記事更新日: 2022/08/22
電話をよく利用する企業にとって、PBX（電話交換機）はなくてはならないシステムの一つです。
しかしながら、
という点は気になりますよね。
今回はPBXの機能や種類、メリットを解説した上で、ビジネスフォンとの違いや選ぶポイント、おすすめのPBXシステムをご紹介していきます。
本記事を見ることで、自社はPBXを導入すべきかどうか、どのPBXを導入すべきかを知ることができます。
このページの目次
PBX(Private Branch eXchange)とは複数の電話を利用するときに設置する電話交換機のことです。
社内にある個々の電話の発着信を一元管理できるという特徴があります。
代表的な機能として
・外部からの着信を社内の別の電話機に転送する
・社内のどこの電話からでも内線を取り次ぐことができる
・どこからでも保留電話を受けることができる（パーク保留と呼ばれる機能）
などがあります。
PBXを導入している代表的な会社にコールセンターがあります。
コールセンターが数多くの外からの着信を同じ番号で受けることができたり、様々な従業員が受信できるのはPBXの機能によるためです。
コールセンターに電話するとまずはIVRと呼ばれる電話案内から、番号を入力した後、担当者に繋がります。これにより、コールセンター内の電話が一斉になることを防ぐとともに、最適な担当者に繋げることができます。
このようにPBXは電話応対に係る社内のコミュニケーションの円滑化や顧客に柔軟に対応できる重要なツールで、業務効率化に大きく役に立ちます。
近年ではIPネットワークと呼ばれるインターネット回線を利用したIP-PBXやクラウドサーバーを利用して、自社内に設備を設置しないクラウド型PBXなど様々なタイプのPBXも利用されています。
このPBXの仕組みについてもう少し詳しく解説していきます。
PBXの仕組みを図解すると下記の通りになります。
会社内での電話回線を一律PBXに集約することで、一つの電話回線で他の回線と送受信を行います。
内線の場合は公衆回線に繋ぐ必要がなくなりますので、内線同士の通話は無料になるという仕組みになっています。
従来はオンプレミス型のPBXしかなく、PBXを自社に設置する必要がありました。
しかしながら、近年ではクラウド上にPBXを設置することも可能になりましたので、設備を設置する必要がなくなりました。
そのため、小規模な事業所でも導入しやすくなりました。
PBXの主な機能は下記の通りです。
・外部との発信や着信などを制御できる
・内線同士の通話が可能になる
・ダイヤルイン
・代表番号着信
・転送できる
・パーク保留
これらの機能とPBXの種類別の機能も確認していきます。
発着信履歴管理装置と連携させることで外部との発着信を制御できます。
具体的な機能としては
・着信拒否
・発信規制
・発信する際に暗証番号を必要とするロック機能
・全ての発着信の履歴を記録できる
・特定の電話番号からの着信を担当者に直接繋ぐ
などができます。
これにより
・迷惑電話の着信拒否
・勧誘を拒否した顧客への再度の電話を不可にする
・顧客の発着信履歴を管理し、コンプライアンス向上に繋げる
などの効果が期待できます。
PBXに接続されている内線通しの通話が可能です。
PBXを複数拠点に設置することで、遠隔地や異なる拠点での内線が可能になります。
クラウドPBXやIP-PBXの場合はインターネットを利用しているため、スマホやPHSとの内線通話も可能になります。
ダイヤルインは１つの電話回線で複数の電話番号を取得できるサービスのことをいいます。
部署ごとに異なる電話番号を持つことができるため、スムーズな顧客応対ができます。
その他にも
・回線の数を必要最低限にできるため、管理しやすい
・低価格で回線を保有できる
・回線の混雑を避けることができる
というメリットもあります。
代表番号着信は登録された電話番号に同時に着信させる機能のことをいいます。
例えば営業部、経理部、総務部が社内にあった場合、営業部だけに電話がくるように設定することができます。
また、代表番号が全て利用されていた場合、他の電話に着信を移す機能もあります。
PBXは特定の電話に転送できる機能もあります。
転送機能は主に内部転送と外部転送の2つあります。
内部転送は外線から受けた電話を内線に転送する機能です。外部からの着信を内線番号「101」の社員に転送するというように特定の社員に転送できます。
外部転送は外部から社内にかかってきた電話を携帯電話に転送する機能のことです。
IP-PBXやクラウド型PBXの場合は社内の無線LAN環境やパケット回線を活用することで、スマホやPHSなど携帯電話に転送することもできます。
