記事更新日: 2021/04/07
ネットショップの運営に欠かせないメールのテンプレートや書き方のポイントをご紹介します。
顧客からの注文受付時から商品発送までの流れに沿って送信する基本メールや、購入後のフォローメール、お詫びメールなどの作成にご活用いただけます。
ネットショップにおいて顧客に送信するメールの内容は、売上を左右する大きな要素のひとつです。これらのテンプレートを参照しつつ、ネットショップをスムーズに運営していきましょう。
このページの目次
以下に挙げるメールはネットショップで必須となるものです。どのメールも、顧客の注文プロセスに沿って速やかに送信します。
なぜ速やかに送信することが大切かというと、注文をしたのに何のメールも届かなければ、顧客としては不安になってしまいます。それだけでもネットショップ全体のイメージを悪くしてしまいかねません。
顧客が注文してから実際に商品を受け取って使用するまで、終始安心していただけるようなタイミングで送信しましょう。
| 顧客の注文プロセスとメールを送信するタイミング | |
| 注文 |
・注文確認メール |
| 発送 |
・入金確認メール |
| 商品受け取り後 | ・フォローメール |
※代金先払いを前提とした流れ
・注文確認メール：顧客の注文内容を確認するメール
・入金依頼メール：店側が在庫を確認した後、顧客に商品代金の入金を依頼するメール
・入金確認メール：商品代金の入金が確認できたことを顧客に知らせるメール
・発送完了メール：商品の発送が完了したことを顧客に知らせるメール
・フォローメール：商品購入後しばらくして、顧客へのフォローをするために送信する
・入金催促メール：商品代金の入金が期限を過ぎても完了されない場合、顧客に送信する
・お詫びメール：注文に対して在庫が足りない場合、発送が遅れている場合などに送信する
ネットショップで顧客に届けるメールは、あらかじめ用意したテンプレートを利用します。そのため、どんな人でも一度目を通しただけで理解できる内容にしておく必要があります。
下記に、読みやすいメールを作成するポイントをまとめました。
ネットショップで送信するメールは、情報が簡潔にまとまっていることが大切です。挨拶文が長すぎたり、重要な情報がメールの末尾の方に記載してあると、顧客にとって大切な情報が正確に伝わりません。
「注文確認メールに、新商品の広告文を入れる」というような、紛らわしいメールはNGです。基本的に、1件のメールで伝える内容は1点に絞りましょう。
ネットショップはスマートフォン、パソコンの両方のデバイスから利用可能です。多くの人はネットショップ用のメールを作成する際に、パソコンで作業をすると思います。
パソコンで見やすいレイアウトでも、スマートフォンで同じように見えるとは限りません。どのデバイスでも見やすいレイアウトになるように工夫しましょう。
ネットショップを運営する上で最低限のメールの他にも、販売する商品やサービスによって必要なメールが増えていきます。
また、ネットショップは実店舗の対面販売と異なり、顧客が自ら調べた情報で注文します。販売側としては想定していないような問い合わせを受けることもあります。
さまざまな状況を想定したメールを作成しておくことで、必要なときに慌てずに対処することが可能です。
ネットショップで使用するメールは、下記のような構成が基本となっています。
メールは全体を通して語調が同じになるように注意しましょう。
メールの受信ボックスを開いたときに、送信者の次に表示される内容です。
ここには挨拶文は入れず、「注文確認メール」や「ご注文ありがとうございます」などの分かりやすい言葉を入力しましょう。
また、ショップ名を件名の冒頭に入れておくことで、メールの開封率が上がります。
メール本文の冒頭にあたる部分です。ここには挨拶や注文に対する謝辞を入れます。
丁寧さを心がけることは必要ですが、ここに長い挨拶文を入れると、かえって読みづらくなってしまいます。
注文をいただいたことに感謝をしつつ、文章は簡潔にするように心がけましょう。
ネットショップで使用するメールの本文は、顧客や商品に関する情報がメインとなります。
商品や金額を記載する箇所は箇条書きとし、一目で内容が分かるようなレイアウトを心がけましょう。
