MA・SFA・CRMの顧客・特徴・機能の違いを解説!連携の目的は?

MA・SFA・CRMの顧客・特徴・機能の違いを解説!連携の目的は?

記事更新日: 2020/11/24

執筆: 編集部

MA・SFA・CRMはマーケテイング活動と営業活動を支援するツールとして利用されています。

この記事では、MA・SFA・CRMそれぞれがカバーしている業務領域、特徴、基本的な機能を紹介します。

さらにMA・SFA・CRMの連携目的も解説します。

ツール導入を検討している会社の中には、それぞれのツールの違い、使い分けの方法が知りたいという意見があります。

この記事を参考に、自社に必要な営業活動の支援ツールはどれなのかを判断してください。

MA・SFA・CRMとは

MA(マーケティングオートメーション)

見込み客の獲得から購買意欲の高い見込み客を営業に引き渡すまでを担当します。

MAツールは、マーケティング活動で得た見込み客へのアプローチを続ける業務の自動化と可視化を行います。

MAツールを利用するのは、主にマーケティング部門ですが、幅広い領域をカバーする機能を持っているため「全部署が活用」できるツールでもあります。

SFA(営業支援システム)

MAによって選定された「購買意欲が高まった見込み客」へのアプローチと売上獲得までを担当します。

SFAツールは、見込み客が「購買客」へ変わるまでの営業活動履歴を可視化・支援するツールです。

SFAツールを利用するのは、主に営業部門です。

CRM(顧客管理システム)

CRMは、一度購買客になった客をリピーターへ育成し、良好な関係を継続する活動管理を行います。

CRMツールは、顧客管理と細かい顧客へのアプローチを自動化・効率化し、効果を可視化するツールです。

CRMツールは、部門ではなく「長期的な顧客管理が必要な業務」で利用されます。

MA・SFA・CRMと相性がいい業種

MAと相性がいい業種

ネット・実店舗に問わず、レストラン、不動産会社、EC、IT企業など幅広い業種に活用できます。

常に新規客の開拓と売り込みが必要な会社・個人に向いています。

SFAと相性がいい業種

建築資材の会社などニッチな商材で固定客が付いている業種に活用できます。

常に売り込みが必要な会社に向いています。

CRMと相性がいい業種

コールセンターや学校、病院など顧客管理が重要な業種に活用できます。

常に一定の顧客が付いていて、リピーター管理の効率化を図りたい会社に向いています。

MA・SFA・CRMの連携目的

MA・SFA・CRMを連携させる目的は「社内データの一元化管理」です。

MA・SFA・CRMは独自でも効果はありますが、他部署との連携が必要な場合はツールの連携機能が重要です。

同じ会社でひとりの顧客の発見・育成・見込み・顧客までの過程の情報共有をする事で一貫性のあるビジネスアプローチが行えます。

連携機能がない場合は、データの移動や部署間で知らない情報が発生するなど非効率です。

社内で効果的な顧客データの活用が出来るMA・SFA・CRM連携機能は重要です。

MA・SFA・CRMの特徴と機能

MAツールの特徴と基本的な機能

MAツールとはマーケティング活動に含まれる業務の効率化・自動化ができるツールです。

MAツールには、見込み客の獲得、見込み客の育成、顧客になる可能性の高い見込み客の絞り出しができるという特徴があります。

こうした効果を生み出すためにMAツールには以下の表にあるような機能が搭載されています。

マーケティング活動 内容 基本的機能
見込み客の獲得 Webページや広告、セミナー、展示会などから見込み客をたくさん獲得するための活動
  • 入力フォームとランディングページ作成機能
  • 多変量テストとA/Bテスト機能
見込み客の育成 獲得した見込み客それぞれの購買意欲を育む活動
  • 動向追跡機能
  • セグメンテーション機能
  • それぞれの好みに合わせたメール作成機能
  • メールA/Bテスト機能
見込み客の絞り込み たくさんいる見込み客の中から顧客になる可能性の高い見込み客を営業部門に引き継ぐ
  • スコアリング機能
  • グレーディング機能
  • 自動割り当て機能
マーケティング効果のレポート マーケティング活動の振り返り
  • クローズドループレポート
  • ライフサイクルレポート
  • 検索連動型広告キャンペーン


