AI Log

記事更新日: 2022/03/28

執筆: 太田繙

編集部コメント

応対の"均一化と効率化"を実現するオペレーター応対品質管理サービス

「AI Log」は、AIを使い通話内容を自動テキスト化することで、全通話のチェックと分析が可能な応対品質管理サービスです。

コンタクトセンター領域やAIの取り組みに実績があるエス・アンド・アイ株式会社提供のサービスで、安心して利用できます。

直感的な画面遷移と使いやすいUIで、ITリテラシーがあまりない人でも使いやすいと評判です。

IBM Watson利用料が別途必要で、分析機能は有料オプションであることから、契約内容によっては他ツールよりもコスト高となることは留意したい点です。

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良い点

IBM Cloudを利用したクラウド型のサービス。学習データの作成や精度向上には専門サポートがあり、音声認識率を向上させるために日々研究を重ねています。

悪い点

費用が高額になる可能性があり、継続利用にはまとまった予算が必要。初期費用や月額費用のほか、IBM Watson利用料が別途必要です。

費用対効果:

継続利用にはある程度予算が必要ですが、2週間無料のトライアルで導入の検討をすることができます。

UIと操作性:

実際の運用を想定した使いやすいUI。直感的な操作のみで利用することができます。

サポート体制:

音声精度向上支援やメールでの問い合わせなど、安心のサポート体制。 プライベート環境での利用は個別に対応してもらえます。

 AI Logの導入メリット4つ

1. 応対品質管理業務の効率化を実現

AI Logは、AIによる「音声認識」と「音声テキスト化」で応対品質管理の効率化を実現する応対品質管理支援サービスです。

音声ファイルをアップロードするだけで、簡単に音声をテキスト化することができます。

コンタクトセンター事業会社と共同開発されたサービスで、スムーズに導入できるというメリットも。

AI Logを導入すれば、応対品質管理にかかる時間を大幅に削減することができます。




クラウドに音声ファイルをアップロード

2. 全件チェックと分析が可能に

応対品質管理業務の効率化により、通話内容の全件チェックや詳細な分析が可能になるところもAI Logの大きな魅力です。

通話一覧画面からさまざまな条件で通話の絞り込み検索をし、チェックすべき箇所を素早く見つけることが可能。

応対件数や通話時間、オペレーターごとの対応状況などの分析結果を一画面にまとめて表示することもでき、応対品質の改善に大きく貢献します。


問題点を視覚的に把握することが可能

3. 応対品質の均一化を実現

AI Logは、顧客への応対品質の向上だけでなく、オペレーターの応対品質の均一化にも役立ちます。

オペレーターごとに必須ワードや禁則ワードの発言傾向や、伝え漏れなどを可視化できるため、社内教育への活用にも最適です。

発言傾向にもとづいてオペレーターごとの個別教育にも活用が可能で、経験によらない応対品質の均一化を実現することができます。



分析結果は社内教育にも活用可能


 

4. サポート体制も万全

メールでの問い合わせなど基本的なサポートはもちろんのこと、音声認識精度向上支援など専門的なサポートが充実しているところもAI Logの魅力です。

AI Logでは、専門組織「CORPUS factory」が音声認識精度向上をサポートします。

音声認識での認識率向上を実現するとともに、学習データ構築や精度向上、データ分析を支援することでAIの回答精度が大幅にアップ。

専門分野へのサポートも手厚く、オペレーターの応対品質の向上にも大きく貢献します。

「CORPUS factory」で音声認識精度向上

 AI Logのデメリット2つ

1. 月額利用料のほかIBM Watson利用料が必要

AI Logを利用するには、AI Logの利用料に加え、別途IBM Watson利用料がかかります。

最低利用期間は6ヵ月からなので、導入にあたっては余裕を持って予算を確保しておく必要があります。

2. 音声データの自動アップロードは別途費用がかかる

既存システムから音源ファイルや付属情報ファイルを取り込むには、音声転送サーバーの用意が必要です。

別途費用がかかりますが、手動でファイルをアップロードする方法であれば費用を抑えることができます。

 AI Logの料金プラン

AI Logの有料プランは2種類あり、初期費用や月額費用、別途IBM Watson利用料が必要となります。

2週間無償トライアルも提供されています。

  共有環境 占有環境
初期費用(税別) 250,000円 600,000円
月額費用(税別) 300,000円 500,000円
IBM Watson利用料 別途必要 別途必要

 

 競合製品との料金比較

AI Logはトライアル検証パッケージが用意されており、2週間無料で利用することができます。

別途IBM Watson利用料が必要なことと、分析機能は有料オプションのため、契約内容によっては総額が競合サービスの利用より高くなる可能性があります。

  AI Log COTOHA Voice
Insight
YouWire
初期費用(税別) 250,000円 100,000円 50,000円
月額費用(税別) 300,000円 250,000円 ライセンス:1,120円/台
サーバー利用料:9,800円〜

 

 AI Logの評判・口コミ

応対品質管理業務の効率化とチェック体制の均一化を実現
株式会社フィナンシャル・エージェンシー

金融商品を取り扱う上で、「禁則ワード」や重要事項の説明漏れのチェックにかかる時間とコストのバランスに苦慮していました。年間4万時間分におよぶ音声データの聞き起こしで対処してきたものの、人力によるチェックでの応対品質の担保への限界からチェック業務の自動化を検討。S&Iが持つ音声認識精度向上のノウハウと高いスキルが決め手となりAI Logを導入しました。導入後は全通話の自動テキスト化と確認作業の効率化により、年間2,500万円のコスト削減を実現。経験や知識によらないチェック体制を確立できています。

*「AI Log」公式HP参照

 AI Logを導入すべき企業・向いていない企業

導入すべき企業

 金融商品を取り扱う会社

幅広い規模の会社で導入されてはいますが、やはり金融商品を取り扱う会社はAI Logの導入をおすすめします。

禁則ワードチェックや重要事項説明のチェックは、ガイドラインで定められた重要な業務です。

対品質管理業務の効率化だけでなく、コンプライアンスの強化にも注力したい会社に向いています

 人件費をかけずにコンタクトセンターの応対品質をレベルアップさせたい会社

AI Logは、応対品質の担保と人件費削減を両立することができるサービスです。

AIの音声認識技術を活用した自動テキスト化と分析で、人材不足の会社でも効率的に応対品質の向上を実現することができます。

確認作業にかかる膨大な時間と人件費に悩んでいる企業には、特におすすめです。

向いていない企業

 少ない予算で運用したいと考えている会社

AI Logは、初期費用や月額費用に加えIBM Watson利用料が必要なので、競合と比べると料金は高くなります。

手動アップロード機能を利用すれば、初期費用を抑えることも可能です。

 まとめ

AI Logは、法律的にも機能的にも安心して利用できるオペレーター応対品質管理サービスです。

業務効率を重視する企業にふさわしいサービスだといえます。

CSVファイルで書き起こしデータや応対ルールを取り込めるため、すでにデータの蓄積がある企業がAI Logを導入すれば、さらなる利便性の向上につなげられます。

画像出典元:「AI Log」公式HP

 

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