ここは主に、メールの送信者であるネットショップの情報を記載します。
正式なネットショップ名や運営会社名、住所、問い合わせ先などを記載しましょう。
フッターは主に、顧客が注文に関する問い合わせをしたいときに参照します。記載場所は本文の最後で、改行してから罫線で区切って書きましょう。
顧客が購入プロセスのどの時点においても問い合わせがスムーズにいくように、フッターは全てのメールで同じ内容を使用することが望ましいです。
ネットショップではさまざまな支払い方法が選択可能です。例えばコンビニ支払い、銀行振り込み、代金引換などがあります。商品代金支払いの方法により、送信するメールの内容は異なってきます。
ここでは、コンビニエンスストアでの代金先払いの場合を想定したメールのテンプレートをご紹介します。
注文を受けた時点で送信するメールです。このテンプレートの末尾にある「フッター」は、あとに紹介する全てのメールテンプレートに共通して使用します。
顧客に入金を依頼するメールなので、丁寧かつ誤りのない文章で作成しましょう。
また、注文内容に間違いがある状態で入金が行われてしまうと、返金作業などで無駄なコストが発生します。
顧客・ショップの双方にデメリットとなってしまうので、注文内容を再度確認していただく文章を入れましょう。
こちらのメールでは、顧客に対して「時間を割いて入金作業をしていただいた」という感謝の気持ちを伝えましょう。
入金確認後から商品の発送までには時間がかかることがあります。「次は発送完了メールを送信する」という、今後の流れを簡単に説明しておくことで、顧客は安心して待つことができます。
このメールでは運送会社の情報に加えて、商品を受け取ったときには速やかに開封していただくようにお願いする文章を入れると良いでしょう。
荷物をすぐに開封してもらうことで。運送中の破損や誤発送といったトラブルをすぐに解決することが可能です。
発送完了メールは、顧客の購入プロセスの中で一番最後に送信するメールです。商品はまだ手元に届いていませんが、ショップを利用していただいた感謝の気持ちをメールの末尾で伝えましょう。
フォローメールは販売促進の意味合いを持つメールです。商品の特性を考慮し、最適なタイミングで送信しましょう。
また、対面販売を行わないネットショップにとって、商品に対する感想は今後の販売戦略に生かせる貴重な情報です。フォローメールを利用して、効率的に顧客からの意見を集めましょう。
代金先払いの場合でも、何らかの理由で期日までに入金が完了しないことがあります。
・銀行振り込みで、顧客が口座番号を誤って入力した（他の口座に入金してしまった）
・顧客が入金を忘れている
・ネットショップからの入金案内メールが顧客に届いていない
など、さまざまな理由が考えられます。
期日が近づいても入金が確認できない場合は、入金催促メールを送信しましょう。
ここでは「コンビニ支払い・代金先払い・顧客からの入金を待っている状況」を仮定したテンプレートをご紹介します。
商品の在庫切れ、配達遅延、ショップ内の情報訂正など、顧客にお詫びメールを送信する場面はいくつか考えられます。
お詫びをするときには丁寧な文面を心がける必要がありますが、回りくどい表現はメールそのものが読みづらくなり、読み手を不快にさせてしまいかねません。
お詫びの気持ちを表しつつ、何が起きているのかを正確に伝え、今回の注文に与える影響はどのようなものが考えられるのかを簡潔に説明しましょう。
ここでは「注文完了メールを送信した後に、在庫がないことが判明した」場合を想定したメールのテンプレートをご紹介します。
ネットショップで使用するメールの種類とテンプレートをご紹介しました。
正確な情報を簡潔にまとめてあるメールは、顧客にとって好印象となり、次回の利用につながります。
また、さまざまな視点を考慮したメールを作成することで、購入プロセスで起こりやすいトラブルを未然に防ぐことも可能です。
メールの文面を少しアレンジすることでオリジナリティを出すとより良いメールが目指せますので、上記のテンプレートを参考に自分のメールを作り上げていくと良いでしょう。
画像出典元：Pixabay、reshot、Unsplash
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