MAツールの特徴や基本的な機能を見ると、MAツールは、見込み客の獲得から確度の高い見込み客を営業部門に引き継ぐまでの領域をカバーしていることがわかります。

 

SFAツールの特徴と基本的機能

SFAツールは、個々の案件や商談スケジュールを管理することで営業担当者それぞれの行動を可視化でき、営業部門全体として営業活動を効率化できるツールです。

SFAによりたくさある案件の管理、商談スケジュールの管理が簡単に行えるという特徴があります。

さらに見込み客に対するこれまでの営業活動、商談後の反応、次の商談に向けての準備などの情報をデータ化できます。

優秀な営業スタッフの商談記録は、営業部門内でのノウハウの共有や新人営業スタッフの教材にもなります。

SFAには営業活動の属人化の防止にもつながるという特徴があります。

基本的機能 機能の具体的な内容
案件管理機能
  • それぞれの案件ごとに顧客情報・営業担当者・商品・見積り金額・売上金額などの情報が管理できる
商品別案件管理機能
  • 複数商材を個別に商談している場合、それぞれの進捗状況に応じて入力・管理・報告できる機能
商談管理機能
  • 商談ごとに訪問日・商談相手・商品や活動内容などの進捗状況をリアルタイムで把握できる
スケジュール管理機能
  • 社内や営業チームで個々の営業スタッフのスケジュールを共有可能
案件シナリオ機能
  • 受注までのベストなシナリオを設定しタスク管理できる機能
予実管理機能
  • 営業スタッフごとの売上実績や売上予測をグラフで可視化できる機能
  • 目標達成に未達の見込みがある営業スタッフがいれば早めに手を打ってサポートすることができる


SFAの特徴や基本的な機能を見ると、顧客になる確度の高い見込み客との商談から商談成立・受注までの範囲をカバーしていることがわかります。

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CRMツールの特徴と基本的機能

CRMツールには大きく分けると2つの目的があります。

  • 顧客や取引先の情報を集める
  • その情報をもとにそれぞれの顧客や取引先に最適なアプローチをする


それにより顧客や取引先に商品やサービスの再購入・再契約をおすすめしやすくなり、結果として顧客や取引先が自社のリピーターやファンになります。

CRMにより顧客を優良顧客にする、顧客の自社に対するロイヤリティを向上させることが可能です。

顧客の情報を集める、顧客それぞれに最適なアプローチをするという目的を達成するためにCRMでは基本的に以下のような機能を搭載しています。

基本的機能 機能の具体的な内容
顧客管理機能
  • 個々の顧客や取引先の基本情報
  • 問い合わせ履歴や購入履歴などの行動履歴・対応履歴等の管理も含まれる
お問い合わせ管理機能
  • Webサイトやメールからの問い合わせはCRMツールで自動的に管理されカテゴライズされる
  • サポート担当者が問い合わせに対応するときにはCRMツールの回答テンプレートや問い合わせ履歴などを参照しスムーズに対応できる
  • 顧客満足度の向上に役立つ機能
顧客解析機能
  • 顧客データを分析し顧客それぞれの傾向やニーズなどを把握できる
メール配信管理機能
  • 顧客それぞれのニーズや好みを把握できるので、それに応じたセールス・キャンペーン・セミナー・イベントなどの情報を配信できる
  • 顧客の行動履歴に合わせて再購入・再契約に繋がるようなステップメール、アフターケアメールの配信も可能
営業支援機能
  • 既存客や取引先に対する営業活動のスケジュール管理、進捗状況の管理などができる
  • 営業スタッフ同士の情報の共有、担当者が変更になった場合の早急な対応が可能になる


CRMのこうした特徴を見ると、既存の顧客や取引先を主な対象としていることがわかります。

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まとめ

MA・SFA・CRMそれぞれの特徴や機能、業務領域を紹介しました。

見込み客の獲得と育成にはMA、見込み客を顧客にするにはSFA、既存の顧客を優良顧客にするにはCRMとそれぞれのツールには得意とする領域がありました。

MA・SFA・CRMそれぞれのツールの特徴や得意分野を理解し、自社のビジネスに向いているツールを選びましょう。

画像出典元:Pexels

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