デジタルヒューマンとは?メリット・活用事例・導入方法を徹底解説

デジタルヒューマンとは?メリット・活用事例・導入方法を徹底解説

記事更新日: 2021/10/07

執筆: 宮林有紀

デジタルヒューマンとは、人間そっくりの姿をしたAIキャラクターのこと。バーチャルモデルとして活動したり、接客業務などを行っています。

デジタルヒューマンの魅力は、感情を伴ったアプローチができること。機械特有の冷たさを感じさせないので、顧客との心理的距離が近付きます。それに、実店舗だけでなく、WEB接客ができるのもメリットです。

当記事では、デジタルヒューマンの基礎知識やメリット、注目される理由、活用事例について分かりやすく解説します。

導入する際の注意点と実際の導入方法も説明するので、デジタルヒューマンに興味がある方はぜひ参考にしてください。

デジタルヒューマンとは?

デジタルヒューマンとは、人間とほぼ同じ姿で同じような動き方をするAIアバターです。例えば、疑問点がある時に質問すれば、画面の中のアバターが笑顔で答えを教えてくれます。

最大の特徴は、感情を伴ったコミュニケーションがとれること。人間と似た姿形、表情、声の抑揚なので、文字だけのやり取りのチャットボットよりも温もりが感じられます。

返答は入力したデータを基にして導き出された内容なのでチャットボットと大差ありませんが、利用者の使い心地は大きく違うはずです。

それに、チャットボットは文字を入力する手間がかかりますが、デジタルヒューマンは人間同士の会話のように話しかけるだけで済むのも違いです。

1. デジタルヒューマンが注目される理由

デジタルヒューマンが注目される理由は、顧客との間に感情のつながりを生み出せるからです。

人間がコミュニケーションをとる際は、顔の表情や声のトーンを重要視します。

”メラビアンの法則”では、言葉や文字から受ける影響は全体のわずか7%だと言われていて、55%は顔の表情、38%は声のトーンからの情報で判断されます。

テキストだけのチャットボットだと、必要最低限の情報を伝えることができても感情面のコミュニケーションが不十分です。そのため、どれだけ言葉遣いに配慮しても冷たさが消えません。

デジタルヒューマンは人間の表情や声のトーンを再現しているので、感情のやり取りが可能。チャットボットよりも顧客満足度の高いサービスを提供できるのがデジタルヒューマンの強みです。

2. デジタルヒューマンの外見

デジタルヒューマンは、人間のような見た目のアバター。外見の製造方法は、「実存する人をモデルにする」「実存しない人物をゼロから作る」の2パターンです。

生存中の人をモデルにした例は、堀江貴文さんのデジタルヒューマン『ホリエ・ロイド・タカフミ』があります。

堀江貴文さんの発言をディープラーニングさせて、本人に代わってZoomでのセミナーや講演会を行うために作成されました。

まずは一方的に喋る機能を作ってから、将来的には双方向のコミュニケーションがとれる状態にする予定とのことです。

有名人のデジタルヒューマンをCMや自社PRに起用すれば話題性は抜群です。将来的には、集客のためにイベント等で様々なデジタルヒューマンが登場する時代がくるかもしれません。

そして、架空の人物も作成できるので、シチュエーションに応じて最適な姿のアバターを選べるのがデジタルヒューマンの魅力です。メインターゲットが好む見た目にすれば売上アップが期待できます。

すでに駅員の代わりに乗換案内をしたり、教育機関で証明書の発行手続きを行っているAIアバターが登場しているので、デジタルヒューマンはさらに活躍の場を広げていくでしょう。

