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【総務省も推奨】自治体におけるチャットボットの導入事例！メリット・活用するコツを紹介

記事更新日: 2024/03/08

執筆: 木下千恵

総務省の積極的な働きかけもあり、チャットボットを導入する自治体が確実に増加しています。

とくにAI搭載型を活用すると、住民サービスの向上、業務効率化、訪日外国人への対応など、様々な面で質の高いメリットが期待できます。

本記事では、自治体がチャットボットを導入するメリットや導入事例、運用のコツを解説します。

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このページの目次

1.
チャットボットとは
2.
総務省も推奨している自治体のチャットボット導入
3.
自治体がチャットボットを導入するメリット
3.1
24時間365日対応が可能
3.2
業務効率化
3.3
多言語対応
3.4
住民の満足度向上
4.
自治体におけるチャットボットはどう活用されている？
4.1
問い合わせ窓口
4.2
証明書発行の案内
4.3
子育て支援
4.4
観光案内
5.
自治体向けチャットボットの導入事例
5.1
神奈川県横浜市の「イーオのごみ分別案内」
5.2
和歌山県の子育て支援「きいちゃんの子育て応援広場」
5.3
福井県永平寺町のAIコンシェルジュ「小梅ちゃん」
5.4
埼玉県AI救急相談
5.5
山梨県笛吹市の「フッキー」
6.
自治体へのチャットボット導入費用
7.
自治体向けチャットボットおすすめ5選
7.1
COTOHA Chat ＆ FAQ
7.2
MOBI BOT
7.3
OfficeBot powered by ChatGPT API
7.4
ObotAI 自治体向け
7.5
KUZENfor 自治体DX
8.
自治体でのチャットボット運用のコツ
8.1
業務課題を洗い出す
8.2
自治体のキャラクターを使う
8.3
簡単に運用できるツールを選ぶ
9.
まとめ

目次を開く

チャットボットとは

チャットボットとは、人の問いかけに対してチャット形式で応答する自動会話プログラムのことです。

質問内容に応じて、事前に登録した情報を自動で答えるほか、最近ではAIを活用したり、SNSなどの外部サービスと連携したりすることで、より的確で多様なサービスが提供できるようになりました。

そのため、多くの自治体や民間企業、福祉、教育、観光といったあらゆるサービスで導入例が増えています。

■チャットボットについてさらに詳しく知りたい方はこちら！

チャットボットとは？仕組みやメリット・デメリットを簡単に解説！

チャットボットとは何か、種類や仕組み、メリット・デメリットなどを簡単に解説します。

総務省も推奨している自治体のチャットボット導入

総務省は、令和4年6月、「自治体によるAI活用・導入ガイドブック*」を発表し、全国の自治体に向けてチャットボットの導入を積極的に呼びかけています。

働き方改革による行政職員の過剰労働と単純作業からの解放や、コロナ禍により広まった非対面でのコミュニケーションを促進する必要性が高まっていることなどが主な理由です。

平成30年あたりから自治体におけるチャットボットの導入は確実に増加しており、総務省のデータ*では、平成30年に55団体だったのが、令和2年には179団体、同3年には280団体となっています。

AIの目覚ましい進化などを勘案すると、さらにこの勢いは加速していくと予想されます。

＊参照：自治体における AI活用・導入ガイドブック

自治体がチャットボットを導入するメリット

チャットボットを自治体が導入することによって得られるメリットとして、以下の4点が挙げられます。

24時間365日対応が可能
業務効率化
多言語対応
住民の満足度向上

24時間365日対応が可能

自治体は、平日の夜間や土日祝日は休みになるので直接職員が応対できる機会が限られています。

チャットボットを導入すると住民の問い合わせなどに24時間365日、常時対応することが可能になります。

窓口・電話受付では職員が開庁時間内に対応する必要がありますが、チャットボットなら利用者が時間帯をいっさい気にせず問い合わせできることで、結果として開庁時間内の問い合わせ件数が減ることも期待できるでしょう。

