ソーシャルリスニングとは?消費者の声の重要性と活用方法を徹底解説!

ソーシャルリスニングとは?消費者の声の重要性と活用方法を徹底解説!

記事更新日: 2020/01/15

執筆: 編集部

SNSやインターネット上の口コミを収集・分析してマーケティングに生かすソーシャルリスニング。現在のユーザーのニーズを把握するソーシャルリスニングの方法や、活用事例について解説しています。

さらには、ソーシャルリスニングのメリットやデメリットを見ていくことで、効果的にソーシャルリスニングを活用することができるようになります。

ソーシャルリスニングとは?

ソーシャルリスニングとは、マーケティングにSNSやインターネット上の口コミを分析して活用していくことです。具体的には、どのようなものなのか見ていきましょう。

ソーシャルリスニングは消費者の声をマーケティングに活かす方法

ソーシャルリスニングとは、Twitterやインスタグラム・FacebookなどのSNSや口コミサイトで発信されるユーザーの投稿データを収集・分析し、マーケティングに活かしていく方法です。

今までのマーケティングでは、企業が用意したアンケートにより消費者の声を集めていました。しかし、この方法では得られる情報というものは限定的でした。企業側があらかじめ用意した質問の内容しか情報が手に入らないからです。

しかし、SNSや口コミを収集・分析すると思いもよらないような消費者の声を集めることができるのです。ソーシャルリスニングをすることで、消費者の声に寄り添った商品を作っていくことができます。

ソーシャルリスニングで消費者の動向や企業のブランドイメージがわかる

ソーシャルリスニングを行うと、企業のブランドイメージが分かるようになります。消費者が企業に対してどのようなイメージを持っているのかということを把握することができるのです。

その情報により、ブランド戦略に利用することができ、消費者が安心して購入できる状態を作ることができます。

さらには、SNSや口コミなどを分析していくことで、現在の動向やブームなどを把握することができます。そうすることで、先を見越した商品開発をしていくことができるのです。同時に自社だけでなく、業界全体の動向についても傾向を知ることができます。

そして、先ほども触れました消費者のニーズを知ることもできます。どのような商品やサービスを消費者は求めているのか、どれくらいの価格帯のものを求めているかなどをソーシャルリスニングにより知ることができます。

消費者のニーズを知ることで、今後の商品開発に生かしていく事ができるのです。

ソーシャルリスニングのツールについて

そして現在、ソーシャルリスニングをするためのツールやサービスが多くあります。このようなツールを使っていく事で、効果的にソーシャルリスニングを行うことができるようになります。

ソーシャルリスニングからわかる消費者の声の重要性

SNSが広まっていくことで、ソーシャルリスニングから分かる口コミの重要性とはどのようなものなのでしょうか。

消費者が口コミを重要視するようになった

SNSが広まっていくことで、消費者が自分の意見を自由に発信することができるようになりました。

その中で、消費者がサービスや商品を購入する際には、消費者が発信する口コミを参考にするようになったのです。

ネットで商品を購入する際に、その商品の解説や画像を参考にするのと同じくらい、口コミを参考にします。場合によっては、商品解説を見て買おうとしていた商品の悪い口コミを見て購入を止めるということもあるのです。

つまり、企業にとってソーシャルリスニングをすることで、消費者が購入しやすい商品やサービスを生み出すことができるようになるのです。

どのような商品やサービスなら良い口コミが生まれていて、どのようなものに悪い口コミが出ているのかを知ることで、自社の商品を開発・改良する際に参考にすることができます。

ユーザーの求める商品やサービスを提供するには消費者の声を反映することが大切

商品やサービスの販売をしている中で、消費者の口コミが原因で購入の是非が決まることがあることが分かりました。

ソーシャルリスニングにより、その消費者の声を収集・分析することで、その声をすぐに商品やサービスに反映することができます。

Twitterやブログなどでは商品のリリースとともに、リアルタイムに消費者の意見や口コミが公開されていきます。すばやい反応というものが得られるのです。

この事により、企業にとってはより消費者のニーズに合っているため、より販売数を伸ばせる商品を開発することができるようになります。

他にも、消費者の声に沿っているためお客様から支持されるサービスに改善することができます。

また、商品の発売前やサービスのリリース前にお客様の求めるものが分かるため、より質の高い商品やサービスを提供することができるようになるのです。

商品やサービスの提供先であるお客様の事を良く理解した上で販売することができるので、リスクの少ない商品開発を行うことができます。

ソーシャルリスニングの活用方法・活用例

ソーシャルリスニングは、市場動向の調査・炎上対策・広告効果測定・ブランドイメージ戦略などを行うことができます。そのソーシャルリスニングの活用方法や活用事例について見ていきましょう。

