記事更新日: 2021/08/20
商品が思うように売れなかったり、新規顧客を獲得できなかったりする場合は、顧客管理を見直す必要があります。
しかしそもそも顧客管理について知らなかったり、具体的に何をすればよいのか分からなかったりする人も多いのではないでしょうか？
この記事では、顧客管理の概要やおすすめのツール、重要なポイントについて解説していきます。
このページの目次
顧客管理とは顧客情報を効率的に管理し、ビジネス上の目的を達成することです。
企業ごとに目的や目標が異なるため、具体的な定義はできません。
マーケティングにおいては、顧客との良好なコミュニケーションによって、ニーズを正確に把握し、CVや売上の最大化を目指します。
現在の顧客管理といえば、こちらを指すことが多いです。
顧客管理が必要になったのは、ITの普及によって顧客のニーズが細分化したため。
従来は顧客の情報収集手段が限られていたので、テレビや新聞などのマスメディアに広告を出すだけで商品が売れていました。
しかしインターネットやスマートフォンが普及し、顧客の情報収集媒体が増えた現代では、企業側が一方的に情報を発信する従来の手法は通用しづらくなっています。
顧客の興味がSNSなどに移行し、テレビやラジオなどに広告を流しても、顧客まで情報が届きにくいのです。
また、顧客の興味関心が非常に細分化されているため、企業主導で行うマーケティングではニーズを間違える可能性もあります。
このような背景から、現在は顧客管理を徹底することで、細分化する顧客ニーズに対応しようとする企業が増えています。
これは、膨大な顧客情報を管理できるITツールが普及したことも要因のひとつです。
Microsoft Excelは、Microsoftが開発・提供している表計算ソフトです。
数百種類以上ある関数を用いるため、汎用性が高く、顧客管理にも活用できます。
昔から使われているため扱える人が多く、ほとんどの企業用パソコンでは初期導入も必要ありません。
ただし、情報量が膨大になるほどファイルの分割が必要になるので、複数のデータを統合管理するのが困難です。また、簡単にコピーできますので、高いセキュリティが必要な業務にも使えません。
会計ソフトは日々の受発注内容を記録するので、顧客管理としても活用できます。
ただし主にお金の流れしか確認できないため、得られたデータから顧客ニーズを正確に把握するのが困難です。
CRMとは顧客との関係を重視して、売上やCVを最大化するマーケティング手法のことです。
現在は膨大な顧客データを電子管理できるようになったことを受け、ITツールとして認識されています。
「Customer Relationship Management」の略称で、顧客関係管理システムとも呼ばれています。
CRMは、顧客情報を蓄積し、チーム間で共有する機能があります。購買履歴などから顧客ニーズを把握したいときにおすすめです。
また、MAやBIなどの他ツールと連携することで、部署ごとのデータを統合管理できます。
顧客管理を行う前に目的を明確にし、社員全員で共有しましょう。
現在自社がどのような問題を抱えているのか分析し、解決策を考えることが大切です。
規模によっては、特定の人物にアクセス権限を付与するなどして、セキュリティを高める必要があります。
顧客管理は継続性が大事なので、予算と経費のバランスを考慮した現実的なスケジュールを組む必要があります。
機能性が高いシステムを導入しても、使いこなせなければ意味がありません。
使わない機能があるのに導入すると、コスト高になる可能性もあります。
現場の負担が大きくなる場合は、教育研修などを行う必要もあるでしょう。
顧客管理は、どれだけ顧客と良好な関係を構築できるかが肝ですが、一般的な人間関係のようにご飯に行ったり、お酒を飲んだりして親睦を深めるわけではありません。
顧客管理で重要なのは、顧客ニーズを正確に把握したうえで提案を行い、良好な信頼関係を長期的に構築することです。
商品Aと商品Bが同程度の機能性であれば、より顧客ニーズに沿った提案をした方が顧客に選ばれます。
顧客管理を行うには、名前や電話番号などの一般属性や購買履歴、問い合わせ履歴などの膨大な顧客データが必要です。
営業やマーケティングなど、部門ごとに異なるデータを統合管理する必要もあるので、機能性に劣るEXCELや会計ソフトでは対応できません。
そのため顧客管理を行うツールには、CRMをおすすめします。
顧客管理では膨大なデータ処理が必要になりますので、CRMを利用する必要があります。
CRMはSFAなどの他ツールとも連携できますので、マーケティング施策や営業活動を最適化したい企業におすすめです。
導入コストが低くExcelファイルも利用できますので、商品の質や顧客満足度を向上させたい人は、ぜひお試しください。
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