電話に応答した人が手動で転送する手動転送と担当者が不在だった場合、自動的に携帯電話転送する自動転送の2通りあります。
メモを残す必要なく、スムーズに転送できるというメリットがあります。
パーク保留はPBXでつながれている電話であれば、どこからでも保留を押すだけで電話の応答ができる機能のことをいいます。
一般的の保留機能は一度保留にしてから、担当者の内線に切り替えるという作業が必要です。
しかしながら、パーク保留機能であればどこからでも保留の応対ができるため、顧客とのやり取りがスムーズになります。
上記に加えてIP-PBXやクラウド型のPBXでは追加機能があります。
代表的な機能を確認していきましょう。
社内にかかってきた通話内容を全て録音できる機能
聞き取れなかった会話内容の確認、訴訟に対する対策などができ、電話に係るトラブルの減少が期待できます。
不在着信や録音メモをメールで確認できる機能。
営業先にいて、電話に出れなかった場合でも、素早いアプローチが可能になります。
ブラウザ上でビデオ通話ができる機能。
テレワークや営業先での会議出席など柔軟な対応が可能になります。
電話ではなく、パソコンで内線を受信できる機能。
固定電話で顧客に対応しながら、内線で社内の人間とコミュニケーションをとることが可能になります。
スマホで会社にかかってきた電話の受信が可能になる機能。
営業先や外出中でも素早く対応ができます。
着信のある顧客情報をPC上に表示する機能。
現在の顧客の状況や過去の成約情報を着信と同時に見ることができます。
営業活動の効率をあげ、成約率上昇に繋がります。
FAXの送受信をクラウド上でできる機能。
紙に係る経費削減や外出先でのFAXの送受信に対応できるようになります。
このほかにも様々な機能があります。
PBXを導入することで下記のメリットがあります。
・内部の通話料が無料になる
・外線に全ての電話機で対応可能
・IP-PBXやクラウドPBXの場合、他システムとの連携に優れる
PBXを利用することで、内部の通話料が無料になります。
社員間での通話が無料になるため、
・社員間のコミュニケーションが活発になる
・通信費を削減できる
などの効果が期待できます。
外線からかかってきた電話に対して、全ての電話機で対応可能です。
またクラウド型PBXであれば会社にかかってきた電話をスマホで受け取ることができます。
テレワークや営業先からでも取引先の電話に対応できます。
IP-PBXやクラウドPBXの場合、他の機能との連携により業務が効率化する可能性があります。
例えば
・FAXをメールで転送する
・顧客管理システムと連携し、着信のあった顧客情報をPC上で表示
などが代表例です。
電話とITの相乗効果により、生産性を向上させることもできます。
PBXには大きく分けて3つの種類があります。
・PBX
・IP-PBX
・クラウドPBX
それぞれの特徴を具体的に見ていきましょう。
PBXは構内交換機を利用して、複数の電話を一つの電話回線で繋ぐことができます。
1890年代から導入された旧型のPBXで、レガシーPBXと呼ばれることもあります。
機種を拠点内に設置するオンプレミス型で、主装置と呼ばれる電話回線を繋ぐ機器を拠点内に設置し、通信を行います。
| 音質：◎ | 電話回線でつないでおり、高品質な音質で通話が可能です。 |
| セキュリティ：◎ | インターネットに接続されておらず、限定された人しかアクセスできません。そのため、高度なセキュリティ性を実現しています。 |
| 連携：× | アプリケーションやインターネット、スマホとの連携はできません。 |
| コスト：× | 拠点ごとにPBXを設置する必要があり、導入時に数十万円～数百万円の多額のコストがかかります。 |
| どんな企業に適しているか | 電話を受ける回数が多く、良質な通信環境が必要なコールセンターや通販サイトに適しています。 |
コストについて補足ですが、ホテルやコールセンターなどの大規模のPBXを導入する場合は数千万円単位のコストがかかるケースも珍しくありません。
またPBXは複雑な仕組みとなっており、メンテナンスが必要のため、運用面でのコストもかかります。資金力に余力がある企業でなければ導入は難しいでしょう。
IP-PBXはIP回線（Internet-Protocol）を利用するタイプのPBXです。
レガシーPBXとは異なり、インターネット回線を利用しているため、専用の電話回線が不要となるという特徴があります。
IP-PBXはインターネットの流行が始まった2000年代から導入され始めました。
