Web接客とは?導入のメリット、選定ポイントを徹底解説!

Web接客とは?導入のメリット、選定ポイントを徹底解説!

記事更新日: 2021/04/30

執筆: 編集部

公式ホームページやECサイトで実店舗と同じような接客をすることで訪問者の離脱を防ぎ、売上につなげるためにWeb接客の導入を検討するべきです。

この記事では、Web接客ツールを導入するメリット・デメリット、また導入時の注意点などを紹介します。

自社に合うWeb接客のタイプや期待できる効果、なぜWeb接客を導入すべきなのかを解説します。

Web接客ツールは導入して終わりではありません。

この記事を読めば上手なWeb接客の運用方法を見つけることが出来ます。

Web接客とは?

Web接客とは、公式ホームページやECサイトを訪問してくれる見込み客や既存客に対し、実店舗と同じようにコミュニケーションを取り、丁寧なおもてなしや接客をオンライン上で行うことです。

たとえば、実店舗では商品選びに迷っているお客様にお声がけをして、商品選びの提案やアドバイスをすることがあります。

また実店舗では店主や店員が顧客の名前や顔、好みを覚えていて、それに合わせておすすめ商品やサービスを紹介したりすることもあります。

そうした事柄と同じことをWebサイト上で行うのがWeb接客で、Web接客を実現可能にするツールがWeb接客ツールです。

 

Web接客ツールの2つのタイプ

Web接客で何ができるかを理解するためには、Web接客ツールのタイプを把握する必要があります。

Web接客ツールは大きく分けると次の2つのタイプになります。

  • チャットタイプ
  • ポップアップタイプ

 

チャットタイプ

サイトの画面右下から小さなチャットウィンドウを表示して、Web上でサイト訪問者に対しコミュニケーションを取って接客するのがこのタイプです。

AI搭載も進んでおり、自動でお客様と会話が出来る機能に進化しています。

チャットタイプのWeb接客ツールでは以下の事柄が可能です。

  • 文字入力によるメッセージのやり取り
  • 音声通話によるやり取り
  • リプライ機能やシナリオ設定による自動回答
  • サイト訪問者とオペレーターのブラウザ画面を同期しての双方向での操作
  • 見積書や提案書、カタログなどをサイト訪問者とドキュメント共有

ポップアップタイプ

ポップアップタイプとはサイト上にクーポンなどをポップアップ表示できるツールのことです。顧客の好みを把握した接客ツールから適切な内容をお知らせし、顧客の購買行動を促すタイプです。

クーポンの提示や広告を効果的に行うためには、サイト訪問者や顧客のセグメント化が必要です。

たとえば、購入履歴・閲覧履歴・利用端末・SNS情報・サイト滞在時間・IPアドレスなどの情報をもとにすぐにセグメント化し、そのセグメントごとに適切なポップアップ表示が出せるようにしなければなりません。

ですからポップアップタイプのWeb接客ツールには基本的に次の3つの機能があります。

  • サイト訪問者をセグメント化するターゲティング機能
  • セグメントに沿った広告やクーポンを表示するポップアップ機能
  • 効果を分析できるレポート機能

自社にはどちらのタイプのWeb接客ツールがふさわしいか判断して導入しましょう。

ポップアップタイプのWeb接客ツールでは以下の2つがおすすめです!

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Web接客ツール導入のメリット

Web接客ツール導入のメリットには以下のものがあります。

  • サイトからの離脱防止
  • CV率の向上
  • 顧客満足度の向上
  • サポート業務のコスト削減
  • 顧客情報をマーケティング戦略に活かせる

 

サイトからの離脱防止

検索サイトやバナー広告などサイトに流入した訪問者は、そのページが使いづらい、自分には関係ないと感じるとすぐに離脱します。

チャットタイプのツールではサイト訪問者に「いらっしゃいませ。お探しのものは何ですか」というような実店舗と同じような接客をすることでサイトからの離脱防止ができます。

