TOP > SaaS > カスタマーサポート > サポート自動化 > 【チャットボットと生成AIの違い】仕組みや関係性・導入事例も紹介
記事更新日: 2024/04/09
チャットボットと生成AIの違いは、チャットボットがコンピュータープログラムであるのに対し、生成AIは技術である点です。
両者はしばしば混同されますが、根本的に違います。
チャットボットと生成AIの違いや仕組み・関係性、さらには生成AI型チャットボットを導入した企業事例をご紹介します。
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このページの目次
| チャットボット | 生成AI | |
| 主な機能 | 質問への自動応答 | 新しい画像、テキスト、動画、音声データの生成 |
| 目的 | 顧客対応業務の効率化・高精度化 | データを生成することにより、新しい価値を生み出す |
| 活用例 | カスタマーサポート、社内問い合わせ、コールセンターなど | 定型業務の効率化、コンテンツの自動制作、ビジネスシーンにおけるアイデア出しなど |
まずはチャットボットと生成AIの違いについて、詳しく紹介します。
チャットボットは、「チャット」「ロボット」を組み合わせた造語です。
特定の処理をプログラムされたロボットが、質問への応答をテキストや音声で自動化します。
チャットボットの種類をアルゴリズムの違いで分類した場合、主なものは以下の2つです。
チャットボットが得意とするのは、人間的な会話による正確な情報の提供です。
テキストだけではなく音声でやりとりできるものもあり、活用の場は広がっています。
例えば顧客からの質問を受け付けるカスタマーサポートやコールセンター、社内問い合わせへの対応などは、チャットボットが多く導入されている分野です。
生成AI（Generative AI：ジェネレーティブAI）とは、AIが自ら新しいコンテンツを生み出せるAIです。
「ディープラーニング（深層学習）」という機械学習手法を採用しているのが特徴で、AIによる0から1の作成を実現できます。
従来のAIは、データの整理・分類を学習することにより適切な回答を提示する仕組みです。
学習した内容が全てであり、データにないことは答えられません。
一方で生成AIは、構造化されていないデータからランダム性を取り入れたり、パターンを抽出したりが可能です。
既存の要素から新しい秩序・組み合わせを生み出すアプローチに長けており、全く新しいアウトプットを提案できます。
すなわち生成AIはイノベーションを生み出すクリエイティブな技術であり、プログラムであるチャットボットと根本的に異なります。
自ら学習・習得をする生成AIがあれば、チャットボットの自動応答精度を上げることも可能です。
複雑な対応が必要な現場では、生成AIを搭載したチャットボットが投入されるケースも増えています。
チャットボットと生成AIの違いについて、より詳しく知りたい方はこちら。
ChatGPTは、アメリカの人工知能研究所「OpenAI」によって開発されたテキスト生成AIサービスです。
膨大なデータセットによる学習を行ったAIが、より多種多様なユーザーの疑問・質問にテキストで応えます。
ChatGPTのサービスは「対話型」で提供されるため、広義的にはチャットボットの1種と考えて問題ありません。
ただし生成AIを搭載したChatGPTは、ユーザーの状況や意図を理解した上で適切な回答を選択します。
極めて高精度な自然言語処理能力により、一般的なチャットボットとは区別されることが多いようです。
ChatGPTについてもっと詳しく知りたい方はこちら。
チャットボットは自動会話プログラムの1種ですが、必ずしもAIが搭載されているわけではありません。
チャットボットとAIの関係について見ていきましょう。
| AI搭載型 | AI非搭載型 | |
| 仕組み | AIが大量のデータから特徴やパターンを学習して回答 | 決められたシナリオ・ルールに沿って回答 |
| 回答可能な範囲 | 広範囲 | 限定的 |
| 複雑な質問への対応 | 可能 | 不可能 |
| コスト | 高 | 低 |
| ユーザーに求められる検索スキル | 高 | 低 |
両者は回答を生成するアルゴリズムが異なるため、対応できる業務や範囲・精度の違いは顕著です。
AI搭載型チャットボットは、AIが大量のデータから特徴やパターンを学習して回答を生成するチャットボットです。
使用履歴が積み上がるほど回答精度が向上し、ユーザーニーズに合わせて最適化されます。
AI搭載型チャットボットで使われているのは、「機械学習」「ディープラーニング」などの技術です。
機械学習型AI搭載のチャットボットは、人間が抽出したデータを元に学習し、ユーザーに最適な対応を行います。
一方ディープラーニング型AI搭載のチャットボットは、大量のデータからAI自身が必要な情報の取捨選択を行うのが特徴です。
両者とも、AI搭載型のチャットボットならユーザーニーズを深堀りして最適な対応を選択できます。
フリーワードによる質問受け付けも可能なため、複雑なユーザーニーズに応えやすいのが魅力です。
ただしユーザーの検索スキルが低い場合は、期待する回答にいたるまでに時間がかかることもあります。
AI非搭載型チャットボットは、あらかじめ用意されたシナリオやパターンに沿って回答するチャットボットです。
回答精度は、「どのようなシナリオを設定するか」によって大きく異なります。
AI非搭載型チャットボットが得意なのは、簡単かつシンプルな質問への回答です。
ユーザーが与えられた選択肢から最適なものを選択することで、自らが求める回答にたどり着きます。
ユーザーが求めているのは「質問に答えること」のみであるため、検索スキルが低い人でも使いやすいのがメリットです。
一方で、AI非搭載型チャットボットは、ユーザーの自由入力には対応できません。
対応は画一的になりがちで、ユーザーの課題が複雑化するほど対応精度が低下します。
| AI搭載型がおすすめのケース | AI非搭載型でもよいケース |
|
|
