業務マニュアルの作り方|ポイント・手順・おすすめひな形も解説!

業務マニュアルの作り方|ポイント・手順・おすすめひな形も解説!

記事更新日: 2019/12/26

執筆: 編集部

業務マニュアルを作成したいが、どのようにすればいいのか分からないと悩むことはないでしょうか。この記事では、業務マニュアル作成ポイント、作成の手順、おすすめのひな形や作成ツールを紹介します。業務マニュアルを作成できれば、業務効率化の改善を成功させることができるでしょう。

業務マニュアル作成のメリット

マニュアル作成に対する意欲を高めるために、まずマニュアル作成から得られるメリットを3つ紹介します。

1. 時間の有効活用

マニュアルがあれば、作業手順など悩んだりした場合に、他の従業員に尋ねたりする必要がなくなり、作業時間のロスを減らせます。

さらに、マニュアルは新人教育や業務の引き継ぎにも活用できます。従業員教育にかかる時間も短縮できます。

2. 品質の安定

マニュアルがあれば、どの従業員が作業を行なったとしても仕事の質や製品・サービスの質を一定のレベルに保つことができます。

3. リスクの軽減

マニュアルなしで特定の業務を行なえば、その作業内容を知っている個人やグループが休んだり退職した場合、継続してその作業を行なえなくなります。マニュアルがあれば特定の個人の能力に依存したリスクを回避できます。

さらに、マニュアルがあれば、ミスが起こったとしても、どこで・どうしてミスが起こったのかすぐに確認でき、その教訓を活かして業務改善に役立たせることができます。

業務マニュアル作成の5つのポイント

業務マニュアルの作成は難しいと思われがちですが、次に紹介する5つのポイントを踏まえれば、誰でも効果的なマニュアルが作成できます。

1. 5W1Hを意識する

Who・When・Where・What・Why・Howの5W1Hつまり「だれが・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように」を意識してマニュアル作成を始めます。

そのマニュアルをだれが、どこで、どのように使うのかを考えます。例えば、常に持ち歩いて利用するマニュアルであれば、持ち運びしやすい手帳サイズで作成することができます。

事務処理のマニュアルなど、その場で参照するタイプのマニュアルは、普通の書類と同じA4サイズで作成できます。コンピュータの操作などに関するマニュアルは、操作しながら参照できるように電子化できます。

2. 仕事の全体像を把握する

仕事の全体像とは以下のものが含まれます。

・その仕事の意味と重要性(全体の業務の中でのその仕事の位置づけ)

・仕事全体の流れ

・作業工程

・求められる質や基準(品質・達成時間など)

業務の流れや、それが何のために行なわれており、全体とどのように関わってくるのか記載されていれば、それぞれが自己の判断で勝手な作業をすることを避けられます。仕事の意義や工程が明確なので、新人でも不安なく仕事に取組めます。

3. 作業手順の目的・理由を記載する

マニュアルには作業内容や工程を記載しますが、それに加えて、その作業をする目的や理由を記載することも大切です。

作業員が、なぜこの作業を大切なのか、これを行なうことで全体の業務にどんな影響が及ぶかを理解していれば、その作業をきちんと行うようになり、仕事の質の向上につながります。

4. クレームやトラブルなどを想定する

いくらマニュアルがあっても、クレームやトラブルは起こるものです。マニュアルにそうしたクレームやトラブルにどのように今まで対応してきたのか過去の事例を記載します。ミスが起こりやすい作業、間違いやすい箇所なども記載できます。

クレームやトラブルに関する過去の事例を記載することで、マニュアルを読む人への注意喚起になります。新人であっても過去の事例を参考に不必要なクレームやトラブルを避けることが可能です。

5. 視覚に訴えるマニュアルにする

文章だけのマニュアルでは読みづらいので、強調したい部分はフォントや色を替えたり、箇条書きにすることができます。

視覚に訴えるために図や表を挿入したり、作業が手順通りに進んでいるかを確認するためのチェックリスト、判断を下す参考になるフローチャートなどもマニュアルに盛り込むことができます。