また、デジタルヒューマンの動きがここまで人間に近付いたのは、機械工学的な方法で人体の動きを分析したからです。

筋肉の活動状態や脳から筋肉への運動指令の仕方を解明することで、歩いたり喋ったりする動きを数理モデルであらわせます。

その技術を用いてコンピューター上で人間の動きを再現したのがデジタルヒューマンです。今後さらに研究が進ねば、限りなく人に近いデジタルヒューマンが登場するでしょう。

3. デジタルヒューマンの内面

デジタルヒューマンの内面は、「A:一方向的なコミュニケーションをとるタイプ」「B:双方向でコミュニケーションがとれるタイプ」の2種類があります。

GUから誕生したバーチャルヒューマン「YU(ユウ)」は、一方向的なコミュニケーションをとるタイプ。

158cmの女子大生モデルとして活躍していますが、今の段階では会話することはできません。

他にも、デジタルヒューマンのバーチャルインフルエンサーが世界中にたくさんいますが、ほとんどが一方向のみしかコミュニケーションがとれないAタイプです。

双方向のコミュニケーションがとれるBタイプにするためには、AI機能等を搭載した音声会話システムなどが必要になります。

会話ができればさらに可能性が広がり、企業の広告塔になるだけでなく、飲食店の注文受付係、介護現場での会話相手、などの接客業務も行えます。

このAタイプとBタイプの2種類の違いを理解するために、次は実際にデジタルヒューマンが活躍している現場を見ていきましょう。

デジタルヒューマンが利用されるシーン

デジタルヒューマンが利用されているのは、小売業界、金融業界、医療業界、アパレル業界など多岐に渡ります。

いくつかの活用事例を動画を用いて紹介します。

A:一方向的なコミュニケーションをとるタイプ

バーチャル女子高生『Saya』

Sayaは普通の人間を対象にした講談社主催のオーディション「ミスiD 2018」に参加して、特別賞(ぼっちが、世界を変える。賞)を受賞しました。

リアリティの高さに定評があります。

▶▶Sayaを見る

 

バーチャルモデル『imma』

immaはInstagramのフォロワー数34万人以上の人気モデル。PRADAやSK‐Ⅱとコラボして話題になっています。

▶▶immaを見る

 

B:双方向でコミュニケーションがとれるタイプ

車内の見守り

一方向的なコミュニケーションをとる『Saya』に、カメラ認識技術やAIによる解析機能を組み合わせれば、車内の見守り役としての役割を果たします。

このデジタルヒューマンは、乗客の意図やその時の状況に応じて会話をすることが可能です。顧客に移動中の楽しみを与えたり、快適な時間を提供できます。

このように会話できるデジタルヒューマンを作るためには特別な機能が必要です。

▶▶詳細動画を見る

 

企業の受付

訪問客が来た時の受付業務をデジタルヒューマンに任せれば、人件費の削減に役立ちます。

デジタルヒューマンが丁寧にガイドするので、訪問者は迷うことなく受付手続きを行えるでしょう。

▶▶詳細動画を見る

 

ツアーガイド

デジタルヒューマンによるツアーガイドがあれば、旅行や観光の充実度が増すのは間違いありません。

一人旅でもデジタルヒューマンガイドがいたら安心です。デジタルヒューマンは顧客の心強い味方にもなります。

▶▶詳細動画を見る

 

心臓病のコーチ

デジタルヒューマンは心臓病のコーチとしても活躍中です。人の姿をしてるAIアバターは、顧客の健康に関する不安を払拭するために非常に役立ちます。

チャットボットよりも相談しやすく、デジタルヒューマンとの会話が安らぎにつながっている人もいるでしょう。

▶▶詳細動画を見る

 

医師

ニュージーランドでは、デジタル医師の実証実験が開始されました。他に、デジタル警察官やデジタル教師も検討されているようです。

デジタルヒューマンは人間と違って感情に流されないので、フラットな判断ができるのがメリットだと言われています。

▶▶詳細動画を見る

 

携帯電話ショップの接客係

携帯電話会社のVodafoneは、接客係にデジタルヒューマンを採用しています。

スタッフの負担が軽減されて、限られた人的資源を有効活用することに成功。

人間の従業員は重要度の高い業務に集中できるようになりました。

▶▶詳細動画を見る

 

銀行のホームローンアシスタント

オーストラリアのUBankではデジタルヒューマンが住宅ローンの相談に乗っています。24時間365日対応可能なので、顧客はいつでも質問できます。

▶▶詳細動画を見る

 

スイスの銀行UBSのチーフ代行

スイス最大の銀行UBSのチーフエコノミスト、ダニエル・カルト氏は多忙を極めていたため、デジタルヒューマンの「ダニー」を作成。

ダニーはダニエル氏が対応しきれない顧客のを担当しています。

▶▶詳細動画を見る

 

家電量販店のショッピングアシスタント

ニュージーランドの最大の家電量販店のノエルリーミングでは、デジタルヒューマンが顧客の商品選びを手伝っています。

商品説明以外の会話もできるので、顧客がデジタルヒューマンとのやり取りを楽しめます質の高い顧客体験を提供できるのが強みです。

▶▶詳細動画を見る

 