ポップアップタイプの接客ツールではサイト訪問者のセグメントごとに「初めてご利用する方向けのクーポン」や「タイムセールクーポン」などを表示させることでサイトからの離脱防止効果を期待できます。

CV率の向上

Web接客ツールではサイト訪問者を会員登録や見積もり、商品購入などのCV(コンバージョン)に結びつけるためのシナリオを設定し、ふさわしいページに誘導することも可能です。

たとえば、チャットタイプであれば、チャットウィンドウからのお客様への声掛けと合わせて、シナリオ設定機能を利用すればCV率を向上させることができます。

またポップアップタイプでも、初訪問のユーザー向けの「初めての方向けのシナリオ」、カートに商品を入れたユーザー向けの「購入への不安を払拭するシナリオ」、購入履歴のあるユーザーへの「おすすめ商品お知らせのシナリオ」などを用意してそれに応じた広告やクーポンを表示させることでCV率をアップさせることができます。

顧客満足度の向上

Web接客ツール導入のメリットに顧客満足度の向上があります。

たとえば、チャットタイプのツールではリアルタイムでサイト訪問者とコミュニケーションが取れます。

サイト訪問者が商品やサービスに対して質問や問い合わせがあれば、それにすぐに対応できます。

これにより顧客の満足度を向上させサイトへの再訪問につなげることができるでしょう。

ポップアップタイムでもサイト訪問者をセグメント化しそれにふさわしい商品やサービスを紹介できるので、このサイトを訪問すれば買い物が楽しくなるということで、自社に対する顧客のロイヤルティを高める効果も期待できます。

サポート業務のコスト削減

チャットタイプのツールにより接客の自動化もしくは半自動化が可能です。

これによりサポート業務のコスト削減ができるというメリットが生まれます。

チャットタイプのツールでは定型質問に対しては自動回答を設定でき、その質問内容に基づきCVにつなげるシナリオ設定も可能です。

この施策の目的はコスト削減だけではありません。

ユーザーが自分で質問して答えを見つけることができるので、ユーザーの自己解決と満足度を満たせるという効果も持ち合わせています。

顧客情報をマーケティング戦略に活かせる

サイト訪問者の購入履歴・閲覧履歴・利用端末・SNS情報・サイト滞在時間・IPアドレス・年齢層・性別・質問内容などの情報を取得できるので、それを今後のマーケティングに活かせます。

蓄積されたチャット情報を分析し、お客様からの質問や問い合わせ、意見などを今後のサービス改善、新たなマーケットや新商品開発に活かすことも可能です。

例えば、Web接客ツールが高齢者層のページ訪問が多いとデータ分析をします。

高齢者層は若年層と違いサイト訪問から会員登録や資料請求、購入までの行動がスムーズにいかないケースが多いです。

Web接客ツールで得た情報から高齢者層向けに商品紹介ページの表示を見やすい色や配置に変更するなどの改善点をデータから導き出すことが出来ます。

Web接客ツールを導入するときの注意点

Web接客ツールの導入でサイト訪問者の離脱を防ぎCV率のアップを期待できます。

しかし導入前に把握すべき下記のような注意点もあります。

  • Web接客と物理的接客の融合が必要
  • きちんとしたシナリオ設定が大切
  • 導入後の効果を分析しなければ導入の意味がない

 

