記事更新日: 2023/12/21
テレマーケティングが営業販促活動として活用されることが多くなってきました。テレマーケティングにはインバウンド方式とアウトバウンド方式があり、それぞれの特徴があります。
インバウンド方式・アウトバウンド方式の両方を適切に使いこなすことでマーケティングとしての効果が高まります。
本記事では、テレマーケティングを取り入れることによるメリットや効果について解説します。またテレマーケティングを成功させるにはどうしたらよいかについて、具体的な方法を述べていきます。
このページの目次
テレマーケティングとは、電話を活用して顧客との接点を持つマーケティング手法のことです。
電話での一般的な勧誘販売と違うところは、顧客と良好な関係を築くことにあります。
その場限りではない継続的な関係を築くことにマーケティング要素があり、インバウンド方式とアウトバウンド方式の両方から成り立っています。
インバウンド方式とは、メディアによる広告やダイレクトメール、ウェブサイトといったものに掲載されている電話番号から、顧客の注文や資料請求、問い合わせなどを電話で受け付けることです。
アウトバウンド方式とは、企業側が顧客に電話をかけて商品やキャンペーンを案内したり、簡単なアンケート調査やマーケットリサーチを行うことです。
実際のところは販売促進活動を目的として行われることもあり、契約を取るためのものとしても活用されます。
テレマーケティング業者に業務をアウトソーシングする場合がありますが、この場合には顧客の見込みリストを業者に渡すことで、アポ取りや契約を取ってもらう目的で電話をかけてもらいます。
テレマーケティング代行業者とは、テレマーケティング業務を代行してくれる会社のことです。
具体的にはアウトバウンド方式による新規顧客の獲得、サービスや製品情報の提供、インバウンド方式のものとしては、顧客からの質問に対する受け答えやクレーム処理対応といったことが挙げられます。
テレマーケティングとテレアポとの違いは以下の通りです。
| 名称 | 電話対応 | 専門知識 |
|---|---|---|
| テレマーケティング | 両方（インバウンド・アウトバウンド） | 必要 |
| テレアポ | アウトバウンド | なくてもOK |
テレアポは「テレフォンアポインター」の略で、新規顧客が対象の、電話を用いた営業活動を指します。
電話のアプローチはアウトバウンドのみで、リストから電話番号を選別し、相手とアポイントを取るための荷電を行います。
コールセンターは企業の電話窓口であり、通常は顧客からの問い合わせやクレームを処理する場所として広く認識されています。
しかし、実際のコールセンター業務は電話の受け答えだけに限らず、アウトバウンドマーケティングなど、企業から顧客への電話活動も含まれます。
ここでは、テレマーケティングを導入するメリットと効果について説明します。
インバウンド方式のテレマーケティングでは、売上の向上を見込めることが一番大きなメリットになります。
商品の魅力を直接伝えることができ、顧客に満足感を得てもらいながら、契約を勝ち取ることができます。
商品注文の受付では、電話にてオペレーターが応対することで、顧客の質問や疑問点がある場合には相互の対話を通して解消することができます。
そのため顧客との信頼関係を構築することができ、商品やサービスの良さを顧客に認めてもらいやすいことから、企業のブランド形成を担う一助になることが期待できます。
テレマーケティングを導入するメリットとしてまず挙げられるのは、企業側の営業コストを削減することができることです。
オペレーターが電話をすることによって営業販促活動を行うことができるため、ダイレクトメールや広告制作にかかるコストを削減することができます。
テレマーケティングを上手に活用することで、会社の営業力を強化することにもつながります。
アウトバウンド方式のテレマーケティングでは、商品やサービスを契約に結びつけるための販促活動を行えることがメリットとして挙げられます。
アウトバウンド方式にて商品やサービスの紹介を行う際には、人と人との関わりを通して行われるために、メディアによるものよりも顧客への詳細な印象づけをすることができます。
その他にも、製品のアフターサービスの手続きを行ったり、新製品やサービスの案内を行ったり、多種のマーケットリサーチを行うこともできます。
テレマーケティングを行う際には、信頼を築くために誠実な態度が不可欠です。都合の良い情報だけを伝え、不誠実な態度ではお客様との信頼を築くことはできません。
これにより企業全体のイメージダウンに繋がる可能性もあります。自身が企業を代表する存在であることを理解し、真摯な態度を持ちながら業務に取り組むことが、テレマーケティングに適した条件の一つです。
テレマーケティングは、話し上手なイメージがありますが、実は聞き上手な人に向いています。
問い合わせがあれば、まず相手の要望を明確に理解することが不可欠です。ニーズを把握できなければ適切な対応は難しいため、質問や共感を交えて相手の要望を正確に把握できる人は、テレマーケティングで活躍できるでしょう。
テレマーケティングでは感謝の言葉だけでなく、クレームや厳しい要求も受けることがあります。
たくさんの相手とのやりとりから生じるストレスは避けられませんが、冷静に対処することが求められるのです。ときには落ち込むこともありますが、気持ちの切り替えが早い人はストレスを軽減し、自らの気分を立て直すことができます。
このような対応力がある人物はテレマーケティングに適しています。
テレマーケティングでは相手の顔が見えないため、電話口でのはっきりした話し方でやわらかい雰囲気が求められます。
小さい声やぼそぼそとした話し方では伝わりにくいため、聞き取りやすく話すことが重要です。話し方に自信がない場合は、自分の声を録音して聞くことをおすすめします。
最初はボソボソとしていても、反復することで徐々にクリアで自信を持った話し方が身につくでしょう。
テレマーケティングをおこなう際にはノウハウや事前の準備も必要で、電話をかける従業員の教育研修を行うことで、より効果的に顧客への応対を行うことができます。
テレマーケティングを本格的に行うためには、ソフト・ハード両面の設備投資が必要になるため、コールセンターを運営している企業にアウトソーシングされることもあります。
従業員が顧客に電話をかける際に、トークスクリプト、FAQ、顧客データの事前準備をしておくことで対話を円滑に進めることができるようになります。
また手元に顧客との対話の進め方がわかるものを用意しておくことで、従業員も余裕を持って顧客への応対を行うことができます。
テレマーケティングはテレアポの電話とは違い、顧客との信頼関係を築くために行ったり、企業や企業製品の認知度をアップさせるために行ったりといくつかの目的があります。
例えば製品を購入してくれた顧客に対しては、顧客へのアウトバウンドによって商品を使用してどのような感想を持ったか、また使用中に何か困りごとがあったかどうかについてヒアリングすることが目的になります。
電話をかける顧客が、例えば製品を購入して何か月目なのかといったカテゴリーによって目的を適切に設定・明確化してヒアリングをすることが大切です。
顧客へのアウトバウンドによって得られたデータはデータベースとして蓄積化することがポイントです。
蓄積化したデータを社員同士で共有しておくと、電話内容に似たようなパターンがあった際にはより適切に応対することができるようになります。
また、顧客が製品購入に至るまでの対話プロセスや最終的に購入を決めた理由についてのデータは統計情報となり、企業製品の今後の売上の成果を高めるために大切な要素になります。
テレマーケティングは適切に活用することで企業製品の売上を増やしたり、顧客との信頼関係を築くことで長期的に購入を視野に入れてもらえることができます。
テレマーケティングを適切に行うには、トークスクリプト、FAQ、質問の問答集といった事前準備をすることが大切です。
また顧客からのインバウンドではクレーム処理といった対応を求められることもあり、適切な対応を求められることでしょう。
事前準備を念入りに行い、テレマーケティングを行う目的をはっきりさせつつ有効に活用することができるとよいですね。
画像出典元：Burst、Unsplash、Pexels
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