業務マニュアル作成の手順

では、先ほど紹介したマニュアル作成の5つのポイントを踏まえて具体的にどのようにマニュアルを作成できるのでしょうか。「新入社員向けの電話対応マニュアル」を作成するケースを事例にその方法を紹介します。

1. 5W1Hを意識する

まずは、「だれが・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように」を意識してマニュアル作成を始めるという点でした。「新入社員向けの電話対応マニュアル」ならば、対象は「新入社員」、利用する場所は「オフィス」ということになります。

新入社員なので、業界の専門用語を避ける、専門用語を記載する必要があるなら注釈を付けるなどの配慮が必要です。マニュアルの利用環境はオフィスなので、持ち歩いて利用する必要はありません。書式は普通の書類と同じA4サイズが適当でしょう。

2. 仕事の全体像を把握する

「新入社員向けの電話対応マニュアル」に記載するべき仕事の全体像を把握します。

電話対応ですから、「電話を受ける」と「電話をかける」の2つが大きな仕事です。この部分では「電話を受ける」の方に注目し、その業務の全体的な流れはどんなものか説明を加えます。

「電話を受ける」の作業全体の流れ

1. 電話に出る前の準備

2. 電話に出る

3. 受けた電話を担当者に取り次ぐ

4. 担当者が不在の場合の対応

5. 内容を復唱し電話を切る

こうした仕事の全体像を把握して、それぞれの作業で何を・どのように行なうかをさらにマニュアルで詳しく説明していきます。

3. 作業手順の目的・理由を記載する

「新入社員向けの電話対応マニュアル」に記載する仕事全体の流れが把握できたなら、次にそれぞれの作業の内容とその目的・理由を記載しましょう。

例えば、「電話に出る」の部分で「3コール以内に電話に出る」と内容を記載するだけでは不十分です。「お客様を待たせないために」という理由を記載すれば、それを行なう重要性がマニュアルを読む新人社員に伝わります。

同じように「相手が電話を切ったことを確認してから電話を切る」という内容を記載するなら、「かけた方が先に切るのがビジネスマナー」「取引先・お客様・目上の人が先に電話を切るのがマナー」といった目的や理由を記載できます。

4. クレームやトラブルなどを想定する

トラブルになりそうな状況、ミスが起こりやすい状況にどのように対応できるかもマニュアルに記載できます。

例えば、「新入社員向けの電話対応マニュアル」の場合、相手の電話の声が聞き取りにくい場合、名前や連絡先を聞き逃した場合どうするかなどをマニュアルに加えられます。

「申し訳ございませんが、お名前をもう一度お聞かせいただけますか」「念のため、もう一度お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか」といった内容です。

担当者が不在の場合、相手の質問にすぐに答えられない場合などの対応事例もマニュアルに折り込めます。そうすることでトラブルが起こり、それが大きなクレームにつながることを避けられます。

5. 視覚に訴えるマニュアルにする

文章のみのマニュアルではなく、図や表などを使った見やすいマニュアルにすることも大切です。例えば、「新入社員向けの電話対応マニュアル」で「相手の質問にすぐに答えられない場合」という項目を作成する場合、想定される状況とその対応法を表にできます。以下はその一例です。

相手の質問に答えられない場合の対応

状況 対応方法

自分で答えられるが、
上司の確認が必要

「恐れ入ります。確認致しますので、そのまま少々お待ちください」と答えてから保留にして確認

確認作業に
30秒以上時間がかかる

「お調べいたしますので、こちらから折り返しご連絡させていただいてよろしいでしょうか」と先方に許可を得て、確認後、折り返す
自分では答えられない 「恐れ入ります。担当の者におつなぎいたします」と答えて担当者につなぐ

