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記事更新日: 2024/06/18
チャットボットは企業のビジネスを効率化するために欠かせないシステムです。
問い合わせ対応が楽になると聞いて気になっている方もいるでしょう。
今回は、チャットボットとは何かがわかるよう、種類や仕組み、メリット・デメリットなどを簡単に解説します。
導入事例も紹介しているので、導入に迷っている方は参考にしてみてください。
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このページの目次
チャットボットとは、chat（会話）とbot（ロボット）を組み合わせた言葉であり、利用者の質問に自動で返答してくれるプログラムをさします。
たとえば、保険会社のWebサイトに搭載されているチャットボットでは、サイト訪問者が「保険を見直したい」と入力して「質問する」ボタンを押すと、「保険内容の見直しですね。こちらをご確認ください」というように、関連ページを提示してくれます。
問い合わせ対応を自動化できる点が便利で、あらゆる業界の企業で導入されるようになりました。
チャットボットは「AI型チャットボット」と「シナリオ型チャットボット」の2種類に分かれます。
それぞれについて、メリット・デメリット、向いているケースを解説します。
AI型チャットボットは、過去に蓄積された質問・回答データをもとにAIが質問者に最適な回答を提示するチャットボットです。
シナリオチャットボットと違い、質問を理解して回答を生成します。
| AI型チャットボットのメリット | AI型チャットボットのデメリット |
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AI型チャットボットでは、AIが過去のデータをもとに利用者の質問に適した回答を表示させます。
そのため、チャットボットの導入に際してさまざまな質問を想定して回答を準備する必要がありません。
想定していなかった抽象的な質問に回答することも可能です。
AIによる学習で回答精度が自動で高まっていくので、メンテナンスの手間も減らせるでしょう。
AI型チャットボットは、導入コストが高くなりやすく、初期費用だけでも50～100万ほど要するケースも珍しくありません。
また、AIの精度が低いと利用者が求める回答を適切に出力できません。
質問者の悩みを解決できない場合、有人窓口への問い合わせが増えてしまい、想定よりも窓口対応の負担を減らせない恐れがあります。
AI型チャットボットは、問い合わせの内容が幅広いケースに向いています。
さまざまな要素によって問い合わせが複雑になる場合は、AI型チャットボットを検討しましょう。
シナリオ型チャットボットは、事前に用意したシナリオ通りに利用者が求める回答に誘導するチャットボットです。
主に発生頻度の高い問い合わせに関する選択肢を提示します。
| シナリオ型チャットボットのメリット | シナリオ型チャットボットのデメリット |
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シナリオ型チャットボットの初期費用は相場が5〜10万円ほどなので、AI型チャットボットよりも導入しやすいです。
問い合わせの多い分野に特化して導入すれば、簡単に自動応答の体制を整えられます。
AIを介さない回答により、利用者に正確な回答を提示できます。
シナリオ型チャットボットは事前に登録した回答を出力するため、想定外の質問に対しては利用者の求める回答を表示できません。
AI型と違って回答に必要なQ&Aリストのメンテナンスが必要です。
シナリオ型チャットボットは、問い合わせの内容が限定されるケースに向いています。
同じような問い合わせを受ける機会が多い場合はシナリオ型チャットボットを検討しましょう。
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チャットボットのメリットを正しく理解するためには、仕組みを知っておくことも重要です。
この章では、チャットボットが会話しているように見える仕組みを解説します。
チャットボットは、事前に決められたルールに応じて反応するというシンプルな仕組みで成り立っています。
たとえば、利用者の「寒い」という問いかけに対して「温かい飲み物がおすすめ」という返答ルールを定めます。
数多くのルールを定めておけば、利用者の質問に会話で答えてくれるように見えるわけです。
チャットボットは、質問の中にあるたくさんのキーワードを分析して、最も重要なキーワードをもとにデータベースから回答を表示させる仕組みになっています。
シナリオ型は、類似キーワードによる質問でも、登録したキーワードと異なると、回答を導き出せません。
その一方でAI型は、表現の揺らぎに対応できるだけでなく、キーワードの重要性を学習して回答の精度を高めていけます。
人は、情報をインプットしないと話題がなくなり、会話をしづらくなります。
チャットボットも同様で、インプットによりデータベースを充実させないと返答内容の幅が狭まります。
したがって、チャットボットを活用するには運用者が質問と回答の内容を登録して、データベースを充実させなければなりません。
なお、AI型のチャットボットであれば会話ログのデータベース化により精度を高められます。
チャットボットの文章生成の仕組みは「選択型」と「生成型」に分けられます。
選択型は事前に用意された回答文を選択して文章として表示するため、自然な会話文を返信しやすいです。
例：「閉館日は日曜日と祝日です」
