記事更新日: 2025/07/29
企業の成長と持続的な成功には、顧客情報の適切な管理が欠かせません。
しかし「どのような項目を管理すれば良いか分からない」「どんなツールを使えば良いの？」という疑問点を抱えている人も多いでしょう。
この記事では、そもそも顧客管理とは何か？といった基本から、管理すべき項目、注意点、活用事例、顧客管理に使えるツールの種類まで、詳しく解説します。
このページの目次
顧客管理とは、自社の顧客に関するさまざまな情報を記録・管理する業務です。
具体的には、氏名や企業名、連絡先といった基本情報に加えて、購入履歴、問い合わせ履歴、商談内容などの情報を記録します。
情報を一元的に管理することで、社内での共有がしやすくなる、詳細な分析が可能になるなどのメリットが得られ、顧客満足度の向上や売上増加にもつながります。
顧客管理は、企業の成長と持続的な成功に不可欠な要素です。
適切な顧客管理を行うことで、以下のようなメリットが得られます。
新規顧客の獲得には、既存顧客の維持よりも高いコストがかかりますが、顧客管理を徹底することでそのコストを抑えることができます。
具体的には、過去のマーケティング施策やアプローチの効果を記録しておくことで、見込み顧客のニーズが可視化され、より精度の高い施策立案につなげることができます。
アプローチが的確になれば、無駄なアプローチや失注が減り、効率良く顧客を獲得できます。
顧客管理によって、顧客のニーズや行動パターンを深く理解することができれば、それを製品開発に活かすこともできます。
どの業界でも競合優位性を確保する難易度は高まっていますが、顧客に最適化したアプローチや製品を提供できれば、他社との差別化を図ることができます。
これは、顧客ロイヤルティを高め、競合他社への流失を防ぐ上でも非常に重要です。
多くの顧客管理ツールには分析機能が備わっており、顧客の行動・購買パターンを分析することが可能です。
最適な施策を見つけるためには顧客理解が重要ですが、表計算ソフトや手作業での分析には限界があり、主観的な分析になってしまう恐れがあります。
その点、顧客管理ツールであれば、大量の顧客データを横断的に分析し、根拠に基づいた客観的な意思決定や施策立案に繋げることができます。
顧客管理で扱う情報は企業ごとに異なりますが、基本的には以下の項目が中心になります。
これらの情報を適切に管理することで、顧客理解を深め、より効果的なアプローチが可能になります。
顧客管理の基本となる、顧客の個人情報です。
顧客との連絡手段を確保し、個別のコミュニケーションを行うために不可欠です。
また、年齢や性別などの情報は、顧客層の傾向を把握・分析する際にも役立ちます。
法人顧客の場合、企業全体の情報を把握し、さらに窓口が誰なのかをしっかり把握しておくことが欠かせません。
また、決裁ルートや担当者の上長に関する情報なども管理できれば、アプローチの際に役立ちます。
顧客の行動に関する情報は、できるだけ詳細に記録しておく必要があります。
これらの情報は、正確なマーケティング施策の立案やアプローチの最適化、さらに売上予測や在庫管理にも活用できます。
顧客からの意見、要望、クレームなどの情報は、顧客満足度を測る上で非常に重要です。
これらの情報を分析することで、製品や対応体制の改善点を見つけ出し、品質向上につなげることができます。
また、クレーム対応の履歴は、今後の問い合わせ対応に活かすためにも記録しておく必要があります。
顧客とのやり取りの中で得られた、特別な情報や注意点です。
例えば、過去のトラブルや特別な要望など、個別対応に必要な情報を記録します。
これらの情報は、顧客との信頼関係を築き、長期的な関係を維持するために重要です。
顧客管理は適切に行えば大きな効果を発揮しますが、誤った方法や不明確な運用では、期待する成果につながらない可能性もあります。
ここでは、特に注意すべきポイントを解説します。
顧客管理を始める前に「何のために顧客管理を行うのか」という目的を明確にしましょう。
目的が曖昧なままでは、収集する情報や管理方法が定まらず、効果的な顧客管理はできません。
例えば、「顧客満足度を向上させたい」「売上を増加させたい」など、具体的な目的を設定することで、必要な情報や管理方法が見えてきます。
取得する情報項目や入力ルール、運用フローなどを定めておくことが重要です。
ルールがないと、二重入力や入力漏れなどが発生し、顧客情報を正確に把握するのが難しくなり、結果的に機会損失につながる可能性もあります。
また、データの管理を誰が行うか、どのように活用するかもしっかりと設計した上で運用しましょう。
顧客情報は常に変化するため、新規顧客の情報入力だけでなく、既存顧客の情報も随時更新することが重要です。
