記事更新日: 2024/03/28
本来のコア業務以外に対応が求められる問い合わせ。
日々問い合わせ対応に追われてしまうケースも多く、負担やお悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。
今回は問い合わせ対応を効率化させたい担当者の方向けに、おすすめの自動化ツールを紹介します。
問い合わせ対応を自動化するメリットや、導入方法についても詳しく解説しますのでぜひ最後までご覧ください。
このページの目次
問い合わせ内容にも種類があり、社内もしくは社外からの2パターンに分かれます。
社内と社外では、問い合わせ内容が異なり、緊急度や対応手順も異なるケースが多いです。
ここで社内と社外の問い合わせ対応の特徴について、詳しく解説します。
社内からの問い合わせは、主に部署間の連携や就業条件の確認、使用しているシステムやツールのヘルプデスクのような対応が求められます。
よくある社内の問い合わせ内容を以下にまとめました。
| 部署 | 問い合わせ内容 |
| 情報システム部 |
|
| 人事部 |
|
| 総務部 |
|
| 経理部 |
|
社内からの問い合わせは、本来のコア業務の合間に対応しなければならない場面も多いです。
特に情シス部や経理部は、トラブル発生や締め日に緊急度の高い問い合わせ対応を求められるケースが多く、問い合わせ対応の負担が大きいといえます。
社外からの問い合わせは、自社が取り扱っているサービスや製品の情報提供やサポートなど、顧客や取引先からの対応が主です。
問い合わせ窓口として、下記のような部署を設置している企業が多く存在します。
電話やメール、問い合わせフォームなど、さまざまなチャネルから届いた問い合わせに対応する必要があり、内容もそれぞれ異なります。
利用者からのクレームや、企業担当者からの技術サポート依頼など、コミュニケーションスキルや専門性が求められるケースが多いでしょう。
社内外問わず、対応が負担に感じてしまうのはなぜでしょうか。
どちらの問い合わせに対応するにしても、内容を確認しつつ、丁寧な対応が必要です。
ここで問い合わせ対応が負担に感じやすい、代表的な4つの課題を解説します。
問い合わせの多さは、どんな企業でも負担を感じる大きな課題です。
特にtoC向けサービス、製品を取り扱っている企業は、日々たくさんの問い合わせが届きます。
内容によって対応レベルは異なるものの、すべての問い合わせに対応しなければならないと考えると、大きな負担を感じる担当者も少なくありません。
コールセンターなど問い合わせ窓口のない企業では、営業部門や開発部門など知見のある部署が初期対応するケースが多く、重い負担となるでしょう。
経験やコミュニケーション能力などによって、問い合わせ対応の質にばらつきがあるのも課題の一つです。
誰が担当してもスピーディーに同じ答えが返ってくるのが理想ですが、繁忙期にアサインされた派遣社員やサポート社員では、回答の質やスピードに差がでやすいでしょう。
問い合わせのマニュアルが整備されている場合は、一定の質は担保できるかもしれません。
しかし、内容がわかりにくかったり、マニュアルにない問い合わせだったりと、イレギュラーな対応が求められたときは、やはり対応品質にばらつきがでてしまうでしょう。
問い合わせ数の多さも課題ですが、同じ内容に何度も回答しなければならないのも問い合わせ対応の課題です。
特に社外からは同じ内容の問い合わせが増えやすく、顧客に合わせて対応しなければならないため、負担を感じやすいでしょう。
自社HPなどによくある質問コーナーや丁寧なマニュアルを設けている場合でも、聞いたほうが早いと思われてしまうケースも多いです。
問い合わせの文言は違えど、ほぼ同じ回答に対応し続けるのは負担だと感じる担当者も少なくありません。
電話やメール、HPのメールフォームなど、複数の問い合わせ窓口を設けていると対応以前に管理が複雑になりがちです。
社内問い合わせの場合はメールやチャット、対面、内線など、窓口を限定しないと対応漏れなどのリスクがあります。
ユーザーからすると、普段使い慣れているツールで問い合わせできるのは便利に感じますが、対応側からすると管理が煩雑で大きな負担を感じやすくなるでしょう。
問い合わせ対応を自動化するには、AIやRPAツールなどの導入のほかにもさまざまな方法があります。