ここに挙げた事例以外にも、新型コロナウイルス感染症ヘルスアドバイザー、コールセンターのスタッフ、何ヶ国語も話せるマルチリンガル店員など、様々な場面でデジタルヒューマンが活躍しています。

デジタルヒューマンを利用するメリット

デジタルヒューマンを利用するメリットは、この5点です。

  • 人間味のある接客ができる
  • WEB接客としても活用できる
  • 無駄を排除してコストを削減できる
  • 企業価値を向上させることができる
  • 人間スタッフが重要業務に集中できる


それぞれを詳しく見ていきましょう。

1. 人間味のある接客ができる

デジタルヒューマンの最大の魅力は人間らしい温かみがあること。

チャットボットと比較したら、その差は歴然としています。かつては姿や動きに違和感や不自然さが目立ちましたが、テクノロジーの発展により人間と見間違うほどの出来栄えになりました。

”人は論理ではなく感情で動くもの”と言われているので、必要な情報を提供するだけでは顧客の行動を促すのが難しいです。

感情に訴えかけることができるデジタルヒューマンを活用すれば、狙い通りに顧客を動かせる可能性が高まります

チャットボットよりも人間味のある接客ができるのは大きなメリットです。特にコロナ禍で人との接触が減り孤独感が強まっている今は、デジタルヒューマンの必要性が増しています。

それに、世間の人々がデジタルヒューマンに慣れてきたのも追い風です。

デジタルヒューマンの懸念点は本物の人間ではないためお客様が抵抗感を持つことですが、相手が架空の人物だと分かっていてもSNSをフォローしたりファンになる人が増えています。

抵抗感なくデジタルヒューマンとの会話を楽しんでもらえたら、より一層良い効果が期待できます。

2. WEB接客としても活用できる

デジタルヒューマンのメリットはWEB接客としても活用できること。リアル店舗での対面接客だけでなく、遠隔地にいる顧客とも温かいコミュニケーションがとれます

新型コロナウイルス感染症の影響で実店舗の売上が激減した代わりに、ECサイトの売上が伸びている企業が多いです。

EC市場は2020年に17%増の13.7兆円、2021年はさらに10%増の15兆円超だと予測されています。

今後のEC市場では、WEB接客できるデジタルヒューマンが大活躍するかもしれません。

ECサイトの難しさは、対面接客できないことでクロージングしにくいこと。お客様の中に迷いがあると購入を控えてしまいます。

そんな問題を解決するのが、デジタルヒューマンです。質問に答えたり相談相手になったら、迷っている顧客の背中を押せます

WEBサイトを訪問したお客様にデジタルヒューマンが話しかけて探しているものを聞き、お目当ての商品ページまで誘導、商品のおすすめポイントをアピール、疑問点の解消、購入方法の説明…とすべての面でフォローすれば、実店舗と同じくらい快適にお買い物してもらえます

ECサイト以外でもデジタルヒューマンによるWEB接客を行えば、画面の向こうにいるお客様が満足するサービスを提供できるでしょう。

3. 無駄を排除してコストを削減できる

デジタルヒューマンはコスト削減に役立つのがメリットです。

人間のように育成する手間がかからず1回の研修で完璧に学習します。人的ミスが起こるリスクがなく、休日も必要ありません。

加えて、24時間365日体制で稼働できる上に、常に同じレベルでサービスを提供できます。

低コストで多くの業務に対応できるのがデジタルヒューマンの魅力です。

4. 企業価値を向上させることができる

デジタルヒューマンを採用するメリットは、顧客満足度が上がること。

チャットボットよりも感情的なつながりを得られるので、購買行動の中に「楽しさ」「快適さ」「居心地の良さ」が追加されます。

質の良い顧客体験は売上アップにつながるでしょう。さらに、リピーター獲得にも役立ち、企業価値を向上させます。

5. 人間スタッフが重要業務に集中できる

デジタルヒューマンは、人間スタッフの負担を減らせるのがメリットです。少子高齢社会による労働人口の減少で人手不足に悩む企業が増えています。

デジタルヒューマンに手間のかかる業務を任せれば、人間の従業員は人にしかできない重要業務に集中できます

デジタルヒューマンを導入する際の注意点

繰り返しになりますが、デジタルヒューマンには、一方向的なコミュニケーションしかとれない(会話ができない)Aタイプと、双方向でコミュニケーションがとれる(会話ができる)Bタイプの2種類があります。

