記事更新日: 2020/11/25
「カスタマー・バリュー」とは、日本語の顧客価値のことです。
顧客が商品・サービスのどの部分に対してメリットを感じ購入に至ったかという肯定的な要因のことです。
企業がカスタマー・バリューを創造し顧客に理解してしてもらう事が利益に直結します。
本記事では、製品のカスタマー・バリュー分析と活用について話します。
このページの目次
カスタマー・バリューとは顧客価値の英語名です。カスタマー・バリュー（顧客価値）は、顧客（消費者）が商品やサービスに対して感じるメリットの事です。
顧客（消費者）がコンビニでスーパーやドラックストアより高い額で飲み物を買うのは「今すぐ手に入る（時間短縮）」に価値（メリット）を感じているからです。 コンビニは「今すぐ手に入る（時間短縮）」がカスタマー・バリュー（顧客価値）を提供していると考えます。
カスタマー・バリューは「自社の長所短所の発見」をし「他所との差別化戦略」を図り「利益の追及」が出来る環境を整えるために必要な情報です。
顧客が感じるカスタマー・バリューと企業が認識しているカスタマー・バリューに乖離があると、購買に繋がらず利益を生むことはできません。
価格設定において、最低限の利益確保であればランニングコストを下回らなければ会社は運営できます。
しかし、最高値の利益を目指すにはカスタマー・バリューを上乗せが必要です。
顧客が納得する価格の最高値を価格の上限と考えます。
市場動向や競合他社との比較をふまえ価格を調整するときは、調整価格帯の間で検討するべきです。
カスタマー・バリューは顧客が感じる商品への価値なので、コントロールはできません。
しかし、企業は顧客に対して積極的に働きかけカスタマー・バリューを理解してもらうことは商品・サービスの価値を高めることは重要です。
必要に応じたサンプルの配布や宣伝など通じて商品価値の理解を顧客に促すことは「カスタマー・バリューの向上」に繋がります。
向上させたカスタマー・バリューを価格に反映し利益確保を目指します。
カスタマー・バリュー（顧客価値）は4つから構成されています。
携帯電話サービスにおけるカスタマー・バリューを例に考えていきます。
1：基本価値
不可欠な価値で提供されなければ商品・サービスが成り立たない。
例）携帯電話の基本価値：通話やメールが繋がる
2：期待価値
顧客が当然のように期待する価値でクレームに至らなくてもリピートに繋がらない。
例）携帯電話の期待価値：電波状況がよい
3：願望価値
もし実現できれば高く評価される価値だが不満にはならない。
例）携帯電話の願望価値：カスタマーサービスの対応の良さ
4：予想外価値
顧客の予想をはるかに超える価値で、顧客は感動し、良い口コミがうまれる。
例）携帯電話の予想外価値：携帯本体の機能面の充実
上記4段階のカスタマー・バリューを見出し顧客に納得してもらえれば、価格へ上乗せし高い利益が見込めます。
カスタマー・バリューは「顧客が感じる商品に対する価値のこと」を意味します。
企業は自社が考えるカスタマー・バリューが顧客に伝わっているか、大きな剥離がないかを把握することが重要です。時には顧客へカスタマー・バリューを理解してもらうにプロモーションも必要です。
どんな優れた製品も顧客が適正と認める価値を超える価格での販売は困難です。カスタマー・バリューは利益に直結しますので、理解と活用を深めることが重要です。
画像出典元：Unsplash
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