約金の話をしても、期待する成果は得られません。
顧客から契約後の運用について質問があったり、顧客が社内の決裁者に相談し始めたりした時が、クロージングを切り出すタイミングと言われています。
テストクロージングとは、商談において相手の興味や認識を確認していく作業です。
小さな合意を積み重ねていくことで、顧客の商品・サービス購入に対する気持ちを高めていきます。
この確認作業の際、冒頭にお伝えした、限定質問(=イエス/ノーの二択で回答できる質問形式)を使うと、相手も回答しやすいでしょう。
顧客が悩んでいる状態でクロージングをかけても成功する確率は低いです。
この場合は、相手の踏み切れないポイントを汲み、顧客の悩みや不安をまずは解決できるような提案へと切り替えていきます。
これまで営業が抱える悩みを振り返ってきました。
この章では、成績トップの営業が商談で気をつけているポイントを紹介します。
商談の流れは大きく4つの段階に分けられます。
信頼関係の構築段階なのに、商品・サービスの提案をしてしまうと、顧客とのコミュニケーションもギクシャクしてしまいます。
商談中は今がどの段階なのかを意識し、顧客の反応を見ながら焦らず話を進めるようにしましょう。
営業としては契約がゴールですが、顧客にとっては課題解決に向けてのスタートラインに立ったことを表します。
契約してさようならではなく、顧客と将来のビジョンを一緒に考えると、「うちの会社のことをすごく考えてくれている」という印象を持ってもらえます。
共に課題解決にあたるパートナーというポジションを獲得できれば、将来のクロスセル・アップセル時の商談もやりやすくなるでしょう。
自社の商品・サービスの紹介や契約に留まらず、一歩踏み込んだコミュニケーションができるようになることが大切です。
先ほどご紹介したテストクロージングとして、顧客との間に小さな合意を積み重ねていくことがとても重要です。
「ここまで説明させていただきましたが、ご理解いただけましたでしょうか？」という相手の理解を確認する質問から「お話を伺ったところBプランをおすすめしたいのですが、詳しい説明をしてよろしいでしょうか」と契約を意識した質問も交えます。
合意を得ながら進めることで、相手の興味関心度や契約の見込みを確認します。
テストクロージングを積み重ね、顧客の反応を見ながらクロージングのタイミングを見極めます。
このクロージングをかけずに、そのまま放置してしまった場合、失注・他決(=競合他社に決まってしまう)のリスクが上がってしまいます。
そのため、適切なタイミングでしっかりとクロージングを行い、顧客の購入意思を確認することは欠かせません。
商談は成約して終わりではなく、その後の振り返りも重要です。
目的は達成できたか、商談時の良かった点・反省点を必ず振り返ります。
1人で悶々と振り返りを行うと自分の考えが優先され、偏りが出ることがあります。
これを避けるため、上司や同僚にフィードバックをもらうといいでしょう。
近年、オンラインでの商談も増えてきたため、その録画を見てもらうことで自分が見落としていた重要な事柄に気づくことができます。
商談成功のコツをさらに詳しく知りたい方はこちらへ！
商談を成功させるためのコツがわかったところで、次は商談準備をどのように進めればいいかを考えてみましょう。
営業成績を上げるには、定期的に営業プロセス全体の見直しをしましょう。
見直しをする際のステップは以下の通りです。
現状のプロセスにどんなものが含まれているのかを整理してみましょう。
リストの作成から始まり、受注成立までの一連の流れをまずは書き出してみます。
次は各プロセスにおける現状の数値をプロットしてみましょう。
リスト○○件に対して、アポ率はどのくらいか、最終的な受注件数は何件なのかを明確にしていきます。
<見るべき指標の例>
最後に受注件数を改善するためには、どの指標に取り組むべきかを検討します。
リストの件数を増やすなど量にアプローチすべきか、アプローチ率を改善するなど質にフォーカスすべきかなどが考えられます。
取り組むべき指標は、それぞれの営業スキルや状況によって変わるため、上司や同僚と相談しながら進めていきましょう。