あなたの利用目的に合わせて前者と後者のどちらが適しているか確認しましょう。

接客業務をデジタルヒューマンに任せたいなら、会話ができる機能が必須です。

・バーチャルモデルやインスタグラマーなど、顧客と直接会話をする必要がない

→会話ができないAタイプでもOK

・ECサイトのWEB接客や商業施設の案内業務など、顧客と直接会話する必要がある

→会話ができるBタイプ


デジタルヒューマンの活用事例で説明した通り、バーチャル女子高生『Saya』は単体だと一方的なコミュニケーションしかとれません。そこに、AI解析機能等をプラスして初めて会話が成立します。

デジタルヒューマンの外見を準備するだけでは接客業務を行えないので注意してください。

例えば、顧客からの質問に答える能力があるデジタルヒューマンを希望するなら、対話型AI機能を搭載するか、FAQチャットボットと連携させる必要があります。

デジタルヒューマンを導入する方法

デジタルヒューマンの姿を作るだけならCGで完結しますが、動きを加えるためには専門的な技術が必要です。

声を出すデジタルヒューマンを作成する場合は、人工的な声を作ったり声優のアテレコをしないといけません。

さらに、双方向でコミュニケーションをとるためには高度なスキルが必要になります。そのため、デジタルヒューマンを代理で構築してくれるサービスを利用しましょう。

デジタルヒューマン株式会社

画像出典元:「デジタルヒューマン株式会社」公式HP

デジタルヒューマン株式会社は、会話ができる高性能のデジタルヒューマンを設計、開発、配備するサービスを行っています。

利用するために専門的な知識は必要ありません

デジタルヒューマン株式会社が解決できる業務上の課題例は以下の通りです。

  • 労働力の確保(特に、夜間・休日・コロナ禍・一時的な問合せ等の増大)
  • 顧客のセルフサポート
  • オペレータや店舗スタッフの対応負荷を軽減
  • デジタル化で失われた「ヒューマンタッチ」の再現と、最先端で新感覚のサービス提供
  • 顧客ロイヤルティ・顧客満足度・コンバージョン率・ホットリード化の向上
  • 新人トレーニング、ハイレベルスタッフの退職(コストとリスクの軽減)
  • メンタルヘルスでの利用。シルバー層の会話相手。
  • eラーニングやセミナーの講師、ニュースリーダー、災害やパンデミック時の情報提供


デジタルヒューマン株式会社の特徴は、8つの異なる感情「幸せ、悲しみ、共感、恐怖、驚き、嫌悪感、怒り、好奇心」を表現できるデジタルヒューマンを作成できること。

加えて、外見を約1,000個のアバターデザインから選べるので、オリジナルのキャラクターを作成できるのも魅力です。それに、実存する人物そっくりのクローンキャラクターを作ることもできます。

デジタルヒューマン株式会社によると、チャットボットと比較するとデジタルヒューマンのほうが以下のようなメリットがあるとのこと。

  • ブランドに対する興味心が4倍にアップ
  • 購買意欲の高い見込み顧客の数が2倍にアップ
  • フォーム完了率が13%アップ(ECサイトに関しては成約率が3倍にアップ)
  • チャットボットよりも対話を楽しんだ顧客は89%


また、利用中のチャットボットやNLP(自然言語処理)との連携も可能なので、企業の既存資源を無駄にしません。

そして、IBM、BMW、Vodafoneなど有名企業の導入実績もあり、安心して利用できます。

気になる料金に関しては、無料で始めることができます。2週間の無料トライアル期間があるので試してみましょう。

料金体系は月額料金のみで導入費用は必要ありません

プラン 月額料金
スターター 135,000円
プロ 600,000円

※年払いにすると2ヶ月の割引提供あり

 

まとめ

デジタルヒューマンが今後ますます活躍の場を広げていくのは間違いありません。チャットボットよりも高品質のサービスを提供できるのがデジタルヒューマンの魅力。

それに加えて、コロナ禍により非接触・非対面のサービスの需要が高まっているので、デジタルヒューマンの出番が増えました。

デジタルヒューマン株式会社を利用すれば、専門的なスキルがなくてもデジタルヒューマンの作成・配備ができます。興味のある方は、ぜひ試してみてください。

画像出典元:O-DAN

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