設置タイプとしてはオフィスのサーバーにインストールすることで利用できるソフトウェア型、レガシーPBXと同じように専用のPBXを設置するオンプレミス型のハードウェア型の2種類があります。
| 音質：〇 | インターネット回線を利用しているものの、専用のハードウェアで処理をしているので、高音質を実現できます。 |
| セキュリティ：〇 | インターネットに接続されているものの、ハードウェアの設定により高いセキュリティ性が実現されています。 |
| 連携：〇 | スマホやコンピューターとの連携が可能です。 |
| コスト：△ | 初回の機器の導入費用やメンテナンスに関わる運用費用が必要です。 |
| どんな企業に適しているか | 小規模のコールセンターを保有したい企業やナースコールとの連携が必要な病院などに適したタイプのPBXです。 |
| 音質：△ | インターネット回線を利用しており、なおかつソフトウェアのみでの対応になっているので、音質は他のタイプのPBXと比較すると落ちます。 |
| セキュリティ：△ |
インターネットに接続されており、なおかつサーバーにソフトウェアがダウンロードされているため、不特定多数がアクセス可能です。 |
| 連携：△ |
スマホやコンピューターとの連携が可能です。 |
| コスト：◎ |
ソフトウェアのダウンロードだけなので、安価での導入が可能です。 |
| どんな企業に適しているか | 小～中規模で、電話対応の回数は多くない企業に適したPBXです。 |
ソフトウェア型のIP-PBXはクラウドPBXの台頭により導入メリットが少なくなってきました。クラウドPBXの方が機能が優れているケースが多いためです。
このクラウドPBXも合わせて確認していきましょう。
現在注目されているのがクラウドPBXです。
クラウドPBXはクラウドが流行し始めた2015年前後からリリースされてきたサービスです。
PBXがクラウド上に設置されているため、レガシーPBXやIP-PBXのように自社内で機器を設置する必要がありません。
また、環境の設定はベンダーが行うため、自社内でPBXに関する詳しい知識は必要がありません。
どこでも簡単に環境を構築できるため、自社内のみならず、営業先や別拠点、海外でも用意にPBXに繋げることができます。
| 【音質】〇 |
クラウドにPBXが設置されているため、ハードウェア型のIP-PBXと同様に、高音質を実現しています。 |
| 【セキュリティ】〇 |
インターネットに接続されており、なおかつサーバーにソフトウェアがダウンロードされているため、不特定多数がアクセス可能です。 |
| 【連携】◎ |
クラウドPBXは連携には特に優れています。 |
| 【コスト】◎ |
かかるコストは月額のベンダーに支払うコストのみです。 |
| どんな企業に適しているか |
簡単に環境を構築できる・安価で導入できる・多機能との連携に優れていることから下記の企業に適しています。 |
クラウドPBXは中小企業向けから大企業向けまで様々なサービスがあります。
そのため、どのような企業規模で導入しやすいというのもメリットの一つとしてあげられます。
PBXとよく似た電話にビジネスフォンがあります。
ビジネスフォンは一つの電話回線で、複数の電話機を接続できる電話機のことをいいます。
PBXと同じように各電話機と主装置を繋ぐことで、電話の機能を一元管理することができます。
PBXと異なる点は内線の利便性及び機能性です。
PBXの方が内線機能と機能性の高さにおいて優れており、ビジネスフォンはコストの安さにおいて優れています。
具体的にPBXの種類別に比較していきましょう。
従来、PBXは多人数向けの企業に適しており、ビジネスフォンは小～中規模程度の事業所に向いているとされていました。
しかしながら、近年ではクラウド型PBXと呼ばれる小規模～中小規模の事業所でも利用しやすいサービスがリリースされていました。
そのため、ビジネスフォンの代わりにクラウドPBXを選択する事業所も増えています。
PBXを選ぶときは下記のポイントを確認しましょう。
・音質
・コスト
・連携
・セキュリティ
自社の電話回線に必要な音質はどのくらいかを確認しましょう。
音質を重視するならレガシーPBXやハードウェア型のIP-PBXなどオンプレミス型のPBXがおすすめです。
ソフトウェア型のIP-PBXは専門の機器がないため、音質は悪くなりがちですので、音質を重視する場合はおすすめできません。
クラウドPBXはベンダーに依存しやすいため、どのサービスを利用するかが重要です。
ベンダーによってはハードウェア型のIP-PBXと変わらない高い品質を提供しています。
PBXを導入するときのどのくらいのコストがかかるかを注目すべきです。