AI搭載型のチャットボットがおすすめなのは、扱う情報量が多いとき・複雑な対応が必要なときです。
例えば「問い合わせ対応に10分以上かかる」「課題の解決までにメールで2往復以上かかる」などのケースでは、AI搭載型チャットボットを導入した方が安心です。
一方定型的な質問がほとんどだったり扱う情報量が少なかったりするときは、AI非搭載型チャットボットでも事足ります。
一般的に、イニシャルコストやランニングコストはAI非搭載型の方が安価です。
チャットボットを導入するときは、自社のニーズ・課題・メインユーザーの属性などを見極めることが必要となります。
チャットボットに関して詳しく知りたい方は、以下の資料を参考にしてみてください。
AI搭載型チャットボットを導入し、カスタマーサポートの課題を解決した企業はさまざまあります。
ここからは、AI搭載型チャットボットの成功事例をご紹介します。
「株式会社レオパレス21」は、アパートの建築から入居者の募集・管理までを行う大手不動産会社です。
コールセンターは国内に4拠点あり、賃貸管理に関わる問い合わせを24時間365日受け付けています。
同社が抱えていた課題は、「オペレーター不足」「電話応答率の低下」「ノンボイス比率の頭打ち」です。
とりわけオペレーター不足は深刻で、適正な人材配置を行うのが難しい状況でした。
そこで選択したのが、複雑な質問にも対応できるAI搭載型のチャットボットです。
導入後はチャットボットでの電話完結率が向上し、応答率が前年比で約20%改善しました。
現在では、受電業務の約半数がAI搭載型チャットボットに置き換えられています。
参考：居住者の鍵関連トラブルにPKSHA Voicebotで対応 繁忙期の応答率が2割向上し、コストも2割減
羽田空港第3ターミナルに直結する「羽田エアポートガーデン」は、ホテルや温泉・ショッピングスポットが集まる複合商業施設です。
国際線ターミナルと直結していることから海外の旅行客も多く、インフォメーションカウンターには多くの問い合わせが集まります。
羽田エアポートガーデンの課題は、インフォメーションカウンターで対応できない時間帯が出てしまうことでした。特に深夜・早朝はサービスを求める外国人旅行者が多く、対応に苦慮していたといいます。
そこで選択したのが、AIチャットボットを搭載したデジタルサイネージです。
AIチャットボットは日本語・英語・中国語（繁体字・簡体字）・韓国語に対応しており、直感的に使えるUIを搭載しています。
職員を配置できない時間帯でも質の高いサポートを提供できるようになり、顧客満足度の向上につながりました。
「株式会社松屋フーズホールディングス」は、「松屋」をはじめとする飲食店チェーンを展開する企業です。
店舗は全国に約1,200あり、各店舗からの問い合わせは全て本社に集約されます。
同社の課題は、各店舗からの問い合わせ対応が非効率化していたことです。
全国の店舗からの問い合わせを受ける本社には、月に約8,000件もの問い合わせが寄せられます。
問い合わせへの回答にかかる時間・工数は多く、社員の業務を圧迫していたのです。
そこで、業務効率の改善を図ることを目的に、本社はAI搭載型チャットボットの導入を決定。
定型的な疑問・質問を全てチャットボットに任せることにし、複雑な問題のみ有人対応としました。
この結果、本社にかかる電話の約60%以上がチャットボットで解決できるように。
有人対応が必要な電話問い合わせ数は大幅に減少し、電話対応による業務負担が軽減されました。
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チャットボットの適性は企業によって大きく異なる傾向です。メリット・デメリットを把握して、自社との相性を測ってください。
チャットボットを導入すれば、ユーザーは自分で疑問・課題を解決しやすくなります。
簡単な問合せならチャットボットだけで済み、担当者の業務負担を軽減できます。
またチャットボットは、24時間・365日対応が可能です。
ユーザーは必要なとき・必要なタイミングでサポートを受けられるため、顧客満足度の向上も期待できます。
このほかチャットボットによっては、社内業務の各種支援も可能です。
例えば顧客管理ツールやナレッジマネジメントツールと連携できるチャットボットなら、チャットボットが収集したデータをマーケティング支援や社内マニュアルの作成などに利用できます。
チャットボットの導入には、シナリオを用意したり、AIにデータを学習させたりといった準備が必要です。
運用の精度を上げるには、継続的な効果検証と改善が欠かせません。
シナリオの修正・追加やAI学習を行うために社内リソースが奪われます。
また「チャットボットはユーザー対応を最適化できる」といっても、全てのユーザーがチャットボットを使いこなせるとは限りません。
特に年齢の高いユーザーは、人によるサポートを求める傾向が顕著です。
自社のコアユーザーがチャットボットと親和性が低い場合、チャットボットの導入がユーザーの不満につながるリスクもあります。
チャットボットを導入する場合は、運用負担についての正しい理解はもちろん、商材やユーザーとの相性を見極めることも必要です。
チャットボットに関して詳しく知りたい方は、以下の資料を参考にしてみてください。
チャットボットは、ユーザー対応を自動化できる対話型のプログラムです。
一方生成AIは新しいコンテンツを生み出す最新技術であり、両者は明確に違います。
チャットボットの導入を検討するときは、「AI搭載型か・非搭載型か」「AIは生成AIか・従来型か」をチェックすることが大切です。
なお一般に、チャットボットの対応精度はAI搭載型の方が高いといわれています。
ただし業務の規模やユーザーの検索スキルによっては、AI非搭載型でも十分です。
チャットボットの導入によって業務効率を上げたい企業は、自社の業務と親和性の高いチャットボットを見極めることが必要となります。
画像出典元：O-DAN
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