ここで、近年多く導入されている問い合わせ対応を自動化する方法を4つご紹介します。
近年、多くの企業が導入しているチャットボットは、問い合わせ対応の自動化に役立つツールです。
チャットボットは、チャット（chat）とロボット（Robot）を組み合わせた単語で、チャットに届いた問い合わせにロボットが自動で対応してくれます。
問い合わせ内容に適した定型文を返してくれる「シナリオ型」と、社内のデータベースを活用して最適な回答を返答する「自動学習型」の2つに分かれます。
チャットボットはよくある質問にはシナリオ型、踏み込んだ問い合わせ対応が必要であれば有人に切り替えるなど、柔軟な設定も可能です。
電話による問い合わせ内容の振り分けが必要な場合は、IVRなどの自動音声対応システムの導入がおすすめです。
IVR（Interactive Voice Response）は、大きな病院やさまざまなサービスを展開している企業のコールセンターなどで多く活用されています。
企業は簡単な質問を登録し、ユーザーは定められた番号を入力するだけで、担当者に取次や手続きが完了します。
IVRで得た内容はすべてテキスト保存が可能で、振り分け分岐を細かく設定すれば、24時間365日稼働できる自動コールセンターとしての運用ができるでしょう。
RPA（Robotic Process Automation）は、定型業務を自動化できる便利なツールです。
たとえば、受発注データを参照した請求書の発行や、データの転記作業など、専門性の低い作業を自動化できます。
問い合わせ数の多い企業でも、RPAに集計や窓口ごとの振り分け作業などを任せれば、担当者は本来の業務に集中できます。
他の自動化ツールとの相性もよく、業務効率化の実現に優れているツールといえるでしょう。
自動化ツールで対応しきれない専門性の高い問い合わせは、請負業者に対応をアウトソーシングするのもおすすめです。
アウトソーシングは問い合わせマニュアルやナレッジの共有ができれば、細かい設定がなくても対応してもらえる可能性があります。
完全なる自動化とは異なりますが、社内で問い合わせ対応のリソースが不足している繁盛期などに頼れる有効な選択肢です。
問い合わせ対応が自動化できれば、業務効率化以外にもさまざまなメリットがあります。
ここからはコストをかけても、問い合わせ対応を自動化するメリットについて解説します。
問い合わせ対応を自動化すると24時間365日対応できるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。
自社の営業時間に関係なく、顧客が気になる！と思ったタイミングで問い合わせ対応できるため、競合他社に顧客が流れるリスクを軽減できます。
有人対応が必要な場合でも、初期対応を自動化することで、顧客は対応してもらえていると安心してくれるでしょう。
チャットボットなどによる問い合わせ対応の自動化は、利用者が感じる問い合わせへのハードルが下がる可能性があります。
「電話やメールをしてまで問い合わせするのも…」と、感じている顧客は一定数存在し、機械的に対応してもらえるほうが気楽な方もいます。
知りたいことだけを問い合わせたい方も多く、極力手間を省きたい利用者の満足度が向上するでしょう。
問い合わせ内容の確認や集計など、問い合わせ対応には煩雑な業務がついてきますが、自動化すれば、大幅な業務効率化につながります。
対応内容の集計などもミスがなく、同じ質問にも定型回答を繰り返してくれるため、重要度の高い問い合わせにのみ回答すれば、コア業務に集中できるでしょう。
すべての問い合わせに対応する必要がなく、データ収集・集計もして、さらに対応漏れがなくなるのは問い合わせ対応を自動化する大きなメリットです。
問い合わせ対応を自動化すれば、対応する担当者による微妙なニュアンスの違いや回答のばらつきを防げます。
一度設定すると、設定を変更するまで同じ回答、または自動学習によって回答精度を高めてくれるため、誤った回答をする心配がありません。
人の経験やコミュニケーションスキルを問わず、機械的な回答してくれるのは自動化のメリットといえます。
自動化ツールにはデータ収集・集計機能が搭載されているケースが多く、集めたデータは自社のマーケティングやビジネス戦略に役立てられます。
たとえば、問い合わせ窓口ごとに内容やユーザー属性を集計したり、データベースを参照して回答した自動回答を収集したりと、顧客ニーズの高い情報が集められるでしょう。
