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記事更新日: 2024/01/19
テレアポは、得意というよりは苦手という方が多いのではないでしょうか。
「大事なことを話す前に切られてしまう」「ターゲットにたどり着けない」など成果が出なくて焦ったり、向いていないと落ち込んだりすることもあるかもしれません。
今回は、そんなテレアポで成功するコツを紹介します。
失敗例と解決策についても解説するので、ぜひ参考にしてください。
このページの目次
まずテレアポの基本的な流れについて解説しましょう。
挨拶→自己紹介→導入→本題→クロージングが一連のプロセスになります。
テレアポの場合は、相手の都合を無視して一方的に電話をするため、心の準備も、その内容に対するニーズもない状態であるのが前提です。
よっていきなり本題に入るのではなく、手短でよいので、必ず挨拶と自己紹介をしましょう。
続いて、電話の目的や話の方向性について触りを伝えてから本題に入ります。
本題は、キャンペーンや新製品の紹介、割引特典など、もっとも強くアピールしたい内容です。
それらの説明や、その対象に相手が該当し、メリットがあることを明確に伝えます。
そして最後に、サンプルを送る、詳しい説明のために訪問する、セミナーに誘うといった次のステップに繋げて電話を切ります。
ここからは、成功率が確実にアップするテレアポのコツについて「事前準備」「話し方」「心構え」の3つに分けて解説します。
最初は「事前準備」からみていきましょう。
具体的には以下の3点になります。
まずテレアポのターゲットとなる顧客リストを作成します。
顧客リストの精度が高ければその分、テレアポの成功率も上がるので非常に大事なプロセスといえるでしょう。
方法としては、以下のようなものがあります。
顧客リストを作成するにあたっては、以下の点を意識すると効果が上がるでしょう。
精度の高い顧客リストを作成するには、入念な事前調査が必要です。
見込み客の場合、見込み度合いの高低にかなりの差があるからです。
テレアポが成功する確率が高いとか、成約できれば大きな利益が獲得できるといった場合は、優先順位を上げることになるでしょう。
その判断は確実な調査を行ってこそ可能になるのです。
事前調査にはMA（マーケティングオートメーション）ツールがおすすめです。
MAツールを使うことによって、
などが可能になるため、見込み客のリストアップから育成、成約までの強力なサポートになるでしょう。
テレアポをスムーズに進めるには、トークスクリプト（台本）の準備も欠かせません。
緊張して言葉が出てこなかったり、質問内容に答えられなかったり、担当者によって説明内容が変わったりすることを防ぐ大事な役割があります。
トークスクリプト作成の際のポイントは以下の通りです。
また、CRM（顧客管理システム）ツールの中に、スクリプトの作成機能を持つものもあるので、利用してみるのもよいでしょう。
トークスクリプトは、気をつけなければ棒読みになる恐れがあります。
そのため、話の流れに沿ってよどみなく自然に言葉が出てくるまで繰り返し研修を行う必要があるでしょう。
また、トークスクリプトは一度作成したらそれで終わりではありません。
具体的な成功や失敗事例を常に精査しながら、より質の高いものへとブラッシュアップし続けることが大切です。
続いては、「話し方」のコツに移ります。
具体的には、以下の6点になります。
何を話すかも大事ですが、その前に声のトーンで第一印象が強く決まると考えてください。
かつては、営業目的の電話は明るくハイトーンがよいと言われることがありました。
しかし、あまりにハイテンションだと、相手を驚かしたり、不快にさせたりする恐れがあるのでおすすめしません。
また、いかにも営業電話さながらで拒否反応を誘発してしまうとも考えられます。
それより低めのトーンで落ち着いた話し方の方が、耳を傾けてもらいやすくなるでしょう。
もし相手が乗り気になってきたら、それに合わせて徐々に声のトーンを高めていくとさらに効果的です。
突然の電話だと、怪しまれることが大半です。
そこで、いきなり本題に入るのではなく、最初に挨拶と自己紹介を済ませましょう。
その方が、相手に安心感を与えるため、かえって話を聞いてもらいやすくなります。
ここで「名乗りもせず失礼な」と思われると、その後のアポ取りはほぼ不可能といってよいでしょう。
テレアポは、途中で切られたり、そうでなくても厳しい質問や苦情を言われたりすることが多いです。
すると、話の内容によっては冷静さを失ったり、焦ってしどろもどろになったりする恐れがあります。
しかし、そこで声が上ずるとか、誤解を解こうとして早口になると上手くいかなくなります。
それより話すペースやトーンを冷静かつ一定に保ち、相手の興奮が冷めるのを待つくらいの余裕をもちましょう。
