TOP > SaaS > カスタマーサポート > サポート自動化 > チャットボットはセキュリティ対策が重要！個人情報保護に備えよう
記事更新日: 2024/04/12
業務効率化や担当者の負担軽減のために、多くの企業で導入されているチャットボット。
導入している企業も増えていますが、実はセキュリティ対策までは手が回っていないケースが多いです。
今回はチャットボットになぜセキュリティ対策が必要なのか、2つのセキュリティ課題とともに解説します。
個人情報入力があった場合も安心できるチャットボットサービスを5つピックアップしたので、導入の参考にしてください。
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このページの目次
チャットボットは、問い合わせ対応など業務効率化のために導入されていますが、とくにセキュリティ面のリスクを課題としている企業が多いです。
チャットボット上での対話中に、ユーザーが個人情報を入力する可能性があります。
ユーザー登録や配送先入力のように企業側が意図して収集するケースではなくとも、個人情報を扱うことになるため、企業は厳重な管理および対応が必要です。
とくに個人情報の取り扱いが多いカスタマー対応では、チャットボットに入力された内容の適切な管理が重要になるでしょう。
個人情報漏えいのおもな原因は、不正アクセスやウイルス感染などサイバー攻撃によるもので、半数を占めます。
年々サイバー攻撃は激化しているため、チャットボットがもつデータベースから個人情報を減らすことと、データ自体の保護も重要です。
よくあるサイバー攻撃の特徴
チャットボットを利用する際は、必ず堅牢なセキュリティ対策が施されたサービスを選ぶことが大切です。
社内のセキュリティ対策の強化とともに、チャットボットのセキュリティ対策も意識しておきましょう。
チャットボットのセキュリティ対策が欠かせない大きな理由は、次の3つです。
チャットボットに限りませんが、企業がもつ個人情報が漏えいしてしまった場合、企業の信用が低下するだけでなく、刑事罰や損害賠償のリスクも負う可能性があります。
ここからはチャットボットのセキュリティ対策の重要性について解説します。
導入したチャットボットから個人情報が漏えいしてしまった場合、企業の信用は失われます。
近年はとくに個人情報の取り扱いが厳しくなったこともあり、漏えいが発生するとメディアやSNSで取り上げられ、瞬く間にセキュリティ意識の低い企業として認識されます。
企業の信用が低下すると、自社製品の売上低下や取引先から契約を打ち切られるなど、さまざまな悪影響が出るでしょう。
企業が個人情報保護法に違反するような行動をすると、個人情報保護委員会から指導や改善命令を受けます。
もし命令を無視し改善に取り組まないと、罰則の対象となり「1年以下の懲役または100万円以下の罰金刑」が科される可能性があります。
もともとは、「6カ月以下の懲役または30万円以下の罰金」だった罰則が強化されているため、社会の流れからもセキュリティ対策が重要視されていることは明確です。
参考：個人情報取扱事業者等が個人情報保護法に違反した場合、どのような措置が採られるのですか。 ｜個人情報保護委員会
サイバー攻撃の被害を受けたとしても、個人情報を漏えいさせてしまった場合は、加害者として損害賠償責任を負うリスクがあります。
個人情報の漏えいにより、クレジットカードの不正利用などのユーザーへの不利益が発生すれば高額な損害賠償金が請求されるかもしれません。
さらには顧客対応による業務停止もありえるため、被害額は計り知れません。
チャットボットについてもっと詳しく知りたい方はこちらへ。
ここからは安全なチャットボットの選び方について解説します。
チャットボットを導入する際は、次の4つのポイントを押さえておきましょう。
チャットボットを比較する前に、サービス提供元の企業が情報セキュリティ認証を取得しているかを確認しましょう。
情報セキュリティ認証とは、厳しいセキュリティ基準をクリアしている企業に付与される認証です。
認証には有効期限もあるため、認証を取得し定期的に更新されているサービスであれば、セキュリティリスクを正しく認識したうえで運営されていると期待できるでしょう。
導入にあたり、IP制限や保存データの暗号化といったセキュリティ対策が施されているチャットボットを選ぶ必要があります。
具体的には、以下のような機能、サービスがあるか確認してみましょう。
たとえば、個人情報が入力されたときにアラートが表示される機能が搭載されているチャットボットであれば、不適切な情報収集を防止できます。
マスキング機能は同じ名称でも内容が異なり、電話番号の10桁やマイナンバーの12桁など「設定した桁数以上の数字を入力できないようにする機能」や、会話データに残った住所やメールアドレスなどの「個人情報を自動検出し伏せ字に置き換える機能」などさまざまです。
機能名だけでなく、何ができる機能かも詳しく確認しましょう。
チェックポイントとして導入実績を見るのもおすすめです。
とくに大企業への導入実績が多い企業であれば、機能性も高く、企業の求めるセキュリティポリシーを遵守していると判断できます。
大企業は中小企業以上に厳格なセキュリティポリシーを定めている可能性が高いため、有名企業での導入実績があるチャットボットサービスを選ぶのも手です。