使用するツールによっては分析機能も搭載されているため、少ない労力でデータ収集と分析ができるかもしれません。
問い合わせ対応が自動化できれば、人数が少なくてもすべての問い合わせに対応できます。
チャットボットやIVRなど、24時間365日稼働できるツールを導入すれば、人手不足による機会損失も防げるでしょう。
このように問い合わせ対応の自動化は、業務効率化や人手不足を解消するためにも、企業にとって非常に重要なツールといえます。
ここからは、問い合わせ対応におすすめのチャットボットツール2選をご紹介します。
画像出典：「hachidori」
「hachidori」はLINE通知やWebサイト型など、ノーコードで運用できるチャットボットです。
利用するプラットフォームに適した機能が利用可能で、会話データのデータベース化もできます。
対応結果はログデータとしてCSV出力できるため、顧客ニーズの分析作業に集中できるでしょう。
| マーケティング用途 | 業務効率化用途 | |
| 初期費用 | 100,000円〜 | 0円〜 |
| 月額費用 | サブスク型or成果報酬型 | 10,000円〜 |
（税表記なし）
画像出典：「DECA カスタマーサポート」
「DECA カスタマーサポート」は、chatGPTを活用して自社専用のFAQを生成し、問い合わせを自動化するチャットボットです。
生成されたFAQをチャットボットへ学習させると、会話形式での対応が可能になります。
自由回答の問い合わせにもAIが近しい質問を自動返答してくれるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
詳細についてはお問い合わせください。
ここからは、音声での問い合わせ対応におすすめのIVRツール2選をご紹介します。
画像出典：「IVRy」
「IVRy」は電話業務を低コストで自動化できるIVRツールです。
2023年11月1日時点で累計10,000件のアカウントが導入されていて、月額3,000円から自動音声対応できるため導入しやすいのではないでしょうか。
無料トライアルも1カ月用意されていて、自社業務に合うか長く試せるのもポイントです。
| ベーシックプラン | プラスプラン | エンタープライズプラン | |
| 月額費用 | 3,000円〜 | 5,000円〜 | 問い合わせ |
| 機能 |
|
ベーシックプランのすべて ＋
|
プラスプランのすべて |
（税表記なし）
画像出典：「DHKクラウド」
「DHKクラウド」は、導入実績500社以上、年間4,000万件以上の処理件数を誇るIVRツールです。
夜間・早朝・休日など営業時間外はもちろん、災害時など担当者が対応できない場合でも、自動的に音声対応してくれます。
受付内容を利用者にメールしたり、自社システムと連携したり、便利な機能もオプションで利用できます。
初期費用：300,000円〜
月額費用：150,000円〜
※月額料金は月間4,000件までの着信を含むプラン
（税表記なし）
ここからは、業務効率化もできる問い合わせ対応におすすめのRPAツールをご紹介します。
画像出典：「RoboTANGO」
「RoboTANGO」は、作業を録画するだけでRPAロボットが作成できるRPAツールです。
プログラミング知識が不要で、普段通り作業すれば自動化できるため、はじめてRPAツールを導入する企業でも扱いやすいでしょう。
| 無料トライアル ※3週間 |
基本プラン | リモレクライトプラン | |
| 初期費用 | 0円 | 100,000円 | 150,000円 |
| 月額料金 | 50,000円 | 80,000円 |
（税別）
問い合わせ対応を自動化できれば、社内の業務効率化だけでなく、24時間365日いつでも対応できるチャネルが実現します。
一つひとつの問い合わせ内容は軽くても、数が増えれば、業務面・精神面共に負担を感じやすいため、対応のばらつきを防止するためにも問い合わせ対応の自動化がおすすめです。
チャットボットやRPAツールなど、自社にあった自動化ツールを導入し、効率よく問い合わせに対応してみてください。
画像出典元：写真AC
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