その一方で生成型は、事前に用意された単語を組み合わせて回答文を作って表示するため、登録単語の種類が多いとさまざまな表現で返信しやすい特徴があります。
例：「閉館日」「は」「日曜日」「と」「祝日」「です」
チャットボットの仕組みを理解できたところで、続いてメリットを解説します。
顧客がチャットボットでのやり取りを通して疑問を自己解決できるようになるため、問い合わせ対応の負担を減少させられます。
問い合わせ対応を自動化することで、社員がコア業務に集中しやすくなるため、売上も高められるでしょう。
チャットボットは、システム上の対話を閲覧することで課題の発見に役立てられます。
たとえば、社内の問い合わせ対応のやり取りを閲覧すれば、社員から多く寄せられる質問を把握できます。
課題に対処すれば、社員が疑問に思うこともなくなり、仕事に専念しやすくなるでしょう。
一般的に相談窓口に問い合わせをすると、担当者への取り次ぎが発生します。
その点、チャットボットを利用すれば、パソコンやスマートフォンからいつでも好きなときに情報を入手できます。
待機時間によるストレスが減るため、窓口対応にクレームが生じるリスクも減らせるでしょう。
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チャットボットは便利なシステムですが、デメリットもあります。
導入前に知っておきたいデメリットを解説します。
Webページにチャットボットを導入すると、「チャットで質問する」などのフレーズが常に目に入り、サイト訪問者にストレスを与える恐れがあります。
「✕（非表示）」ボタンをわかりやすくして、スムーズに非表示にできるよう配慮することも大切です。
家電の使い方などは製品のモデルチェンジによって変わってきます。
新しい製品が登場するたびにチャットボットの内容も更新する必要があります。
たとえば、リモコンが変われば新しい画像を挿入しなければなりません。
製品のモデルチェンジがある場合は、運用の負担を想定しておきましょう。
チャットボットを導入すると、具体的にどのような課題を解決できるのでしょうか。
この章では、チャットボットの導入事例を3つご紹介します。
業種：銀行
事業内容：総合金融ソリューション業
電話対応の負荷が大きく、他業務の作業効率が下がっていたほか、作業ミスが発生しやすくなる懸念も生じていた。
行内からの問い合わせの架電数が2割程度減り、休日営業の店舗に対して本部が稼働していない時間帯の照会先も用意できた。
参考：京都銀行 ― 行内外に全面導入 – 京都銀行のコミュニケーション改革によるDX –
業種：教育
事業内容：海外および国内教育研修・留学、e-ラーニング、学校経営コンサルティング
資料請求や説明会予約などのアクションを促す手段として問い合わせフォームがあったが、顧客情報入力のハードルが少し高く、効果的な手段を検討する必要があった。
チャットボットが気軽にコミュニケーションできる新たな顧客接点として機能。
Webサイトの回遊やアクションにつながる無理のない誘導を意識して導入した結果、資料請求や説明会予約、申し込みなどが発生し、コンバージョンに貢献している。
参考：チャットボット導入でコンバージョン獲得と潜在ニーズを把握
業種：高等教育機関
事業：教育研究、学生・生徒・自動・園児受け入れ、社会連携、記念事業
コロナ禍で学生が大学に通えなくなり、オンラインで活用できる相談窓口、学生が自宅から情報を得られる仕組みなどが必要になっていた。
タイムラグを生じさせることなく学生が知りたいことを把握し、学生が求めている最新の情報を発信できるようになった。
参考：大学領域におけるPKSHAのノウハウを活用し、わずか1ヶ月でリリース！リアルタイムな悩みを収集し、学生生活の質を向上させるAIチャットボット
もっと多くの事例が知りたい方はこちらの記事もご覧ください
チャットボットを導入できるサービスはたくさんあり、自社に適したシステムを選ぶ必要があります。
ここではチャットボットを選定するときのポイントを解説します。
チャットボットによって強みが異なるので、目的を明確にしてから導入しましょう。
たとえば、社内のバックオフィス業務を効率化したいのであれば、総務や人事、ITなどで使われる用語を網羅したチャットボットが最適です。
社内ヘルプデスク向けのQ&Aがテンプレートで用意されていれば、導入の負担も少なくなるでしょう。
問い合わせ対応が多くなり、チャットボットシステムをすぐにでも導入したい方もいるでしょう。
質問・回答をそれぞれ登録して、タグを貼り付けるだけでチャットボットを設置できるサービスもあります。
プログラミングの専門知識なしでチャットボットの仕組みを構築したい場合におすすめです。
シナリオ型チャットボットはQ&Aの作成に手間が生じがちなほか、どのような内容にすればよいのか迷うことがあります。
そういった場合、チャットボットの専門家が会社に応じたQ&A作成を有料で代行してくれるサービスもあります。
運用のしやすさにも着目して導入を検討しましょう。
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チャットボットを社内のヘルプデスクやサービスのカスタマーサポートなどで導入すれば、社員や顧客からの質問に自動で対応できるようになります。
シナリオ型・AI型の種類によって利用シーンが変わってくるので、自社の課題を見極めたうえで最適なチャットボットを導入しましょう。
画像出典元：pixabay
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