ソーシャルリスニングの効果的な活用方法

ソーシャルリスニングは、抽象的な定性的な分析と、具体的な数値を用いた定量的な分析両方をするのが良いです。

消費者の声がどのような声があるのかということを分析していく方法と、SNSや口コミの中に現れるキーワードの出現数などを分析していく方法になります。

活用方法としては、これらの分析情報をマーケティングに利用する際に、誰に向けたマーケティングであるのかをしっかりと定めていきます。

どの年代のどういう人に対しておこなっていくのかをはっきりさせた上で、定性的な分析と具体的な分析を集めて、総合的に消費者の声を知ることができます。

ソーシャルリスニングの活用例

企業マーケティングでの活用例について見ていきましょう。

A社の活用例

自社で販売している商品が高齢者層のみに売れているため、もっと若い人にも関心を持ってほしいという課題がありました。

その課題に対してソーシャルリスニングを行いました。若い人たちが、その商品の分野に対してどのように考えるかを収集・分析しました。

その結果、今のようにアナログの商品ではなくてSNSに関連した商品開発が必要なことが分かりました。

B社の活用例

お菓子の販売をしている会社が、お菓子の新商品開発のヒントを探していました。

そこでソーシャルリスニングをしていると、あるお菓子のブームがあることが分かりました。そこで、会社でもそのお菓子をヒントにした新しい製品の開発をすることになりました。

ソーシャルリスニングの活用でできること

マイナスイメージを作らないように対策することができる

まず企業のマイナスイメージを作らない対策のためにソーシャルリスニングを活用できます。

企業にとって怖いのが、企業のマイナスイメージが付いてしまいブランドイメージに傷が付いてしまう事です。

そこで、ソーシャルリスニングを行い、企業のサービスや商品に対する潜在的な不満をあぶり出すことで、ブランドイメージにマイナスにならないような対策をあらかじめ取ることができます。

マイナスが大きくなる前に、歯止めを利かすことができるのです。

正しいブランドイメージを確立することができる

正しいブランドイメージの確立を行うことができます。

企業が考えているブランドイメージが、消費者のニーズと合っていない場合があります。そのような場合には、ソーシャルリスニングをすることで、正しい消費者のニーズが分かり、ブランドイメージを再構成することができるのです。

広告戦略に生かすことができる

さらに他の活用事例としては、広告戦略に生かすことができます。

ソーシャルリスニングをすることで、今話題になっていることやキーワード、人が集まる画像などを知ることができます。それらの情報を広告戦略に生かすことができるのです。

今、話題になっている言葉を使うことで、消費者に刺さる広告を打ち出すことができます。

ソーシャルリスニングのメリット

ソーシャルリスニングにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

1. 消費者の本音を集めることができる

従来のアンケートや対面インタビューでは、企業が作った枠の中での回答になるためどうしても消費者の本音とは遠くなる場合があります。

しかし、TwitterやFacebookなどのSNSでは、自由に消費者が思ったことを発言しているため、生の声を集めることができるのです。

商品やサービスについて、思っていることをダイレクトに発言しているのがSNSや口コミになります。

そのような生の声は、ソーシャルリスニングをするメリットになります。

2. 消費者ニーズを知ることができる

SNSを収集・分析することで、消費者がどこへ行って、どのようなことをしたのか、どのような商品を購入したのかということが分かります。

その消費者の行動から、隠れた消費者ニーズを知ることができるのです。

一人一人の行動は違いますが、それらの行動を集めることでより正確な消費者のニーズを知ることができるようになります。

3. 広告の効果測定を行える

ソーシャルリスニングをするメリットとして、会社で出した広告の効果を知ることができるのです。

どうして、広告を出したのに商品が売れていないのかや、どのような層に響いているのかなどをSNSを見ることで把握することができるのです。

いくつか広告を出して、複数の広告の反応の違いを知ることもできます。そして、広告に対するSNSの反応から、新たな広告の戦略を練ることもできるのです。

4. インフルエンサーを活用できる

SNSの分析をしていくと、インフルエンサーの発言している内容や商品などを参考にすることができます。

そうすることで、より多くの消費者を惹きつけるものは何なのかを理解することができるのです。

また、自社の商品やサービスと関連したインフルエンサーを発見したら、コラボをすることで、商品の売り上げを伸ばすこともできます。

ソーシャルリスニングのデメリット

多くの効果のあるソーシャルリスニングですが、デメリットはあるのでしょうか。

1. 情報量が多く欲しい情報になかなかたどり着かない

SNSは、とても多くの人が発信しているため、実際にマーケティングに利用できる情報にたどりつくまでに時間と労力がかかってしまいます。

ソーシャルリスニングに関するツールを使ったとしても、しっかりとした調査の方向性が決まっていないと、無駄な情報ばかりが集まってしまうのです。

2. 属性が分かりずらい

SNSでは、発言している人がどのような属性なのか分からないことが多いというデメリットがあります。

TwitterやFacebookなどで、プロフィールを公開していない人も多く、公開しているとしてもどこまで正確が分からないことが多いのです。

さらに、住んでいる場所や仕事などの詳細な属性はさらに知ることが難しくなります。

3. 利用目的がはっきりしていないと失敗する

ソーシャルリスニングにより消費者のニーズを引き出すとしても、しっかりとした自社の商品やサービスのために何の情報が欲しいのかはっきりしている必要があります。

そうでないと、消費者の声に引っ張られて自社のオリジナリティが無くなってしまうことになるからです。

まとめ

SNS上の口コミや意見などを収集・分析するソーシャルリスニング。

現在のインターネットの取り巻く環境において、マーケティングに生かすことは必須となっています。

ここでは、そのソーシャルリスニングによるユーザーの声の重要性などについても見てきました。

多くのユーザーが口コミを見て購入しています。それだけ、SNSや口コミというものの重要性が増してきています。

ソーシャルリスニングを会社の商品開発に生かすことで、よりユーザーの声に沿ったものを開発することができるようになるでしょう。

画像出典元:Pixabay

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