チャットボットを選ぶ際は、導入社数や導入している企業を確認し、さらにリピート率なども併せて確認しておくことをおすすめします。
利用するチャットボットサービスのサポート体制もセキュリティ対策に関わってきます。
万一、不正アクセスが起きてしまった場合でもすぐにログの確認や、不正アクセスを遮断してくれるサービスであれば、被害を最小限に抑えられます。
サポートについては、有料オプションになるケースもあるため、導入前に確認しておきましょう。
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ここからはセキュリティ対応しているおすすめのチャットボットを5つご紹介します。
はじめてチャットボットを導入される場合でも、安心できるサービスをピックアップしましたのでぜひ参考にしてください。
カスタマーサポート対応・マーケティング対応など、業務別に最適なチャットボットを知りたい方はこちらの記事へ！
画像出典元：「Chat Plus」公式HP
「Chat Plus」は導入企業数10,000社以上のチャットボットサービスです。
初期費用がかからず、IDが最短1分で発行できるため、導入にかかるコストや手間が少なくて済みます。
搭載されている機能は5,000個あり、テキスト入力に自動で回答するAI会話機能やシナリオ設定、レポート・データ分析が活用できます。
官公庁や金融業界など、機密情報を取り扱っている企業での導入も多く、ISMSも取得しているため安心して導入できるでしょう。
| 初期費用 | 0円 |
| 月額費用 |
|
（税抜）
無料トライアル：10日間
画像出典元：「AI Messenger Chatbot」公式HP
独自テクノロジーである「AI Compass」を搭載している「AI Messenger Chatbot」は、回答精度を飛躍的に向上させられるサービスです。
正解できなかった質問も、登録されている回答例の中から、解決できる回答があれば自動で紐づけしてくれます。
情報セキュリティ「ISO27001/ISMS」も取得しているため、LINE公式アカウントやWebページでの個人情報入力も安心です。
| 初期費用 | 50万円〜 |
| 月額費用 | 15万円〜 |
※公式HPに税表記なし
画像出典元：「KARAKURI chatbot」公式HP
「KARAKURI chatbot」は、2022年3月にISO/IEC 27017：2015を取得したチャットボットで、マニュアルがなくても直感的に操作できます。
従来のAIが学習済みのデータから最適な回答をすばやく出し、従来AIが回答できない質問を生成AIで対応するハイブリッド型です。生成AIの「ウソ」を抑制する仕組みにもなっています。
チャットボット上へ問い合わせフォームやアンケートの作成が簡単に作成できますが、特定のIPアドレス以外からはアクセスできないようIP制限もかけられます。
導入した企業の約99％が継続している満足度の高いチャットボットサービスといえるでしょう。
詳細についてはお問い合わせが必要です。
以下の記事で参考価格や口コミを紹介していますので、あわせてご覧ください。
画像出典元：「AIさくらさん」公式HP
大手企業や自治体から支持されている「AIチャットボットさくらさん」は、最短1ヵ月で運用が開始できるサービスです。
回答に必要な情報は自社サービスの営業資料や操作マニュアルなど、情報を投入するだけで、AIが自動学習します。
個人情報が入力された場合はアラートが表示されるため、情報漏えいのリスクが大幅に軽減されます。
また、入力された情報のマスキングも可能です。
詳細についてはお問い合わせが必要です。
以下の記事で参考価格や口コミを紹介していますので、あわせてご覧ください。
画像出典元：「GENIEE CHAT」公式HP
「GENIEE CHAT」は、顧客のニーズに合わせた接客対応を行うチャットボットサービスです。
国内で唯一のチャット型Web接客プラットフォームで、4,500社以上が導入しています。
月間100件のCVをかご落ちメールで獲得した事例もあり、導入効果は絶大です。
顧客の購買意欲をアップさせるオペレーターチャット、お問い合わせ対応のFAQボット、フォーム入力をアシストするチャットEFOと接客に必要な機能が搭載されています。
| 初期費用 | 0円 |
| 月額費用 |
|
| 成果報酬型（CV数） |
|
（税抜）
チャットボットサービスについて、もっと多くの情報を知りたい方はこちらへ。
個人情報を取り扱う可能性があるチャットボットは、サイバー攻撃から情報を守るためにもセキュリティ対策が欠かせません。
アクセス制限機能やISO27001などの情報セキュリティ認証を取得している企業が運営しているチャットボットであれば、まずは安心です。
今回ご紹介しているチャットボットサービスはすべてセキュリティ対策が施されているため、導入時も安心して利用できるでしょう。
これからチャットボットサービスを導入する企業担当者の方は、ぜひ機能や費用を比較して導入してみてください。
画像出典元：写真A
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