記事更新日: 2022/03/04
企業は商品やサービスをただ販売するだけでは、生き残ることはできません。
この先も業績を伸ばして成長させていくためには、顧客満足度を高めてアフターフォローをおこなう必要があります。
アフターフォローは、顧客との信頼関係を築くために最も重要な業務といっても過言ではありません。
そこで今回は、アフターフォローが必要な理由やアフターフォローの仕方、注意点について解説します。
このページの目次
アフターフォローとは、商品やサービスを購入してもらった顧客に対して「商品に問題がないか」「サービスをちゃんと利用できているか」などをヒアリングし、現状の問題を解決することです。
アフターフォローをしっかりおこなうことで、顧客満足度を高め、その後も自社の商品やサービスを購入してくれるリピーターにつなげることができます。
また、顧客から友人や親戚にも良い噂が広がることで、更なる新規顧客の獲得も望めるのです。
アフターフォローの体制が整っていないと顧客からの反感を買ってしまいます。
顧客からの反感を買ってしまうと、インターネットに悪い情報や自社にとってマイナスとなるコメントが拡散されてしまうのです。
最近ではSNSも普及しているので、悪い情報は一瞬で拡がり、購入率やリピート率が下がる原因となります。
最終的に、売上が減少して甚大なる損害を被る可能性があるので、アフターフォローに力を入れている企業も少なくありません。
アフターフォローをおこなうのはどのような時でしょうか。
例えば、商品を購入した後です。
商品を購入してから一定期間経過すると、顧客も商品やサービスの使い方に慣れてきます。
そのタイミングで「商品に問題がないか」、「使い方は理解できているか」などのアフターフォローをおこなうことで、顧客の状況を確認することができます。
もし、顧客が質問したり相談してきた場合には、親身に対応しましょう。
その結果、顧客との信頼関係を築くことができるのです。
アフターフォローはなぜ必要になるのでしょうか。
その理由を4つ紹介します。
顧客とユーザー間の信頼関係は非常に重要です。
信頼関係が構築できていなければ、顧客から「売ったら終わり」だと思われてしまい、リピートされる確率が下がってしまいます。
しかし、アフターフォローすることによって、顧客との間に信頼関係が芽生えます。
その結果、トラブルや困りごとがあった際には顧客から積極的に相談してくれるケースも増えて、営業しなくても商品やサービスを購入してもらえる可能性が増えるのです。
最終的にはリピーターとして、長期に渡って利益をもたらしてくれる存在となります。
どんなに顧客満足度が高い商品やサービスであっても、リピーターを獲得できなければ、長期に渡って販売することができません。
そのため、企業は大幅な損失を抱えてしまうことにもつながります。
しかし、アフターフォローすることでリピーター獲得率の上昇に期待できます。
例えば、昔に比べて現在は新聞の需要が大幅に減少していますが、未だに契約している人がいるのはなぜでしょう。
アフターフォローによって新聞配達員と顧客の間に長年の信頼関係があるからです。
また、商品やサービスによっては他社に乗り換えることを理由に、解約する人も少なくありません。
日頃からのアフターフォローで、顧客の要望や相談をしっかりと聞き入れ、顧客に合った提案をすることでリピート率を上げることができるのです。
「操作方法が分からない」「エラー表示が出た時の対処法を教えて欲しい」など、アフターフォローの内容は顧客によって様々です。
クレームのような問い合わせが来ることもあります。
しかし、アフターフォローによって自分たちが見落としていた商品やサービスの機能・性能の弱点を改めて理解することができるのです。
商品やサービスの弱点を理解することで次回に生かし、更にクオリティ高い商品やサービス開発につなげられます。
アフターフォローの仕方をシーン別に紹介します。
営業で相手企業を訪問した際、顧客に対して商品やサービスに問題がなかったか、アフターフォローをおこないましょう。
もし、エラーや欠陥が見つかった場合には、早急に会社へ戻り対応しなければいけません。
迅速な対応をすることで、信頼度を高めることができます。
逆に、良い評価を得ることができたのであれば、関連する商品や新サービスの提案をしてみるのがオススメです。
新商品や新サービスの情報を提供する前にも、一度アフターフォローを挟みましょう。
アフターフォローをおこなう前に新商品や新サービスの話を進めてしまっては、「自分たちの利益だけを優先する企業」と思われてしまいます。
顧客からの印象が悪くなり、これまで築き上げていた信頼関係も崩壊する可能性につながってしまうので、くれぐれも順序は間違えないようにしましょう。
購入後のアフターフォローは、1週間後や1ヵ月後など、企業によって異なります。