たとえ聞いてもらえなかったとしても、その方がよい印象を残せると考えてください。
電話は、かける時間帯やタイミングによっても話を聞いてもらえる可能性は異なります。
とくに企業の場合、始業時間の9時頃から正午まで、また終業前の16時以降は忙しくなるケースが多いです。
もちろん職種や企業にもよりますが、正午から16時くらいまでにかけるのがよいでしょう。
テレアポでは、不用意な問いかけは要注意です。
相手に断るきっかけを与えてしまいかねないからです。
例えば「今お時間よろしいでしょうか？」と尋ねてしまうと「忙しい！」の一言で電話を切られてしまう可能性があります。
それよりできるだけ早く本題にシフトし、そこで必要か必要でないかという問いかけは避けて、直接会って詳しい内容を聞いてもらうという流れに持ちこむ方がよいでしょう。
テレアポの成否が明らかとなるのは、クロージングの段階です。
直接の訪問や説明会の誘いなどにこぎつけるには、複数の選択肢を与えて決めやすくするのがよいでしょう。
「いつがよろしいですか？」や「明後日の10時はいかがですか？」という問いかけは断られやすいのでNGです。
それより、「午前と午後のどちらがよろしいですか？」「今週の水曜日と木曜日ならいつがよいでしょうか？」といった具合に、あらかじめ明確な選択肢を用意してクロージングを目指すのがおすすめです。
最後は、「心構え」のコツです。
以下の2点に留意してください。
テレアポでありがちなのが、沈黙を怖がるということです。
とくに日本では沈黙を嫌う人が多いため、何か話さなければ、場を持たさなければと焦ってしまうことがよくあります。
しかし、人と人との会話ですから、ときに沈黙が訪れるのは当たり前。
それに、沈黙にもいろいろなパターンがあります。
もし相手が話している途中に黙ってしまった場合は、無理に話を繋ごうとしないことです。それより、次の一言を待つ方が思いやりを示せることもあるでしょう。
他に、相手がさらによい話を期待して黙っているとも考えられます。
よって沈黙を悪と捉えるのではなく、むしろ、より効果的な話に切り替えるチャンスくらいにポジティブに捉える余裕を持ちましょう。
一般的に、テレアポの成功率は高くて10％、とりわけ初心者の場合は1％に満たないとも言われます。
つまり、100件に1件成功すれば上出来と考えられるのです。
そのため、断られても「テレアポとはこういうもの」「自分もいきなりかかってきたら断るから」と割り切るようにしましょう。
現にテレアポで成功率が高い人は、断られてもいちいち落ち込みません。
すぐ次に切り替えることができる点が例外のない特徴といえます。
「〇件は成功させなければ」と焦るのは空回りしやすくかえって逆効果です。
それより次に進むメンタルや考え方を身につけることを意識してみてください。
最後にテレアポでよくありがちな失敗例とその解決策について紹介します。
テレアポでは、どうしても話のゴールがあるため、そこに向けて言いたいことを一方的に話し過ぎてしまうケースが多いです。
すると相手は嫌気がさして途中で電話を切ってしまう結果となりかねません。
そこで、話はできるだけ短く、簡潔にすることが大切です。
そして、要所要所で相手の意見や話を聞いて会話のキャッチボールを行うようにします。
その際は、次に話すことを考えるよりも、相手の言った言葉を繰り返すミラーリングによって寄り添う姿勢を示す方がよいでしょう。
話を聞いてもらうことで納得感が増したり、もっと話を聞きたいと思ってもらえたりすることもあるからです。
自分がすべてを話すことで達成感を得ることが、必ずしも正解ではないことを理解しましょう。
テレアポの際は、話を聞いてもらいたい気持ちが強いために、どうしても下手に出過ぎてしまうことが珍しくありません。
しかしそれでは、反応を気にし過ぎるあまり、相手のペースにはまって主導権が得られないまま終わってしまう恐れがあります。
そこで重要なのは、商品やサービスによって相手を助けたり、喜ばせたりできる、という自信をもつことです。
丁寧に話しながら相手を立てることは大切でしょう。しかし、決して言いなりになるのではありません。
あくまで「言うべきことははっきり言い切る」「こちらが下ではなく対等な関係である」という考え方をもって強気で臨むようにしましょう。
テレアポは、どんな優秀な人でも最初から上手かったというケースはほぼありません。
何度も失敗を繰り返しながらコツを掴んで成長していくものです。
ただし、闇雲に努力しても成果は出にくいため、記事内でご紹介した成功のコツを参考にして確実に精度を上げていくのがおすすめです。
そうすることによって段々と自信がついてくれば、成功する確率もアップするに違いありません。
ぜひ今日からでも心機一転、新たな第一歩を踏み出してください。
画像出典元：Pixabay
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