原則としてオンプレミス型のPBXは導入コストも維持費用も高めに設定されています。
PBX自体の代金が高く、また複雑な仕組みとなっているため、メンテナンスに多額の費用がかかるためです。
一方で、自社に設備を必要としないソフトウェア型IP-PBXやクラウドPBXは導入コスト・維持コストともに安いという特徴があります。
スマホやアプリケーションなど多機能との連携を必要とするかもPBXを選定する上で、重要なポイントです。
レガシーPBXはインターネットに接続されていないので、他のサービスとの連携性は低いです。
一方で、クラウドPBXやIP-PBXは多機能と連携することができ、下記のような高い機能性があります。
・顧客管理システムとの連携
・クラウド上の電話帳との連携
・スマホやPHSへの転送機能
業務上多機能に渡るサービスを必要とする場合はクラウドPBXやIP-PBXを選定することをおすすめします。
セキュリティ性を重要視するかどうかも重要なポイントです。
レガシーPBXはインターネットと接続されておらず、独立性を保っていますので、セキュリティ性は高いです。
そのため、金融業界など高いセキュリティを必要とする企業はレガシーPBXを利用しているケースが多いです。
クラウドPBXはベンダーにセキュリティ性を依存しているため、信頼できるサービスを利用することが重要です。
PBXの種類を選定するうえで、重要なのは上記の4つのポイントです。
これらのポイントを高いレベルで満たしているおすすめのPBXをご紹介していきます。
様々なPBXシステムの中でも特におすすめしたいのが下記の5つです。
国内で20,000社以上が導入しているIP-PBX「MOT/PBX」。専用アプリをスマートフォンやパソコンにアプリを入れるだけで内線や保留、転送といったビジネスホンとしての機能が利用できます。
豊富な機能に加え低価格であることから、小規模の企業でも導入しやすいPBXです。
・スマートフォン内線化
・ソフトフォン(パソコン電話)
・ビジネスチャット(MOT/Cha)
・インターネットFAX
・CTI
・自動音声案内(IVR)
・全通話録音
・複数拠点内線化
・ネットワークカメラ
・音声会議通話
・Excel電話
固定電話を持ち歩く感覚で利用できる「ナイセンクラウド」。スマートフォンから03や06、0120の番号を使用でき、発着信履歴はWeb上で確認可能。自動録音や電話会議といったオプションも充実しており、個人事業主から数千人規模の大企業まで導入できるPBXです。
・どこでも03や06、0120局番で発着信可能
・複数端末で一斉着信
・PC、スマホ、IP電話機の使用可能
・対象時間別の着信ルール・アナウンス設定
・ライト(1人用)：2,000円 / 月
・ペア(1～2人用)：5,000円 / 月
・プロ(5内線まで)：10,000円 / 月(5内線以上の場合、1内線1,000円加算)
追加料金不要で全ての通話を6カ月間保存してくれる「INNOVERA PBX」。マニュアルを読まずとも使用できる扱いやすい操作画面と丁寧なカスタマーサポートがあるため、システム導入時から滞りなく使用できます。
・営業時間外アナウンスのスケジュール登録
・内線番号表の自動生成
・IVR
・位置情報コール
画像出典元：「MiiTel」公式HP
「MiiTel」は、アポ獲得率、成約率、顧客満足度を向上させる、人工知能搭載型のクラウドIP電話です。
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画像出典元：「pickupon」公式HP
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導入に際しては、導入前のヒアリングや打ち合わせで、状況や課題に合わせた利用方法の提案をしてもらえます。また、契約後も立ち上げから運用フローの構築、運用に関するアフターサポートなど、手厚い支援が用意されているため、安心して導入できるでしょう。
1IDあたり月額6,000円（税別）です。電話をかけずに閲覧するだけの閲覧アカウントは無料で利用できます。
今回はPBXの機能やメリットなどについてまとめてきました。
ポイントは
・PBXは社内の電話を一元管理できる
・主な機能は内線無料、同時着信、転送
・PBX,IP-PBX,クラウド型PBXの3種類がある
・近年ではコストが安いクラウド型PBXが注目されている
という点です。
PBXは自社の電話業務を効率的に行うには必須のシステムです。
本記事を参考にぜひ自社に適したPBXの導入を検討してみてください。
画像出典元：O-DAN
