TOP > SaaS > カスタマーサポート > サポート自動化 > チャットボットとFAQを比較してみた！共通点やどっちを選べばいいか紹介
記事更新日: 2024/05/09
業務効率改善を目的に問合せ対応を自動化するツールとしてチャットボットやFAQシステムを活用する企業が増えています。
導入にあたってどちらを選ぶべきか悩んでいる方も多いでしょう。
チャットボットとFAQシステムを比較し、それぞれの違いと共通点、どちらを選ぶべきかのポイントを解説していきます。
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このページの目次
ユーザーの疑問を解消してくれる、チャットボットとFAQシステム。
目的は同じですが、いくつか相違点があります。
| 比較内容 | チャットボット | FAQシステム |
| 適切な回答数 | 300件以下 | 300件以上 |
| 回答にたどり着くスピード | 早い | 遅い |
| ユーザー情報を取得できる量 | 多い | 少ない |
| 複雑な質問に回答できるか | できる | できない |
チャットボットは多くの回答数を登録するには不向きです。
Q&Aの数が多いと、回答にたどりつくまでに何度も会話する必要があるためです。
FAQシステムは登録できる情報量が多く、画像や動画、関連リンクなどを掲載できるため、ユーザーが求める情報を詳しく知ることができます。
チャットボットは、会話で誘導して短時間で回答にたどり着くことができます。
FAQシステムでは、多数の質問の中から回答を選ぶ手間がかかる、キーワードが適切でないなど、回答を見つけるまでに時間がかかることがあります。
チャットボットでは、ユーザーの問題や要望など、多くのユーザー情報を集められます。
FAQシステムでは、検索に使用した「キーワード」の取得に限定されます。
ここでは、チャットボットとFAQシステム、それぞれの概要について解説していきます。
「chat（チャット）」と「robot（ロボット）」を組み合わせた言葉で、リアルタイムでユーザーと会話するプログラムです。
ユーザーからの質問やコメントに対し、自動的に会話をしながら疑問を解決に導きます。
チャットボットには、大きくわけて2つの種類があります。
機械学習を活用し、あらかじめ学習させたデータやユーザーとのやりとりを解析することで、複雑な質問でも柔軟に回答できます。
シナリオ型チャットボットと比べて複雑なメンテナンスが必要で、運用コストが高くなる傾向があります。
あらかじめ用意したシナリオから、ユーザーが知りたいものを選択しながら回答していきます。
テンプレート対応しかできないため、解決できない場合は有人対応する必要があります。
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顧客または社内からの「よくある質問」と「回答」を、データとして蓄積・整理し、検索しやすくしたシステムです。
種類別に分類したり、キーワードで検索することで、大量の情報の中から特定の情報を的確に見つけることができます。
おすすめのFAQシステムはこちらの記事で紹介しています
チャットボットとFAQシステムには、共通するところもあります。
電話やメールのように待たされることなく、24時間いつでもユーザーの疑問を解消することで、顧客満足度の向上につながります。担当者によって対応に差が生じることなく、間違った回答を防止することができます。
ユーザーは自己解決が可能になり、問い合わせ件数を削減することで、業務の効率化・自動化が可能になります。
導入にあたって、想定される質問とその回答であるQ&Aデータの作成が必要です。
利用率や評価数などのデータを分析するなど、運用開始後も定期的なメンテナンスと改善が必要です。
AIを搭載したツールなら、入力された質問内容を分析し最適な回答を表示できます。
顧客の情報管理、質問内容を分析するレポート作成など、マーケティングへの活用が可能です。
それぞれの特性を見てきましたが、どちらを導入したらいいか、判断に迷う方も多いでしょう。
ここでは効果的な使い分け方を、ケース別に見ていきます。
ユーザーの質問が明確でない場合、会話形式で誘導することで回答に導きやすくなります。
会話形式で気軽なコミュニケーション が生まれ、顧客満足度の向上が期待できます。
特に、SNSなどのコミュニケーションツールを利用している人、スマートフォンを利用する人に好まれる傾向があります。
日本語のほか、英語など多言語での問合せに対応することが可能です。
FAQシステムはWebサイトにしか設置できないのに対して、チャットボットはLINEやビジネスチャットなど外部コミュニケーションツールに対応することが可能です。
ユーザーに対して繰り返し質問することで、ユーザーが知りたいことや疑問点を収集・蓄積し、個別のニーズに合わせたサービスを提供できます。
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複数のサービスや製品を取り扱っている場合など、登録するFAQが多い場合に向いています。
画像や図解・表などさまざまな表現方法での回答が可能です。
ユーザーの質問が明確な場合、キーワードで検索することで的確に情報にアクセスすることができます。
チャットボットとFAQシステムの役割を組み合わせた、FAQチャットボットというツールがあります。
FAQに蓄積された多くの情報の中から、チャットボットを使って必要な情報をスムーズに見つけることができます。
これにより、検索に不慣れなユーザーでもストレスなく自己解決することができます。
すでに使用しているFAQシステムから、新たに導入するチャットボットにシナリオとして追加・連携することで、導入時の負担を軽減することができます。
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問い合わせを自動化することで業務効率化が実現できる、チャットボットとFAQシステムについてご紹介しました。
それぞれの特徴と自社の目的に合わせて、最適なシステムを導入してください。
画像出典元：o-dan
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