定期的なチェックはもちろん、日々の業務の中で得られた情報は速やかにシステムに反映させるようにしましょう。
古い情報のままでは、顧客に適切なアプローチができない可能性があります。
顧客情報は重要な個人情報であり、漏洩すれば企業の信頼を大きく損なう可能性があります。
そのため、セキュリティ対策を徹底し、顧客情報を安全に管理することが不可欠です。
アクセス権限の制限やデータの暗号化、定期的なバックアップなどはもちろん、運用ルールまで含めて適切な対策を行いましょう。
顧客情報は、一箇所に集約することでより効率的・効果的な活用が可能になります。
逆に情報が分散していると、必要な情報を見つけ出すのが困難になり、分析も非効率になります。
既存のツールやシステムがある場合は、それらと連携できるツールや、データ移行が容易なツールを選ぶことが重要です。
実際に顧客管理ツールを導入し、成果をあげている企業の事例を紹介します。
自社での取り組みの参考にしてみてください。
化粧品の製造販売を行うA社では、顧客一人ひとりに合わせたメール配信を実現するために顧客管理ツールを導入しました。
ECサイトにおける顧客行動データを取得して集約・分析を行い、それに最適化したステップメールやキャンペーンを実施しました。
その結果、初回配信で40％、2通目では50％に達する高いクリック率を実現し、優良顧客の獲得につなげています。
参考：CRMの成功事例10選！企業の課題や具体的な施策・効果を紹介
酒類の製造販売を行うB社では、複数のツールを使うことによる情報の分断や担当者への属人化を課題としていました。
顧客管理ツールを導入することで、フォーマットを定めて情報を統合し、顧客軸の”見える化”に成功しました。
結果として、営業活動の生産性向上を実感する従業員が増え、さらに、データの蓄積によって「顧客とのやりとりがスムーズになった」「関係性が深まった」といった声も現場から多く聞かれるようになりました。
参考：CRM導入の企業事例を12社紹介｜各社の導入目的や施策の効果とは
教育・人材育成事業を展開するC社では長くCRMを活用していましたが、さらなる生産性向上を目指して施策の改善を行いました。
具体的には、会員向けのメール配信と連動した行動追跡や、レポートなどの情報を元にした商談のスコアリングなどを実施。
結果、顧客のID登録数が2,000から28,000に増加し、さらに営業の属人化を防止する効果も得られています。
参考：CRM導入の企業事例を12社紹介｜各社の導入目的や施策の効果とは
顧客管理に使えるツールは、エクセルのような手軽に始められるものから、営業にも活用できる高機能なものまで様々です。
自社のニーズに合わせて最適なものを選びましょう。
手軽に始められる顧客管理方法として、エクセルを活用する方法があります。
顧客の氏名や連絡先などの基本情報を表形式で整理できるほか、関数やグラフ作成機能を使えば、簡単な分析も可能です。
ただし、顧客数が増えてくるとデータの管理や分析が煩雑になる、複数人での情報共有に向かないなどのデメリットもあります。
CRMは顧客との関係性を構築・維持するためのシステムで、顧客の基本情報、問い合わせ履歴や対応状況などのデータを蓄積できます。
また、メールマガジン配信や顧客分析など、エクセルと比べてより高度な機能が搭載されており、顧客満足度向上や売上増加につながります。
初めての顧客管理に最適ですが、より高度なマーケティング施策や営業の効率化を行いたい場合には、SFAやMAの導入を検討するのも良いでしょう。
SFAは、おもに営業活動を支援するためのシステムです。
顧客情報の管理に加えて、商談管理や営業進捗管理、売上予測など、営業活動に必要な機能が豊富に搭載されています。
一方で、マーケティングメインで顧客管理を行いたい場合には、CRMやMAの方が適しているケースもあります。
MAは、マーケティング活動を効率化・自動化するためのシステムです。
情報管理に加えて、メールマーケティング、Webサイト訪問者の行動追跡、リードナーチャリングなど、マーケティングに役立つ機能が搭載されています。
見込み顧客の育成や効果的なマーケティング施策の実施が可能になりますが、商談管理などにも使いたい場合は、機能範囲の確認が必要です。
顧客管理は、企業の成長に不可欠な業務であり、ツールを活用して適切に管理することで、顧客満足度向上や売上増加につながります。
一方で、ツールの種類や機能、管理項目の選定には自由度が高く、導入後の運用方法によって成果が大きく左右されます。
そのため、「何のために顧客管理を行うのか」という目的を明確にした上で、逆算して導入・運用を行うことが大切です。
画像出典元：O-DAN