このような表や図がマニュアルに挿入されていれば、読む側はすぐに理解でき、その状況に置かれた時に読み返して適用することができます。

業務マニュアルのテンプレート

手軽にマニュアルを作成したい、各部署でマニュアルの書式を統一したいなどの希望があればネットを通じて手に入るテンプレートを利用できます。おすすめのマニュアル用のテンプレートサイトを3つ紹介します。

SILAND.JP

操作マニュアル・運用マニュアルなどのテンプレートが入手できます。Wordを利用して簡単にマニュアルが作成できます。

おすすめポイント

・無料で利用できる

・グリーン・ブルー・モノクロの3色のデザインテンプレートが収録されてる

・表題・見出し・引用・要点などのスタイルを適用すると書式も同時に設定される

・ナビゲーションウィンドウを利用して、見出しだけが抽出された構成案を確認できる。

・ナビゲーションウィンドウの見出しをクリックすれば、該当する部分への移動も可能

・ナビゲーショウィンドウ内で見出しをドラッグ&ドロップすれば、見出しの順番の変更も可能

 

bizocean

ビジネスに使える書式を探しているなら36,000点以上の書式があるこのサイトがおすすめです。もちろんマニュアル作成に使えるテンプレートもダウンロードできます。

おすすめポイント

・会員登録すれば無料で利用できる

・労務・庶務マニュアル、棚卸実施マニュアル、朝終礼マニュアル、出張手続きマニュアルなど特定の業務に特化したマニュアルのテンプレートがある

・カテゴリや部門名から必要な書式を検索できる

 

Officeテンプレート

Word、Excel、PowerPointなどの開発元であるMicrosoftの提供するテンプレートです。

デザインにこだわったマニュアルを作成したい、視覚に訴えるマニュアルを作成したいという方にはおすすめです。

おすすめポイント

・無料で利用できる

・カテゴリ別にテンプレートが検索できる

・Word・Excel・PowerPointとソフト別でもテンプレートが検索できる

 

オススメのマニュアル作成ツール4選

マニュアルの精査から配信までトータルサポート!はたらきかたマニュアル

画像出典元:「はたらきかたマニュアル」公式HP

特徴

マニュアルの調査・作成委託・クラウド編集・配信という4つのサービスから成る業務マニュアルの総合サービスです。

全ての機能を利用することはもちろん、必要なものだけを個別に契約することも可能なので、自社の課題に合わせたオーダーができる使い勝手のよいサービスです。

多言語化・リライトにも対応。マニュアルの電子化や現場とのミスマッチに悩んでいる会社にうってつけです。

機能

・調査、分析サービス
ワークフローを調査・分析し、マニュアルを精査

・マニュアル作成
HTML化・多言語化・構成設計もお任せ可能

・マニュアル作成エディター
クラウド上でマニュアルを作成できるツール

料金プラン

スタンダードプランは月50,000円。10ユーザー・5ブック 作成・10GBストレージの範囲で使用可能です。

12か月契約で月払いとなるため、1年間継続して使用する必要があります。

無料トライアルで使用感を確かめてから、自社に合うかどうか判断すると良いでしょう。

料金詳細は資料をご参照ください。

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テンプレートが豊富! Dojo(道場)


画像出典元:「Dojo」公式HP

特徴

「Dojo」は、誰でも簡単に高品質のマニュアルが作成できるツール。テンプレートが豊富なので、操作も簡単です。動画やナレーションを挿入することでマニュアルに動きがプラスされ、作業手順や業務内容の理解も早まります。

機能

・自動作成機能
自動で画面がキャプチャーされ、繰り返し作業が削減できる

・豊富なテンプレート
用意されたテンプレートや動画を使用し、高品質なマニュアルが作成できる

・スマホとの連携
アプリを通して、スマホで撮影した写真や動画をマニュアルへ取り込める

料金プラン

スタンドアロン版
・スターターパックライセンス
ー100万円から、保守料金10万円から

・ライセンス
ー80万円から、保守料金10万円から

フローティング版
・スターターパックライセンス
ー140万円から、保守料金18万円から

・ライセンス
ー120万円から、保守料金18万円から

ユースウェア
・基本操作編ー2時間・10名まで15万円
・応用活用編ー2時間・10名まで15万円

 