営業プロセスの見直しについてさらに詳しく知りたい方はこちらへ！
アプローチする顧客は購入する可能性が高い顧客であるべきです。
リスト化の段階でその見極めを行うことが、その後の営業プロセスにおいて大切です。
既存顧客の傾向や共通項を整理しておくとリスト化の際、参考になります。
また、インサイドセールスや営業代行など営業の後方支援体制を構築することで、営業が見込み客へのアプローチに集中できます。
仮説とは、自分なりの「仮の答え」です。
確からしい「仮の答え」を先に想定した上で、その答えに必要な根拠を事前に調べたり、商談で顧客に確認をします。
例えば、顧客が属する市場が将来縮小することが予想されている場合、顧客がどんなことに課題を持っているかをまずは考えます。
売上の維持、もしくは費用を抑えるための業務効率化なのか、いくつか候補が出てきます。
一旦、売上の維持に課題を持っている、という仮説を立てて商談で確認します。
すると、顧客から「売上の維持も課題ではあるが、市場が縮小するというイメージが先行して、優秀な人材を採用できない」という返答がありました。
仮説は当たりませんでしたが、仮説を提示することで、顧客が思う課題を引き出すことができました。
「今何に課題を感じていますか」とただ漠然とした質問を相手に投げかけても、顧客も曖昧な返事をするだけでしょう。
仮説を立てて質問をすることで、相手からもらう回答の”質”がこのように変わります。
近年、SFAやCRMなど、営業プロセスを自動化したり、効率よく実行するためのツールがリリースされています。
顧客情報の管理や商談後の報告書作成など、商談周りの業務を効率化していくことで、営業が商談に集中できるような環境を作っていきましょう。
営業効率化ツールが気になる方はこちらの資料を参考にしてください。
最後に当日の商談の流れを確認してみましょう。
商談の冒頭で自己紹介やアイスブレイクを行い、場を和ませましょう。
仕事以外の顧客を知る、また顧客に自分のことを知ってもらう絶好のチャンスなので、自己紹介といえども甘く見ず、しっかりと準備していきましょう。
緊張がほどけたところで、本題に入ります。
顧客の現在の状況や目指している姿からヒアリングを行い、顧客が抱える本質的な課題やニーズを深堀りしていきます。
市場動向や競合の情報、他社事例などを挟みつつ、事前に検討した仮説を顧客に確認をしていきます。
この工程はとても重要なので、初回の商談はここに重点を置く時間配分で進めていきましょう。
顧客の課題やニーズを把握した後、その解決策として自社の商品・サービスの提案をしましょう。
ついついゴリ押しな雰囲気が出てしまいがちですが、あくまで顧客視点を重視して進めることが求められます。
顧客に併せた提案資料や情報を提供し、相手の関心が高まっているのかを見極めましょう。
顧客が契約に踏み切るまでの疑念や不安が払拭できたら、契約を決める最終フェーズであるクロージングに入ります。
テストクロージングを重ね、適切なタイミングにてクロージングに踏み出せると商談の成功率も上がります。
受注が成立した後は、営業からカスタマーサクセスにバトンタッチされます。
解約を防ぐ、また今後のクロスセル・アップセルに繋げるという観点で、顧客とは良好的な関係を維持していく努力は欠かせません。
定期的な情報提供の他、問い合わせや依頼に対してスピード感ある対応をとっていくなど、日々の業務で取り組めることは沢山あります。
商談がうまくいかない…という悩みに役に立つ情報はありましたか？
筆者も商談をいくつか経験し、仮説立てをしながら進めることに苦労しました。
上達するためには場数も必要な領域ではありますが、できることからトライしていくことで商談の成功率も上がっていくはずです。
また傾聴や仮説立てなどは、一旦身に付けると他の業務でも役立つスキルなので、今後のキャリアにプラスになります。
一緒に頑張っていきましょう！
画像出典元：パブリックドメインQ
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