アフターフォローをおこなった時に、顧客から要望された内容や指摘された問題点があれば、迅速に対応しましょう。
また、初回ということもあり、少し時間をかけて対応すると「信頼できる企業」と認められて信頼関係を築くことができます。
せっかく商品やサービスを選んで購入したにも関わらず、成果が全く出なくて困っている顧客もいます。
そんな時には話を聞きつつ、他の顧客の成功事例を実際に伝えましょう。
成功事例を伝えることで、商品やサービスに対する期待を再度高めることができます。
また、成功事例を伝える時にはなるべく具体的に伝えると、イメージしやすくなるはずです。
商品やサービスに満足できない場合、「購入した商品やサービスが本当に効果があるものなのか」「自分は騙されたのではないか」という不安があります。
せっかく購入したのであれば、何らかの効果を得たいと誰もが思うはずです。
顧客の不安を解消するのもアフターフォローの役目なので、顧客の話を聞きつつ、なるべく安心させることを心がけましょう。
顧客から何かしらの連絡があることも珍しくありません。
「操作方法を教えて欲しい」という連絡もあれば、「購入して後悔した」というクレームのような連絡もあります。
そんな時には、いつも以上に丁寧な対応を心がけましょう。
時間がかかりそうだと感じたら、時間を改めて折り返し連絡するという方法もオススメです。
あくまでも自分たちの意見を述べるのではなく、顧客の気持ちを汲み取りながら話を聞くようにしましょう。
商品の欠陥やサービスにエラーが発生した時にもアフターフォローをおこないましょう。
顧客によっては、サービスのエラーなどで機会損失を出している可能性もあります。
そのため、「今回は、お客様に多大なるご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません」などと、こちらに非があることを認めたうえで誠心誠意の謝罪をしなければいけません。
企業によっては補填を準備している場合もあるので、謝罪をした後に補填についてしっかり説明しましょう。
アフターフォローをおこなううえで、いくつかの注意点があります。
その中でも特に重要なものを3つ紹介します。
アフターフォローをする場合には、担当者自らおこなうようにしましょう。
顧客によっては担当者が異なることで、不信感を募らせることもあるからです。
また、営業担当者が顧客の性格などもよく把握しているので、担当者自らおこなうことで、スムーズに対応することができます。
しかし、営業担当者とアフターフォロー担当者を完全に分けている企業も少なくありません。
その場合にはどういう人物なのか、顧客管理シートなどに記入して情報を共有しておきましょう。
仮に、購入してから1ヵ月後に連絡して問題がなかったとしても、3ヵ月後や半年後に何かしらトラブルが発生する可能性があります。
そのため、最初の1回だけしかアフターフォローをしていない場合、トラブルに気づくのが遅れて顧客からの信用が下がってしまう可能性もあるのです。
そうならないためにもアフターフォローは決して1回で終わりにしないようにしましょう。
自社で新商品や新しいサービスの提供を開始する時、定期的にアフターフォローをおこなっていることで信頼関係を築くことができます。
そのため、商品やサービスの提案もしやすくなるのです。
アップセルも期待できるので、数ヵ月に1度のペースなど、定期的にアフターフォローをおこないましょう。
アフターフォローとは、冒頭にも述べた通り、顧客の現状に対する問題を解決することです。
そのため、問題が解決するまで諦めないようにしましょう。
問題が解決しないまま途中で諦めてしまうと、顧客からの信頼が大幅に下がり、リピーターになる可能性は限りなく低くなるでしょう。
自分だけでは解決できない問題であれば、一度上司に相談してみましょう。
今回は、アフターフォローが必要な理由やアフターフォローの仕方、注意点について解説しました。
アフターフォローは、顧客と信頼関係を築くうえで最も重要なので、注力することによってリピーターや新規顧客の獲得につながります。
今回の記事を参考に、アフターフォローに注力してみてはいかがでしょうか。
画像出典元：O-DAN (オーダン）
【シーン別例文付】アポ取りをメールでする場合のコツと攻略法！
問い合わせフォーム営業って？迷惑がられないためのコツも紹介
セールスプロセスとは？プロセス5段階と運用の注意点を解説！
カスタマーサクセスとは？概要、事例、成功のポイントを解説
カスタマーサポートとは？仕事内容や役割、求められる成果・スキルを解説！
SFAとは？CRMとの違いと導入のメリット・デメリットを徹底解説
商談ツール「bellFace」と「B-ROOM」を比較してみた。
アカウント営業とは？得られる成果や仕事内容・必要な能力を徹底解説！
アウトバウンドは古い！インバウンドセールスに移行すべきメリットを解説
「プッシュ戦略」「プル戦略」とは？具体的な違い・使い分け