直感的に操作ができる!iTutor(アイチューター)


画像出典元:「iTutor」公式HP

特徴

「iTutor」は、高品質なマニュアルを「取込・編集・出力」の簡単3ステップで作成できるツール。マニュアルの理解度を高めるのに効果的と言われるe-ラーニングコンテンツも、ドラッグ&ドロップの基本操作でスピーディーに作成ができます。時短作業ができ、コスト削減も実現できる優れもの。

機能

・スピーディーな取込
キャプチャーツールの利用で、動画も含む既存のコンテンツを有効に、かつスピーディーに取り込むことができる

・便利な編集ツール
取り込み後のキャプチャーは、操作手順等が自動でコメント化され、さらに盛りだくさんの編集ツールで、自由に加工・編集が可能

・あらゆる用途へ出力
「iTutor」で作成したコンテンツだけで、ドキュメント形式、ムービー形式、HTML形式への書き出しが可能

料金プラン

Mac版とWindows版、それぞれのプランがあります。

Windows版は「スタンドアロンライセンス版」と「フローティングライセンス版」の2つ。
Mac版は「スタンドアロンライセンス版」のみ。

◆iTutor for Windowsの料金

・Entry–Office Edition
ーパッケージ費用:25万円~
ー次年度以降のサポート費用:37,500円

・Entry–Video Edition
ーパッケージ費用:25万円~
ー次年度以降のサポート費用:37,500円

・Standard Edition
ーパッケージ費用:45万円〜
ー次年度以降のサポート費用:67,500円〜

・Professional Edition
ーパッケージ費用:60万円~
ー次年度以降のサポート費用:9万円〜

次年度以降はサポート費用のみで継続利用できます。

 

動画マニュアルの配信が可能!Clip Line(クリップライン)


画像出典元:「Clip Line」公式HP

特徴

「Clip Line」は、文字や紙ベースのマニュアルから、動画やデジタル媒体でのマニュアル配信への切替を希望する会社に適しています。

業務改善・売上向上を実現させるためのお役立ちサービスが売りで、飲食店、百貨店などのサービス業を中心に豊富な導入実績を持ち、職員の教育にかかる費用を最大限にカットしながらも、人材教育を徹底して、サービスの品質向上を目指します。

機能

・動画マニュアル作成に便利な”Clip機能”搭載
動画撮影したお手本動画を、映像によって各店舗に配信できる

・マニュアル利用者の理解度チェックに役立つ”ToDo機能”搭載
マニュアル利用者が業務シーンを撮影し、アップロードすることで、カリキュラムを順を追ってクリアでき、さらに管理者が職員のパフォーマンスを明確に把握できる

・汎用的な標準コンテンツ搭載
様々なケースに活用できるよう、マネージャー向けの社内コミュニケーションノウハウや、外国人アルバイト向けの教育マニュアルなどのコンテンツがある

料金プラン

アプリケーション利用料
・月1万円 x ID発行数

動画制作・活用支援
・クリップ制作 25万円 x 回数
・クリップ制作・活用講習 15万円 x 回数
・有料にて動画編集支援・カスタム動画制作サービス有

導入支援・伴走活用支援
・導入支援 15万円 x 回数
・伴走活用支援 25万円 x 回数
・導入説明会支援 10万円 x 回数
・データ一括設定 20万円 x 回数

 

まとめ

マニュアル作成のポイントと作成方法を具体例を交えて説明しました。マニュアルがあれば時間のムダをなくし、業務の質を向上させることができます。

とはいえ、マニュアル作成には時間と手間がかかります。それでマニュアル用のテンプレートやマニュアル作成ツールを活用するのをおすすめします。

マニュアル作成のポイントを抑えて、効果的なマニュアルが作成できれば、働きやすい職場環境が構築され、従業員のモチベーションも上がり、会社の業績もアップすることでしょう。

画像出典元:pixabay

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