記事更新日: 2021/08/31
zendesk は世界160カ国以上で導入実績のある包括的なカスタマーサービスソリューションで、これ一つで問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが提供されます。この記事では、自社サイト上でユーザー同士の交流からリアルなQ&Aを作成し、疑問点の解決を図るコミュニティ管理機能zendesk(Gather)を、ご紹介していきます！
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ユーザー側はシンプルで使いやすい画面、管理側はアクセス分析やセキュリティ・SEO対策までできる点が魅力です。設置効果を引き出すための継続的なサポートも初心者にはありがたいです。
メリットとも言えますが、包括サービスのためコミュニティ管理機能のみのサービスを利用することはできません。
効果は抜群ですが単体では契約できず、複数のサービスを契約する必要があります。
ユーザー向けには直感的に使いやすい画面で、管理者画面でも簡単に多彩な機能を駆使できます。
管理者画面から適切な設定が可能です。
スタートアップ支援プログラムを利用すれば、最大6カ月無料で試用できます。
40か国語以上の言語に対応しており、顧客層・地域別にカスタマイズ可能です。
このページの目次
製品やサービスの購入を検討する際に、実際の使い勝手や評判・口コミが気になるのはよくあることです。
また実際に利用してみて、疑問や質問をしたいが企業サイトのQ&Aを読んだだけでは分からない事もあります。
実は企業としては、顧客になってくれるかもしれないユーザーを取り込むチャンスでもありますし、長期利用してもらう優良顧客を育てるチャンスでもあります。
zendesk (Gather)を利用すると、企業側が利用ユーザー同士で情報共有ができるコミュニティを提供できます。
このコミュニティ上で顧客同士が情報を積極的に共有することで、より分かりやすく実情に合ったQ&Aコンテンツを、企業側の工数をほとんどかけずに作成できることになります。
例えばユーザーが気になる投稿をしている特定のメンバーへは、@メンション指定で確実に詳細な情報交換が可能です。
企業側としても想定していなかった事例に気づくなど、改良点の洗い出しにも役立つことでしょう。
優れたコミュニティでも操作がしづらいデザインでは利用頻度が減ってしまいますが、zendesk (Gather)の提供するコミュニティサイトはひと目で投稿内容が確認しやすい画面デザインになっています。
投稿者のアイコンも自由に設定でき、スレッドも分かりやすい構成で表示されます。
キーワード検索で目当ての内容をすぐに確認できるので使い勝手も上々です。
また、zendesk (Gather)のコミュニティサイトに投稿した内容は、Facebook・Twitter・LinkedInへもシェアできるので、コミュニティに参加していない人とも情報共有が可能です。
投稿内容が多くの人の目に留まり、より多彩な意見を集められます。
いくら顧客がコミュニティを育ててくれると言っても、そのままでは悪意あるコメントが拡散したり、一方的な価値観の意見だけになってしまう危険があります。
また、実際にどのくらい企業の製品・サービスに興味を持ってもらえているのかを調査・分析できれば、改良点の発見にもつながります。
zendesk (Gather)では管理者機能も充実しています。
より踏み込んだ対応が必要な顧客にはサポートデスクへの連携・投稿ステータスの管理・投稿に関する権限の付与・スパムブロック・40ヵ国以上の多国語対応など、セキュリティからSEO対策まで幅広く、様々な点からのサポートがあります。
全てのプランで無料トライアルができます。
プランによって利用できる機能が異なるため、自社に最適なものを選ぶようにしましょう！
zendeskの料金プラン
zendeskは包括的カスタマーサービスソリューションのため、コミュニティ管理ツールだけの料金プランではなく、問い合わせ管理、ヘルプセンター（FAQ）構築、メッセージング・チャット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスを含む料金設定になります。
上図にあるように、最も基本的なベーシックプランは、日本円で約5,000円からで、機能の有無により全部で３タイプの料金プランがあります。
詳細は、zendesk公式HPをご確認下さい。
＊「zendesk」公式HP参照
今回は、zendesk (Gather)の評判や口コミ・特徴・料金について紹介しました。
通常であれば企業側が提供するQ&Aコンテンツですが、利用ユーザーが様々な意見を出し合えるコミュニティの場を提供することによって、より実情にマッチしたQ&Aコンテンツを育ててもらえます。
コミュニティサイトはもちろん利用しやすいインターフェースを採用し、記事内容を簡単に検索・見つけてもらえる画面になっています。
さらに管理画面も機能が豊富で、記事の管理からセキュリティ・SEO対策まで万全なので、ユーザーには安心してコミュニティを利用してもらえます。
ユーザーの生の声を違和感なく集めたいと考えている企業にもおすすめです。
zendeskは一つのパッケージで様々なサービスが提供されており、連携させることでより効率的に運用できます。
Gather以外のサービスも、業務改善を強力にサポートしてくれるものが揃っているので、他のzendesk製品の機能も一度ご確認されることをおすすめします。
画像出典元：zendesk公式HP
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製品に対する有意義なフィードバックを得られたり、お客様どうしの問題解決のやりとりが公開されることでサポート部門に届くチケットの数が減るなど、コミュニティ導入には計り知れないメリットがあります。