業務効率化

自治体がチャットボットを導入すると、多くの問い合わせや単純作業の代替が可能になるため、職員はより複雑かつ重要度の高い業務に集中できます。

窓口や電話での問い合わせは、長時間になることが多く、その度に仕事を中断すると、残った業務は残業や休日出勤でこなすほかありません。

チャットボットの導入により職員の負担が軽減されれば、働き方改革が進み、労働環境のスマート化、ホワイト化が実現するのです。

くわえて、残業や休日出勤の手当削減による人件コストの削減も可能となるでしょう。

多言語対応

チャットボットは多言語対応が可能です。

窓口で対応しようと思えば、通訳を雇ったり、不慣れな翻訳ツールを使いながら時間と労力を奪われたりといったデメリットが少なくありません。

しかし、チャットボットは、多いものなら20ヶ国以上の言語に対応できるため、海外からの移住者やコロナ禍以降、増加傾向にある訪日外国人のサポートを大幅に充実させることができます。

住民の満足度向上

住民による自治体の対応への不満は、決して少ないとは言えません。

とくに、

待ち時間が長すぎる
電話が繋がらない
手続きやシステムが複雑でわかりにくい
わざわざ出向くのが大変

といったものは、どの自治体にも共通の課題といえます。

チャットボットを導入すると、待ち時間はほぼゼロ、いつでもアクセスできて、何度でも納得いくまで手続きやシステムの説明に目を通せるため、住民の満足度を向上させることができるでしょう。

■チャットボットのメリットをさらに詳しく知りたい方はこちら！

チャットボットの導入効果を解説！デメリットへの対策とは？

この記事で、チャットボットの導入効果・デメリット・運用ポイントの3点を確認しましょう。

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自治体におけるチャットボットはどう活用されている？

続いては、自治体でチャットボットがどのように活用されているのかを見ていきましょう。

問い合わせ窓口

住民の不満のうち「待ち時間が長い」「電話が繋がらない」「出向くのが大変」といった課題を解決するツールとして、チャットボットは非常に活躍しています。

問い合わせ窓口として活用することにより、自宅や外出先からでも多くの疑問解消に役立ちます。

日中働くビジネスパーソンや身体に不自由がある方も、わざわざ電車や車などを使って訪れる手間が省けるため利便性が高まるでしょう。

証明書発行の案内

印鑑登録証明、所得証明、住民税証明といった各種証明書発行についての案内にもチャットボットが活用できます。

これらは、回答を定型化しやすいためチャットボットに一任するにはうってつけでしょう。

これにより職員の業務効率化と省人化が大幅に促進できます。

子育て支援

自治体には、以下のような子育て支援についての問い合わせも、数多く寄せられます。

保育園・幼稚園・一時預かりに関する支援
妊娠や子育て関連の悩み
申請関連・助成金等について

子育て世代の住民はSNSをはじめとするデジタルサービスに馴染みが深いです。

わざわざ役所に出向かずとも、チャットボットで情報収集できたり、疑問が解消できたりすると非常に助かります。

観光案内

地域の名所、ランドマーク、グルメやエンタメといった情報発信にもチャットボットは大いに役立ちます。

とくにインバウンド需要の高まりで外国人への観光案内件数が大幅に増加しているため、多言語対応できるチャットボットは自治体にとって非常に利便性が高いのです。

観光スポットのみならず、交通手段をはじめとするアクセス案内ができる点も助かるでしょう。

自治体向けチャットボットの導入事例

自治体向けチャットボットの導入事例について見ていきます。

神奈川県横浜市の「イーオのごみ分別案内」

神奈川県横浜市では、住民からのごみの分別相談にチャットボットを活用しています。

持続可能性を高めるために、全国の自治体におけるゴミの分別・収集は厳密に細分化される傾向です。

横浜市では、分別ルールを守らない市民・事業者には過料（2,000円）を科す罰則制度を実施しています。

とはいえ、住民からすると正しく分別するのは難しいのが現実です。

そこで横浜市では、「イーオごみ分別案内」を導入し、会話口調のフランクな応対、クイズや雑学の出題をしながら、わかりやすく案内。

結果として、導入後わずか10ヶ月で203万件の利用があり、そのうちコールセンター営業時間外の利用が50%、コストもコールセンターの10%に抑えられています。

和歌山県の子育て支援「きいちゃんの子育て応援広場」

和歌山県では、子育て支援にチャットボットを積極活用しています。

妊娠・出産
健診・予防接種
施設検索
子供の手当・助成
保育園・幼稚園

といった内容について、スマホ画面から聞きたいことを入力するだけで、該当する情報を瞬時に表示します。

解決した場合は、最後に「YES！」を押して終了。未解決の場合は、さらに質問を続けるという具合です。

福井県永平寺町のAIコンシェルジュ「小梅ちゃん」

福井県と曹洞宗大本山永平寺と永平寺町が共同で「永平寺門前の再構築プロジェクト」を立ち上げ、その一環として対話可能なAIコンシェルジュの「小梅ちゃん」を導入。永平寺入り口付近に観光案内所を設置し、その目玉にしました。