Web接客と物理的接客の融合が必要

Web接客ツールを導入すれば人による物理的な接客がまったく必要なくなるというわけではありません。

たとえば、チャットタイプのツールでは、無人対応と有人対応を切り替えられる機能を搭載しているものがあります。

この機能を活用するためにはもちろんオペレーターが必要です。

さらにチャットタイプのツールでは、定型質問には自動回答ができます。

それには、専門的な質問にはそれに回答できるオペレーターが必要です。

接客を完璧にするためにはWeb接客と物理的接客をうまく調和させなければなりません。

きちんとした自動回答の設定やシナリオ設定が大切

チャットタイプのツールを導入すれば、電話やメールよりもチャットを利用した問い合わせが増える可能性があります。

こうした状況に対処するために定型質問に対するきちんとした自動回答やその後の会員登録や資料請求につなげるシナリオ設定を考えなければなりません。

またポップアップタイプでもセグメントごとのシナリオ設定、広告やクーポンを表示させるタイミングも考えなければなりません。

サイト訪問者は自分に関係のない広告が表示されたりすると、うっとおしく感じてサイトから離脱することがあるからです。

導入後の効果を分析しなければ導入の意味がない

Web接客ツールは導入すれば終わりというわけではありません。

導入後もサイト滞在時間・クーポンや広告のクリック回数、CV率などを分析しなければなりません。

その分析のためにLPO(Landing Page Optimization)つまりランディングページの最適化を行います。

Web接客ツールの導入とランディングページの最適化、さらにその効果の検証という工程を踏むことで、サイト内でのWeb接客の質を向上させることができます。

LPOについてさらに詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

 

Web接客ツールの導入を成功させるポイント

Web接客ツール導入を検討するときには以下の点に注意が必要です。

  • Web接客での課題や導入する目的を明確化する
  • 運用体制を整える
  • 本格導入前に「お試し」で運用してみる

 

Web接客での課題や導入する目的を明確化する

Web接客のチャットタイプとポップアップタイプはどちらの方が優れているということはありません。

Web接客ツールにはたくさんの機能が搭載されています。

その中から自社サイトの課題を解決につながるツールを選択する必要があります。

自社サイトでの接客上の課題や導入目的が明確であれば、必要な機能を備えたツールを選べるでしょう。

運用体制を整える

デメリットの点でも触れましたが、Web接客ツールは全自動で運用し活用するものではありません。

効果的なツール運用には次のような人材が求められます。

  • 専門的な質問に答えるオペレーター
  • シナリオ設定やそれを分析。改善する担当者
  • 顧客情報などのデータを分析する担当者

Web接客ツールを導入する前にこうした人材を確保しておく必要があります。

本格導入前に「お試し」で運用してみる

Web接客ツールの種類が増える中で無料トライアルやフリープランを提供しているサービスも増えています。

もしそうしたサービスを提供しているツールの中に自社のニーズに適応したものがあれば、本格導入前に自社のサイトとマッチングするかどうか「お試し」運用してみることができるでしょう。

そうすることで仮にツールとサイトがミスマッチだった場合のコストの無駄を避けることができます。

Web接客を重要視しなければならない理由

総務省による「家計消費状況調査」(令和2年5月分結果)によるとネットショッピングを利用する世帯の割合は前年度の42.3%から50.5%に増加しました。

さらにネットショッピングによる支出額の平均は15,873円となっています。

調査結果に現れているように、ネットショッピングで買い物をする人、その額は増加傾向にあります。

(参考:総務省ホームページ「家計消費状況調査」

こうした需要を満たすために増え続けるECサイトのなかで淘汰されずに生き残っていくためには他との差別化、丁寧な接客が必要です。

Web接客ツールは、今後もサイト運用をサポートをしてくれる優れたツールと言えます。

まとめ

今回はWeb接客ツールについて紹介しました。

Web接客ツールを導入すればサイト訪問者に対し実店舗と同じような声掛けやサポートなどのおもてなし・接客がオンライン上で可能になります。

Web接客ツールにはチャットタイプとポップアップタイプがあります。

特徴や機能はそれぞれ違うので、自社サイトのニーズにマッチしたツールを選ぶことができるでしょう。

さらに顧客データを分析し、他のサイトとの差別化や各顧客へのアプローチ方法を検討することが出来ます。

中小企業でもコストを抑えて導入できるWeb接客ツールもあるので、この機会に導入を前向きに検討してください。

画像出典元:Pexels、Pixabay

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