和服姿の小梅ちゃんが、永平寺に関する情報をはじめ、付近の観光スポットやグルメ、土産店などの情報を伝えます。

日本語以外にもタッチパネルから英語や中国語（簡体・繁体語）を選択できるので、外国人観光客への対応も可能です。

埼玉県AI救急相談

埼玉県では、医師会や看護協会、医療機関などの専門家が協力して、AIを利用したチャットボット式の救急相談を提供しています。

利用者は名前を明かさずに、チャットで救急相談ができ、

可能性のある症状の案内
「今すぐ救急車を呼びましょう」や「現時点では医療機関に行く必要はないでしょう」といった緊急度の判定
家庭での対処法への助言
チャット画面から救急電話相談（＃7119）や119番への電話が可能
相談内容を埼玉県救急電話相談の相談員に引き継ぐことが可能

といったサービスが受けられます。

救急車を呼んでも症状を伝えるのが困難で対応に時間がかかったり、救急車を呼ぶかどうか迷ったりすることがよくあるので、そのようなニーズに応える効果があります。

山梨県笛吹市の「フッキー」

山梨県笛吹市でもAIキャラクターの「フッキー」が活躍しています。

妊娠・出産、子育て
住まい
結婚・離婚
ごみ
健康・医療
戸籍、住民票、印鑑登録、マイナンバー、
国民年金
税、福祉・生活支援、
学校・教育、

など、市役所の業務にかかわるほとんどの分野について、約1,800問もの質問に答えることができます。

■チャットボットの導入事例をさらに詳しく知りたい方はこちら！

チャットボットの導入事例15選！成功・失敗例や導入するときのポイントを紹介

BtoB向けとBtoC向けに分けて、チャットボット導入の成功と失敗の事例を紹介します。

自治体へのチャットボット導入費用

チャットボット導入にかかる費用について見ていきましょう。

チャットボットには、大きく分けてシナリオ型とAI型の2種類があります。

シナリオ型・・・選択肢に対して用意された定型の回答をする
AI型・・・AIが質問に応じてより的確な回答を用意。学習により精度も上がるが、データ蓄積とチューニングが必要なためコストがかかる

	シナリオ型	AI型
初期費用	10万円前後	20〜100万円前後
ランニングコスト（月額）	5〜10万円前後	10〜30万円前後

自治体向けチャットボットおすすめ5選

自治体向けのチャットボットの中でおすすめを5つご紹介しましょう。

COTOHA Chat ＆ FAQ

特徴

「COTOHA Chat ＆ FAQ」は、自然文での意味検索技術により事前学習やチューニングなしでも高いパフォーマンスを発揮できます。

多彩なユーザーインターフェースにより、検索ボックスへのFAQのレコメンドや、SNSでの活用もでき、最大13言語にリアルタイム翻訳も可能です。

導入実績：埼玉県・安中市・日光市など

料金

【Web限定プラン】

	トライアルサービス	本格サービス
初期費用	0円	0円
月額費用	55,000円（税込）	月ごとのセッション数により104,500円〜2,200,000円（税込） 2,000,000セッションを超過した場合は、個別相談。
備考	１契約者につき１回限り最長3ヶ月限定	初月無料最低利用期間は1年後の月末まで

【ドキュメント回答プラン】

月額料金・・・88,000円（税込）　※最大１ヶ月無料お試し可能。

【レギュラープラン】

	トライアルサービス	本格サービス
初期費用	0円	チャットボット	3,300,000円
		検索ボックス	1,650,000円
		問い合わせフォーム	1,650,000円
		オペレーターチャット（単体）	55,000円
月額費用	55,000円（税込）	月ごとのセッション数により 214,500円〜2,200,000円（税込）
備考	最長3ヵ月間	2,000,000セッションを超過した場合は、個別相談